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微笑服务礼仪

第一模块:微笑着认识自我——服务礼仪新理念

案例分析:他为什么为难服务人员?

思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?

导入:礼仪的概念、作用、内涵

      什么是服务礼仪?什么是优质的服务礼仪?

 

第二模块:我为什么而工作——服务意识的培养

1,  我为什么而工作

2,  我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

3,  我该怎么做

服务人员的自我定位

服务人员应具备的职业素养

服务是个性化和无止境的

4,  打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患,死于安乐)

 

第三模块:打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表

1,  塑造良好的第一印象

   第一眼印象=第一印象=首轮效应

   7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会

2,  自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽?

服装:如何穿制服(职业装)

配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

化妆:化妆是对顾客尊重的表现,化妆可以让你更自信

      服务人员的妆容要求

日常着装的TPO原则

男士西装的要求

 

第四模块:专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练

自我形象检查

1,      标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

2,      端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

3,      稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)

4,      大方的服务蹲姿训练

5,      服务中得体的手势与动作规范训练

6,      鞠躬礼的分类与服务场景训练

7,      微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑

8,      眼神与完美表达训练

 

第五模块:基本的接待礼仪

1,  问候礼仪

重要的第一声——满怀热情的问候(三声、三到、三S)

问候的语言与肢体语言

问候的注意事项

2,  介绍礼仪

自我介绍的要求与注意事项

为他人介绍的顺序、手势、注意事项

3,  奉茶礼仪

4,  引导礼仪

怎样做引导、引导的手势、注意事项

如何开门、关门

危机提醒

上下楼梯的礼仪

5,  握手礼仪

握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项

6,  名片礼仪

名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪

7,  服务流程训练

 

第六模块:服务用语礼仪训练

1,  语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

2,  称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3,  问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧

4,  赞美的重要性;赞扬他人的技巧

5,  面对投诉客户的语言技巧

6,  倾听的作用与要领

 

第七模块:电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪,喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音

力求简洁,抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、手机礼仪


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