管理者的沟通技术

课程目的 

对沟通的含义和重要性有充分认识，愿意在沟通方式上提高自己

改变单方面要说服别人的想法，愿意在沟通中与对方达成共识

学习有效的影响技巧，有能力就困难的沟通问题与对方展开充分有效的商讨

提高聆听的技能，而不仅仅是聆听的意愿

有能力纯熟运用询问技能了解对方的想法、推进讨论、化解分歧、达成共识

通过大量演练认识自己的影响能力现状、发现改进空间、有了明显进步

制定进一步发展的详细、具体计划，确保持续改进影响技能

适用对象

在工作中需要辅导员工，渴望提升个人影响力的管理者

需要经常与公司内、外客户沟通协作的员工

需要强化影响顾客内部管理层的营销人员

经常与客户接触、回答咨询、处理投诉的高级客服人员

渴望提升有影响力的无权威沟通技巧的所有人员

课程内容

课程介绍和课程目标

目的：

介绍课程目的和课程方式，激发学习兴趣；帮助学员意识到沟通方式对沟通的影响

介绍课程目的和课程方式

给影响下定义：得到结果的同时要巩固人际关系

学习不仅靠逻辑和客观条件说理，而且善于采用有效的影响方式获得最佳影响效果

影响能力测试问卷：了解你对影响方式的信念和你的实际影响技能

第一次影响练习：学员自我发现改进领域

波长技术和询问技术

目的：

学习两组影响技术（波长技术和询问技术），帮助学员学习如何让别人愿意讨论、如何把一个问题深入讨论下去；并且通过询问获得关键信息，通过询问了解对方的想法以及通过询问提供建议。

波长技术：学习如何与对方深入讨论问题

身体语言对影响过程的影响

坦白地承认自身的不安感受，以建立对方的信任

开放地观察对方的想法

询问技术：掌握获取关键信息的技巧学会通过询问了解对方的想法，学会通过询问提供建议

使用开放型问题结合封闭问题

如何使用问题对对方进行引导

一次只问一个问题深入探讨赢得对方认同

在影响过程中，提供建议而不是提供主张，使对方认为这是他自己的结论

理解技术

目的：

学习影响技术（理解技术），学会积极把握和回应对方的感受、需要和关注点

学习聆听与听的不同，学会聆听

通过使用回应和呼应技术鼓励对方倾诉自己的看法，同时使对方相信自己受到了你的理解

学习在聆听的过程中为后面的引导行动打下基础

练习

目的：

通过练习发现改进领域，使讲师能够有针对性为学员提供帮助。

第一次练习：重点演练前三组技术

波长技术

询问技术

理解技术

处理冲突的技术和达成一致的技术

目的：

学习影响技术（处理冲突的技术和达成一致的技术），学会在遇到不同意见的时候如何处理；帮助学员识别合适时机，适时运用适当方式推进结论

处理冲突的技术

认识到异议对于深化理解和共同提高有积极意义

学习认识对方异议的根源的方法

学习建设性地提出反对意见的技术，避免因为你的反对意见引起对方的抵触情绪

达成一致的技术

学习透过对方的意见了解他内在的根本需求，并且区分他的意见和根本需求之间的

不同

学习为对方做利益分析，帮助对方认识到你的方案如何有助于实现他的根本需求

学习一次只深入探讨一个原因，避免激起对方的防卫情绪，按照对方的节奏引导

练习

第二次演练：重点在于后两组技术

处理异议技术

达成一致的技术

行动计划

目的：

按不同情形选择适当的影响战略，制定改进计划，确保实用所学技术

制定行动战略

课时：1天