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商务接待礼仪与商务沟通技巧


“有礼走遍天下,无礼寸步难行”,随着经济全球化的发展,企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质,更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。同时,国内权威机构调查数据显示:一个人事业上的成功,只有25%是由于他的专业技术,另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见,了解与掌握有关人际关系,深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能,已经成了现代客户接待人员展现企业形象、有效与明确地向客户传递企业优势、把控商机的必修课。

课程韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪、沟通的授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从言谈举止的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。

培训目标

一、 企业获益 

个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解商务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象;

良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。

二、 学员获益

掌握商务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象;

通过讲解与练习掌握商务礼仪、与各类型人的沟通技巧

培训课时: 12小时

培训形式:

        理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评

培训大纲




【第一天  商务接待礼仪】

第一部分 礼仪对工作的影响

一、礼仪:礼节+仪式

--你就是公司的金字招牌

二、礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人

--包子理论

--汉堡理论

--首因效应

三、礼仪的范围、基本理念

--尊重为本

--敬人三A

--礼貌先行

第二部分 形象礼仪

一、服装饰品

1.美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容

2.行业穿衣密钥:TPO

3.扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律

4.商务着装礼仪

5.--男士西装着装礼仪

--女士职业装着装礼仪

6.服装搭配技巧

--服装和饰品的搭配技巧

--服装与鞋的搭配技巧

二、仪容礼仪

7.面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍

8.身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品

9.手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油

三、工作中优雅仪态举止的训练

1.展示个人气质的站姿

2.优雅得体的坐姿

3.自然端庄的蹲姿

4.亲和阳光的微笑

第三部分 商务礼仪

一、会面礼仪

1.称呼礼仪

2.握手礼仪

3.介绍礼仪

4.名片礼仪

5.引领礼仪

二、办公室礼仪

1.办公室内的礼仪

2.和谐同事礼仪

处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点:

1.1重同事

1.2物质上的往来应一清二楚

1.3对同事的困难表示关心

1.4不在背后议论同事的隐私

1.5对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明

1.6不要拿自己来折磨别人,不要被别人所折磨

3.公共区域礼仪

楼道

乘电梯礼仪及禁忌

三、电话礼仪:

1.测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?

2.电话形象

3.电话接听礼仪

4.处理不满与抱怨

5.电话挂机方法

四、会议礼仪

1.会议排序原则

2.座次排序

3.礼仪距离

五、商务宴请礼仪

1.座位排序

2.刀叉暗语

六、情景演练



【第二天  商务沟通技巧】

一、沟通概述

1.沟通的概念

2.高效沟通的特点

•要素1  目标:明确一个目标,为解决现实的问题

•要素2  信息:信息、思想,准确传递

•要素3  关系:改善或巩固双方人际关系

3. 沟通的误区

4. 沟通的两种方式:言语沟通、体语沟通

二、言语沟通——直接影响力

有效的倾听与表达:听、说、问的技巧

三、体语沟通——隐性影响力与判断力

1.第一印象:决定性的七秒钟

2.信任是沟通的基本?

3.非语言沟通艺术和技巧

四、提升情商沟通——减少沟通阻力

1.情商对沟通的影响

2.EQ情绪管理的方法

了解自己的情绪

了解他人的情绪

可以转化自己的情绪 (转化方法:愤怒、抑郁、焦虑等)

可以转化别人的情绪(转化方法:保持非语言行为同步、情绪共鸣)

可以励别人激励自己:(方法:赞美的艺术)

五、多角度沟通

1.与上级沟通的技巧

1)杰亨利窗模型

2)下级对上级的表达技巧

3)案例讨论:对上级的工作有不同的意见你应该怎么办?

     上级对你的报告有反对意见 你怎么办?

     如何「处理上司调派自己部属工作的情况」?

4)如何有效达成沟通:接收指令/命令的要诀

2.与平级沟通

1)创造良好的沟通情境

2)跨部门沟通的成功要素

六、与不同类型客户沟通的策略

1.猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙

2.对应式沟通技巧

3.DISC测试  情境练习:

4.沟通冲突处理

七、沟通者心态修炼

1.多看多听/大胆拒绝/保守秘密/郑重承诺

2.自信/赞美/宽容

3.培养幽默感与阳光心态

4.同理心:沟通的黄金法则和白金法则

5.感恩心:让人与人之间心灵更近


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