【培训对象】 企业负责人、中高层主管、项目负责人、技术服务团队

【培训时间】 2天（6H/天）

【授课方式】 互动式教学、小组研讨、角色扮演、案例讨论、工作实务运用

【课程背景】

当营销从4P向4C转变，再到如今客户特定爱好的购买趋势，客户的重要性已经不言而喻； 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，已经成为企业的工作重心。

【课程目标】

顾客服务理念的加强，可以提升企业服务品质，有效建立品牌效应 

增进满足顾客需求的程序与方法，建立顾客忠诚，促进再次购买技巧 

有效沟通技巧的提升，能充分掌握顾客心理并创造客户需求，做好日常客户管理 

培养对客户异议与抱怨的危机应变能力，商务谈判等基础技能，让服务创造价值

【课程大纲】

单元一、客户服务工作面临的压力与挑战

1.通过客户的眼光来看待服务

2.国际标准中的客户满意

3.提升客户满意度的策略

4.顾客永远的对的？

5.客户不满意的表示—抱怨与投诉

6.掌握服务的关键时刻

案例研讨：改变从你我开始！

单元二、顾客满意心理解析与对策

1.客户的选择

2.客户满意的价值

3.客户满意服务标准?

4.客户的心理?

5.客户服务缺口与对策

6.真诚满意服务的实务步骤

案例研讨：让“服务创造价值”的标准化服务流程

单元三、全景认识沟通-客户冲突面对

1.沟通的价值

2.沟通的障碍分析

3.与客户冲突的起因来源和诱发原因

4.两种不同性质的冲突的比较 

建设性冲突

破坏性冲突

5.客户冲突管理的意义与作用

案例研讨：如何解决客户因冲突（无效沟通）引起的问题？

6.冲突的管理要点-提供营销系统员工人际关系与沟通技巧训练

单元四、优质有效沟通—提升客户满意度的关键

1.如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知？

2.在与客户沟通中始终处于主动立场

3.客户沟通应具备的关键技巧

你能听懂客户的意思吗？——聆听技巧

你能让客户说给你听吗？——提问技巧

你说的客户能接受吗？——语言表达技巧

4.有效沟通的模式

5.共同解决问题的沟通标准程序

6.服务团队的沟通技巧

课堂研讨：好的合作应具备的关键因素是什么？

单元五、用对沟通，发挥影响力

1.发展弹性的影响力风格

2.发展四种风格背后的绩效

3.掌握人际关系背后的沟通需求(建立真实信赖关系)

案例研讨：提升沟通影响力的30种方法

4.分组讨论D.I.S.C四种人际风格的优缺点，并透视背后造成的原因

5.建立共识

6.掌握影响力人际风格，强化人际沟通能量

演练：DISC人际风格测试与运用

单元六、全员处理顾客抱怨

1.客户抱怨和投诉意味着什么？

2.投诉的客户往往是忠诚的客户

3.客户投诉的问题分类

4.投诉客户的心理分析与影响

5.客户抱怨处理的服务程序

6.如何化客户抱怨为购买力？

案例研讨：客户投诉处理的实战技巧

总结：如何才能成为创新服务的客服人员？

课程回顾与反馈