课程主题：客户价值与客户沟通策略

课程属性：销售技巧类

课程对象：适合所有营销管理者、营销人员

课程背景：

1、客户黏性，追求的不是市场份额而是市场资源，不是成交一次而是成交N次，客户关系强化的路径有哪些？

2、客户一切消费行为的背后一定有心理活动，通过心理学、行为科学的工具，探究如何洞察客户？

3、对客户而言，他们通常不喜欢销售人员，甚至有点抵触和反感。如何做一名让客户喜欢的销售人员？

4、互联网的本质并不是改变人性，而是升级了消费过程的场景化，如何实施场景化营销？

5、相比于初次拜访，客户的深度拜访才是业务成交的关键，客户深度拜访过程中又有哪些技巧？

课程要点：

1、数字化时代，极大的丰富了提升客户价值的方法，拥有了直达客户的路径，也就具备了实施客户极致体验的可能。

2、客户行为是人性与环境的函数，前者告诉我们如何去满足客户，后者告诉我们如何去创造客户。

3、产品专家是盘带，销售行为是射门，两者缺一不可。所有的盘带都是为了最终的临门一脚。

4、互联网技术的发展，颠覆了客户消费与使用的环境。通过环境的改变，实现用户极致体验，就是场景化的本质。

5、次数定成交，效率定业绩。要想提升业绩，销售高手就要把能力体现在拜访效率上。

课程大纲：

单元01 基于客户价值的客户关系

1、如何应对抱怨价格高的客户？

1.1 新营销时代的客户定义

1.2 客户价值与客户购买行为的激发

1.3 提升产品附加值

1.4 新时代的用户体验

案例：客户价值提升的方法

2、如何防止现有客户流失？

2.1 客户购买行为的四个步骤

2.2 客户关系强化的行为路径

2.3 让客户成为粉丝

2.4 客户流失的终结

案例：缔造客户黏性

互动研讨：

1、有没有这样一个行业，只重视产品体验？请举个例子。

2、学员行业，客户在产品、服务、感性、场景的权重占比？

单元02 客户心理研究与销售情商

1、心理活动是如何影响客户行为的？

1.1 消费习惯形成的内在逻辑

1.2 客户的成就感与产品价格

1.3 业务成交与消费的从众性

1.4 “心理场”与业务场景

案例：价格锚定

2、如何提升营销人员的销售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客户识别与客户关系处理

2.3 营销人员高情商的十大表现

2.4 营销高手的面子与行动力

案例：情商比智商重要

互动研讨：

1、线上与线下的销售中，客户的价格心理有什么区别？

2、天赋与努力的重要性，可否用智商与情商的概念进行分析？

单元03 客户沟通策略与产品专家

1、如何做一名客户喜欢的销售人员？

1.1 三个喜悦：从交换价值到共享价值 

1.2 产品专家：忘掉销售的身份 

1.3 同理心：用户体验官

1.4 价格是成交的最后一步 

案例：SPIN顾问式销售法

2、客户沟通的通用策略有哪些？ 

2.1 客户类型的划分 

2.2 崇拜客户 

2.3 策略性沟通的九大技巧 

2.4 打造销售人员的超级感染力 

案例：销售人员的专业精神 

互动研讨：

1.客户沟通过程中，最重要的策略是什么？

2.在具体工作中，你需要什么的销售包装？

单元04 消费行为分析与销售场景

1、影响消费行为的基本因素有哪些？

1.1 客户类型与收入的关系

1.2 两种典型的购买行为模式

1.3 客户购买动机研究

1.4 消费模型的差异

案例：数字化时代的消费特点

2、如何通过场景化，实现更好的客户体验？

2.1 消费行为中的感性差异

2.2 中国消费模式的多向性变化

2.3 产品净值决定消费行为

2.4 客流、流量与销量

案例：产品定位的差异化

互动研讨：

1、消费行为影响的因素中，你认为哪个因素最重要？

2、人性是先天的，场景是后天的，如何通过场景促进销售？

单元05 客户深度拜访的六大技巧 

1、如何提升销售人员拜访大客户的信心？

1.1 客户拜访的三大要点 

1.2 客户的初次拜访 

1.3 销售难度：从怀疑到冷漠 

1.4 次数定成交，效率定业绩 

案例：拒绝就是成交 

2、如何提升销售过程中的拜访效率？ 

2.1 约访的技巧 

2.2 打破初次见面的尴尬 

2.3 让客户接受的n条理由 

2.4 如何为下次拜访埋下伏笔 

案例：销售人员的专业精神 

互动研讨：  

1、分享一个销售工作中，客户深度拜访的案例？

2、拜访次数与拜访效率，哪一个更为重要？