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五星礼仪 赢在细节

                          --商务礼仪


 1、强化优质服务意识,树立全新的服务理念,创造公司的服务特色与活力,提升销售业绩;

2、提升公司员工的服务品质,注入五星服务礼仪,统一服务内容,统一服务标准,不断提高对客服务水平,在竞争中脱颖而出。

 课程大纲:

一、服务礼仪的基本概念(基本理念)

1、礼仪与职场礼仪

2、五星服务礼仪的基本理念

3、礼仪的最高境界是什么

4、服务礼仪在服务流程中的重要作用

为什么100—1=0

二、塑造完美形象

1、仪容篇

面部修饰标准 

得体的妆容以显示尊重

化妆应把握的基本规则

发式修饰标准

得体地使用香水

双手修饰标准 

2、服饰篇

永远遵循T.P.O原则

外在形象及服饰的重要性

女商务人员的形象要求

商务裙装标准

男商务人员的形象要求

男性公务人员形象提升的5要素

饰品佩戴标准

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

仪容仪表自我整理和检查

三、表情训练—真诚和信任

1、微笑训练

微笑的理由与内涵 

微笑的魅力与禁忌

2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼

用你的眼神与顾客沟通

一双会说话眼睛的训练

观察顾客的身体动作预测需求

四、行为举止训练—习惯而自然

得体的形体语言能为你带来成功—您另一张无字的名片

1、鞠躬场景礼仪  

2、反映精神状态的站姿-规范训练

  不同工作场景的站姿

3、优雅坐姿-规范及训练  

  接待顾客的坐姿

4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练

引位走姿

 陪同姿态

 告退姿态

5、优雅的取物蹲姿-规范及训练

两种优雅的蹲姿    

6、标准手势-规范及训练

请进 请坐 请往前走 引领手势

7、掌和拥抱礼仪

五、商务礼仪

1、介绍-自我介绍和向他人介绍

2、称呼-在这个世界上最动听的声音永远是每个人的名字

3、问候“ 3米与1、5米法则”

4、名片使用技巧

5、握手-这5秒钟意味着经济效益

6、名片礼仪

名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受

六、电话印象在先--电话礼仪

1、固定电话使用礼仪

2、接听电话的语气语调

3、打电话的礼仪

4、接听电话的礼仪

5、电话记录的5W1H

6、电话转接和非常规电话应对

7、处理回电的要求

8、结束电话

9、移动电话使用礼仪

七、用餐礼仪

1、中餐用餐礼仪

中餐餐具礼仪

中餐座次

用餐敬酒礼仪

2、西餐的座次礼仪

西餐用餐礼仪-优雅的葡萄酒餐桌礼仪

红酒杯的拿法

斟酒的顺序

喝咖啡的礼节

3、自助餐用餐注意事项

八、座次礼仪

1、会议座次礼规

2、轿车座次礼仪

3、照相座次礼规

4、其他座次礼规

九、其他礼仪

1、上下楼梯引领礼仪

2、进出门礼仪

3、电梯礼仪

4、茶水递送

5、迎接、送别礼仪

十、办公室交谈礼仪

--商务交往六不谈

--私人交往五不问

--适宜交谈的话题

--工作中的礼仪

与同事相处的礼仪

对待上下级关系的艺术

十一、高效沟通技巧

1、满足客户需求的技巧

2、沟通的白金法则和黄金法则

3、什么是沟通

4、游戏中总结-沟通的双向性

5、了解自己的声音,声音的魅力

5、充满感情声音的训练

6、常用的服务用语

7、赞美的力量与技巧

8、高效倾听的技巧

9、客人抱怨及投诉处理流程

录像5分钟

十一、情景模拟

根据自己的工作场景模拟,训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导


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