创造性地分析和解决问题

一、课程主题：创造性地分析和解决问题

设计思想：

在传统的“问题分析和解决”课程里，主要偏重于两方面：

—— 问题出现后的解决之道

—— 问题分析和解决工具与技巧

但是，如果我们的关注点只是停留在问题发生后的补救措施，或者只是停留在告诉学员“你要……”上的话，问题将始终无法得到根本性的解决。要么，重复性的、类似的问题反复出现，迫使我们在工作中陷入补救性的“救火”工作中不可自拔；要么，问题出现了后，大家知道问题在哪里，也知道如何去分析解决，但是，缺乏足够的动力和动机，去积极主动地解决问题，甚至去积极主动地发现和预警问题。

为此，我们需要在培训课程上做出突破，告诉学员，事后补救的“救火”工作很重要，但是，事先预警的“防火”工作更重要；并且告诉学员，创造性的问题分析和解决不仅需要知道“你要……”，更重要的是积极主动做到“我要……”，这样才能从根本上解决问题。

所以，新的“创造性分析和解决问题”课程，在原有的基础上，讲学习的重点放在：

—— 如何预防问题、预警问题甚至杜绝问题

—— 如何提升“创造性分析和解决问题”的积极性和主动性

二、授课时间：两天（共计十三个课时）

三、授课方式：讲授 + 互动游戏 + 角色扮演

四、课程目标：本培训课程的学习目标是：

——培养良好的工作习惯以尽可能减少问题发生的几率

——培养对问题的敏锐觉察力及主动预警问题

——借由理性思考途径，诊断问题原因

——提供团队导向问题解决的程序，并分享解决问题程序中的细节

——培养个人分析及解决问题的意识、能力与技巧

六、课程纲要：

第一天 培训主题：如何通过“律己”减少问题发生的几率，主动发现问题、预警问题的程序

1、我们的角色定位是：管理者

   管理者的理想工作状态是：简洁、高效

   管理者应该记住的两句话：亡羊补牢，为时已晚

                           群策群力，防患未然

2、管理者的价值：

    —— 减少问题

—— 预警问题

    —— 分析问题

    —— 筹划方案

    —— 执行反馈

案例分析：问题该怎样解决（1）

          ——从案例中，我们可以得到哪些有益的启发？

3、律己：减少问题发生的几率

    3-1、养成良好的工作习惯（示范）

        —— 提前十分钟上班，每天早上打扫个人工作区域的卫生

        —— 为电脑中所有的有效文件编号归类，并及时删除无效文件

        —— 背熟公司以及部门制定的责任文件、规范文件以及运作文件

    3-2、养成良好的沟通习惯（示范）

        —— 涉及到部门的工作沟通，能书面化一定要书面化

        —— 记得每隔一段时间给上司一份述职报告，哪怕他没有要求你

        —— 每天和上下部门的同事沟通十分钟，多听少说是必要的

    3-3、养成良好的学习习惯（示范）

        —— 每天看十页到十五页管理方面的专业资料

        —— 向上下部门介绍你自己的工作范畴，让他们熟悉你的工作；反过来也是；

        —— 每天写工作日记，记流水账也行

    3-4、养成良好的管理习惯（示范）

        —— 如果可以的话，每天召集自己管理的同事一起开一个进度与质量督导会

        —— 每天将本部门的工作进度写成书面报告，告知上司以及上下部门

        —— 有计划地管理好自己的资源（比如时间资源）

    3-5、养成良好的心态（示范）

        —— 己所不欲，勿施于人（你不喜欢被问题烦，别人也是，所以不要一边抱怨问题多，一边自觉不自觉地给别人制造更多的问题）

        —— 面对问题，不要把乐趣变成负担（逃避、抱怨、隐藏、自负，最终只会错过解决问题的最好时机，将问题变成越来越沉重的负担）

        —— 方法总比问题多

4、非攻：主动发现、预警问题

4-1、如何面对问题

—— 问题在管理上的本质

—— 激发问题意识

—— 问题分类及特性

    4-2、主动发现问题的技巧与实务

—— 什么是问题，什么不是问题？

—— 发现问题不见得容易

—— 如何定义问题

—— 发现问题的三大技巧

    4-3、分析问题的技巧与实务

—— 问题分析时的逻辑

—— 如何找出问题的原因

—— 如何界定核心原因

—— 分析问题的三大技巧

        4-2、主动预警问题的五个技巧

            —— 以市场中的客户需求为导向（同事也是内部客户）

            —— 将自己的经验变成可以传递和复制的知识

            —— 群策群力，发动大家的智慧

            —— 现场沟通是必要的

            —— 不要以为一切理所当然

第二天 培训主题：创造性地分析和解决问题的程序，如何变成一名解决问题的高手

案例分析：问题该怎样解决（2）

          ——高效解决问题的程序和技巧

1、对策：创造性分析和解决问题的程序

第一步 问题定义

用简洁、直接的语言描述问题

如果可以的话，对问题发生时的五大要素进行剥离，使问题的定义清晰而又明确

第二步 问题分析

发生了什么问题？发生地点？发生时间？问题的大小和广度？

对问题发生时的具体状况、成因、责任主体、可能造成的伤害进行分析，从多个方面收集关键资料，并且与利益相关人进行有效的沟通

第三步 方案供应

通过脑力激荡的方式，寻找可能的解决方案，并对其可行性进行分析

原则上，只有唯一解决方案的问题，往往有可能最终无法彻底解决

第四步 方案优化

就已经提出的可能性方案进行比较分析，分析有何差异，识别可能的风险

根据综合考量，选择相对最优的解决方案

第五步 行动规划

针对已确认的方案，进行时间、人力、资金、设备等方面的资源配置，责任到时、责任到事、责任到人，并建立决策、沟通、反馈、监控、改善五大机制，制定出具体的行动执行计划，以便高效实施

第六步 实施反馈

对行动执行计划进行实施，并进行过程追踪与监控

根据计划实施情况，随时进行反馈，将解决问题的过程，变成提升管理绩效的过程

2、提升：站在管理者个人角度，如何成为有效的问题解决高手

        记住：能力面前，问题根本不是问题！

1)、认识现实工作中常见的盲区（导致问题的盲区）

—— 迫于时间压力

—— 管理粗放、忽视细节，导致失控与瓶颈发生 

—— 在同样的地方反复跌倒，不停地犯同样的错误

—— 过度自信，没能充分发挥团队的力量

—— 知识匮乏，缺乏系统面对问题的思路

2)、掌握面对问题的思维范式

—— 问题定义：用最简单的语言描述问题

—— 内涵分析：看看问题的范围有多大，是自己的问题，还是团队间的问题

—— 可能性分析：目标的发展方向，解决问题的目标

—— 问题知会：内部传递与组织知会

—— 问题处置：理、停、并、转

3)、掌握面对问题的四大常用分析工具（透过具体案例分析）

—— 问题本质分析：“5 why”法

—— 问题范畴分析：“三三”法

—— 问题关联度分析：“5 w 2 h” 法

—— 问题解决对策分析：“fish bone”分析法

4)、掌握问题解决过程中的追踪技巧

—— 文件追踪的三个技巧

—— 会议追踪的三个技巧

—— 点对点追踪的三个技巧

5)、掌握问题解决之后的整合技巧

—— 针对重要的问题（项目问题），进行文件的复制与分类

—— 标准化，文本化，知识化

—— 检讨与培训是有必要的

—— 列出下阶段的行动方案

—— 自我警告，自我反省

3、分享：问题分析与解决的高效之道

    —— 树立面对问题的良好意识与心态

    —— 掌握尽可能多的专业知识，包括同事的专业知识

    —— 成为团队的建设者而非破坏者

    —— 善于控制，善于沟通，善于换位思考（反思）

    —— 放弃对别人、对工具的依赖