团建活动专家

培训对象】 企业负责人、中高层主管、项目负责人、技术服务团队

【培训时间】 2天(6H/天)

【授课方式】 互动式教学、小组研讨、角色扮演、案例讨论、工作实务运用


课程背景】

营销从4P向4C转变,再到如今客户特定爱好的购买趋势,客户的重要性已经不言而喻; 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值,建立稳固的关系,提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施,不断提高客户的满意度和忠诚度,提高我们在客户心中的地位和竞争力,已经成为企业的工作重心。


【课程目标

顾客服务理念的加强,可以提升企业服务品质,有效建立品牌效应 

增进满足顾客需求的程序与方法,建立顾客忠诚,促进再次购买技巧 

有效沟通技巧的提升,能充分掌握顾客心理并创造客户需求,做好日常客户管理 

培养对客户异议与抱怨的危机应变能力,商务谈判等基础技能,让服务创造价值


【客户感言】

(一)通用电气:陈老师的授课风格非常独特且有吸引力,课程内容非常的实战,给我们团队带来了实战性的帮助,此次培训效果相当好!                         

(二)西门子:运用多种培训方法,能快速调动学员的参与性和积极性,再加上陈老师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用,培训学员好评如潮。

(三)伟创电气:陈老师丰富的实务经验,授课手法独特,辅以营销工具,实操性强,深受学员欢迎。


【课程大纲】

单元一、客户服务工作面临的压力挑战

1.通过客户的眼光来看待服务

2.国际标准中的客户满意

3.提升客户满意度的策略

4.顾客永远的对的?

5.客户不满意的表示—抱怨与投诉

6.掌握服务的关键时刻

案例研讨:改变从你我开始!


单元二、顾客满意心理解析与对策

1.客户的选择

2.客户满意的价值

3.客户满意服务标准?

4.客户的心理?

5.客户服务缺口与对策

6.真诚满意服务的实务步骤

案例研讨:让“服务创造价值”的标准化服务流程


单元三、全景认识沟通-客户冲突面对

1.沟通的价值

2.沟通的障碍分析

3.与客户冲突的起因来源和诱发原因

4.两种不同性质的冲突的比较 

建设性冲突

破坏性冲突

5.客户冲突管理的意义与作用

案例研讨:如何解决客户因冲突(无效沟通)引起的问题?

6.冲突的管理要点-提供营销系统员工人际关系与沟通技巧训练


单元四、优质有效沟通—提升客户满意度的关键

1.如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知?

2.在与客户沟通中始终处于主动立场

3.客户沟通应具备的关键技巧

你能听懂客户的意思吗?——聆听技巧

你能让客户说给你听吗?——提问技巧

你说的客户能接受吗?——语言表达技巧

4.有效沟通的模式

5.共同解决问题的沟通标准程序

6.服务团队的沟通技巧

课堂研讨:好的合作应具备的关键因素是什么?


单元五、用对沟通,发挥影响力

1.发展弹性的影响力风格

2.发展四种风格背后的绩效

3.掌握人际关系背后的沟通需求(建立真实信赖关系)

案例研讨:提升沟通影响力的30种方法

4.分组讨论D.I.S.C四种人际风格的优缺点,并透视背后造成的原因

5.建立共识

6.掌握影响力人际风格,强化人际沟通能量

演练:DISC人际风格测试与运用


单元六、全员处理顾客抱怨

1.客户抱怨和投诉意味着什么?

2.投诉的客户往往是忠诚的客户

3.客户投诉的问题分类

4.投诉客户的心理分析与影响

5.客户抱怨处理的服务程序

6.如何化客户抱怨为购买力?

案例研讨:客户投诉处理的实战技巧

总结:如何才能成为创新服务的客服人员?


课程回顾与反馈


 



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