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服务效能管理——课程大纲

一、课程时长:0.5~3天

二、课程收益:

强化服务意识

全面掌握服务礼仪的规范

掌握接待服务细节,提升服务技能

塑造个人职业形象和企业形象,赢得好口碑

三、课程对象: 

企业业务人员、接待人员、客服

服务行业:地产、酒店、餐饮、医护、通讯、机场、商场、门店

四、课程大纲/要点:

一、服务有心:服务礼仪的概述

二、形象有礼:专业形象出品质

三、举止有仪:规范举止显敬意

四、沟通有度:双向沟通显诚意

五、服务有序:精雕细琢理流程

【具体根据企业需求作调整】


一、服务有心:服务礼仪的概述

   1、服务真谛是什么

   2、客户需求4个层次

   3、客户满意的4个等级

   4、客户体验的4种方式

   5、从CS 管理看服务的必要性

   5、客户服务的3个理念


 二、形象有礼:专业形象出品质

1、形象要求:统一+规范+干净+整齐

2、仪表要求:工装、裙装、工牌、衣着、首饰的规范要求

3、仪容要求:女性细节要求与男性细节要求


三、举止有仪:规范举止显敬意

   1、产生信任的5举止

   2、表情管理:微笑、眼神

   3、专业亲和的服务举止:走姿、蹲姿、坐姿、引导手势

   4、优质服务细节要求:距离适度、三轻、三到



四、沟通有度:双向沟通有诚意

   1、沟通3A 原则

   2、沟通五要求   

   3、服务沟通禁忌

   4、常用的十大服务用语

   5、客户情绪安抚六步法


五、服务有序:精雕细琢理流程

   1、服务接待6项基本要求

   2、服务接待全流程:岗位准备、客户接待、售后服务

   3、岗前三准备

   4、接待六步曲

   5、细节五要素


六、至上礼遇:全流程实操演练


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