销售服务人员的

服务心态与沟通技巧

1．服务行为意识与心态的重要性

良好的服务态度表现是由心态开始

如何分析良好服务态度的具体内容

如何分析良好服务态度的具体表现

措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气等的重要性

分析态度不佳内在与外在诱因

如何培养员工的积极心态及价值观的调整

2.  提供满意客户服务需要的基本要素与建议办法

   客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

   提供客户服务前先要了解客户对象

   让客户相信你能理解他们的感受及顾虑

   提及客户的处境及触动客户感受的可能方法

   如何想客户说明服务步骤的内容

   如何解释客户服务步骤为什么的原因

   如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

   如何向客户证明我们服务的满意优势

3.  如何学习有效的客户沟通技巧

   如何建立良好的客户关系

   高效客户沟通的步骤

   选择正确的客户沟通渠道

   如何克服沟通中的障碍

   怎样了解客户的真实需求

   如何判断客户的行为模式

   如何促成客户对服务认同的技巧

   如何答谢客户

4. 案例与学员问题探讨(将穿插于课程之中)