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课程背景】

情商,即EQ,是Emotional Quotient的缩写,反映的是一个人情绪商数的高低。随着社会经济的多元化发展,人与人之间的交往越来越频繁,与此同时,传统的智慧商数(IQ)的权威性被彻底动摇,取而代之的是一种全新的人生社会成就的衡量标准。大量研究已经证明,一个人IQ对其事业成功只能起到20%的作用,而其EQ则起到了80%的作用。

在人自身的资本体系中,知识、技能、能力三者缺一不可,而能力尤为重要。EQ作为核心能力之一,对其的管理已受到社会,尤其是商界的广泛关注,现代企业领导团队管理中,越发要懂得如何通过了解自己和别人的情绪而改变管理方法,提高领导艺术。

“情商管理”培训课程,是在理论阐述的基础上,高度结合管理实践,采用案例教学、情境模拟、小组讨论、学员分享、讲师点评等多种形式,具有针对性强、寓教于乐、易于理解的特点,对受训学员将大有裨益。

【课程对象】 业务人员、客服人员、主管及经理

【培训方式】 互动式教学、小组研讨、角色扮演、案例讨论、工作实务运用

【课程目标】 6小时/天


【课程目标】

1、顾客服务理念的加强,可以提升企业服务品质,有效建立品牌效应 

2、增进满足顾客需求的程序与方法,建立顾客忠诚,促进再次购买技巧

3、剖析工作中低情商的行为表现

4、分析几种不同的人格特质及心态问题,深刻理解人际冲突的根源

5、阐述同理心在沟通中的有效运用

6、使学员建立有效沟通意识,学会跨越沟通的陷阱和误区

7、培养有效表达和表示理解的方式


【课程大纲】

一、服务工作面临的压力挑战

1、通过客户的眼光来看待服务

2、新的市场环境下客户对服务需求的层次

3、国际标准中的客户满意

4、提升客户满意度的策略

5、客户不满意的表示—抱怨与投诉

6、掌握服务的关键时刻

◆ 案例研讨:服务的关键时刻!

◆ 案例研讨:如何管理客户期望值?


二、顾客满意心理解析与对策

1、客户的选择

2、客户满意的价值

3、客户满意服务标准?

4、客户的期待心理?

5、客户的等待心理?

6、客户服务缺口与对策

◆ 案例研讨:如何管理客户期望值?


三、情商——与客户沟通的关键

1、何为情商?

2、为什么情商对我们特别重要

3、职场误区:熟练的无能

◆ 测试:个人的情商

4、提高情商的四个基本步骤

○ 第一步:知道自己的情绪

① 对四种性格特征的剖析

◆ 我是谁——自我画像

③ 负面情绪是健康和人际关系的大敌

○ 第二步:了解别人的情绪

① 人格特质的正负表现

② 透过语言和肢体语言了解他人

◆ 找寻和开发他人的优势和长处

○ 第三步:调适自己的情绪

① 人的情绪的基本形态

② 如何学会控制自己的情绪

③ 战胜负面情绪、放松心情的训练法

④ 自我激励——人生成功的内在动力

○ 第四步:尊重别人的情绪

① 运用有效手段处理人际冲突

② 学习同理心

◆ 案例研讨:如何解决客户因冲突引起的问题?

5、高情商者的表现

○ 诚实、正直——情商的基石

① 诚信是企业员工的基本素质

② 摒弃威权,树立权威和威信

○ 自信心、责任心、感恩的心——情商的最高风范

① 保持积极、乐观的心态

② 自信的障碍

③ 培养自信的方法

④ 尊重他人需求,培养了解他人情感的兴趣

⑤ 承担责任,人无旁贷

⑥ 向推诿和畏缩开战——培养对事情结果负责的精神

⑦ 有一颗感恩的心,创造和谐,达致个人与团队的双赢


四、拉近关系、建立信任 

1、四种沟通风格建立信任的能力

2、我怎样与不同沟通风格的人建立信任

3、理解同理心

4、呈现同理心的方法

5、躯体语言运用

6、坦诚感受

◆ 总结:如何才能成为创新服务的客服人员?


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