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冲突管理与说服技巧


一、课程目标

了解冲突的含义,建立对冲突的正确认知

学习如何管理冲突,掌握冲突处理技巧

掌握说服的基本技巧


二、课程大纲

1.冲突观念的演变

传统的冲突观

现代的冲突观

2.化解冲突的模式

立场导向的谈判行为模式

问题导向的谈判行为模式

3.建设性的冲突管理

两个原则

处理技巧

建设性的结果





4.冲突历经的九个阶段

第一阶段:试图合作—双方试着共事。

第二阶段:争论—讨论带有负面性质,彼此都认为对方不讲道理。

第三阶段:拒绝讨论—双方停止沟通

第四阶段:合纵连横—要别人选择立场。

第五阶段:力保颜面—双方为了怕丢面子,拒绝妥协

第六阶段:施加压力—各方都想要对方就范。

第七阶段:削弱对方—各方试图削弱对方的攻击潜力

第八阶段:直捣黄龙—力图全面摧毁对方。

第九阶段:致命一击—冲突可能在两败俱伤的情况下收场。

5.冲突解决的三种策略

侵略

退缩

积极

6.解决冲突的正确方法

关注情境

厘清认知

放眼未来

拟定可行事项

签订互利协定

7.说服性沟通的内在过程

认知

解释

情绪反应

意图

行动

8.说服性沟通的应对型态

讨好型

指责型

超理性型

打岔型

9.倾听的技巧

不良的倾听习惯包括:

良好倾听习惯包括:


10.高EQ的沟通——三个角度的观察


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