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冲突管理7步法

冲突管理已成为现代企业管理中的一项不可或缺的能力,因为企业的各种冲突直接影响企业的绩效。冲突管理成功的关键是不出现输方,让冲突双方最终实现共赢。蒋巍巍认为,管理的过程实际上是一个避免冲突的过程,其中包括避免人与人之间、人与事之间、人与物之间、物与物之间的冲突。冲突管理的难点是没有预知性,并且是以隐形的方式伴随在管理行为中,冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑,冲突导致工作效率降低、人际关系变差、组织行为混乱、扰乱工作计划和日程安排、各项费用增加……等情况。《冲突管理七步法》课程从心里学角度入手,剖析根源,直击本质,用通俗易懂的案例直击导致冲突产生的6个根源,诠释9种解决冲突的方法,为处理不同原因产生冲突提供了行之有效的策略。通过本课程的学习能够及时有效的掌握冲突管理的工具,使学员能够在实际工作中让冲突迎刃而解。

课程时间:2天                     

参加对象:企业各层级管理人员


课程内容:

第1章    第一步:正确的认识冲突

冲突无处不在

冲突只能被化解,不能被消灭

冲突管理的难点与转机

冲突的两面性你知道吗

如果解决冲突的方法不当,后果不堪设想

◎案例讨论:比冲突更可怕的是找不到引发冲突的真正原因


第2章    第二步:分析冲突的来源和分类

个性差异: 如何战胜另外一个自己

权利和地位:同一时间无法履行多重职责

价值观和原则:没有人比自己的更正确

争夺资源:在组织中“资源”永远是不够用的

逃离痛苦:人的本源行为的真实体现

追求快乐或打击报复:心理扭曲案例讲解

组织变革:在谁的地盘听谁的

情商差异:每个人有他的性格和脾气

信息不对称:不透明的信息谁人懂

如何有效的对冲突进行分类和分层

如何准确的判断冲突的来源

◎案例:区分冲突的方法和工具讨论


第3章    第三步:掌握冲突处理9法应对不同性格的个体

妥协法的运用原则及对象

回避法的运用原则及对象

平滑法的运用原则及对象

强迫法的运用原则及对象

滚雪球法的运用原则及对象

直接法的运用原则及对象

背后鞠躬法的运用原则及对象

延时法的运用原则及对象

转移法的运用原则及对象

◎案例讨论:对号入座,切勿乱坐


第4章    第四步:做好预警管理杜绝组织冲突           

个体行为与组织行为预警案例讲解

个体利益与组织利益预警案例讲解

组织文化理念与个体价值观预警案例讲解

个体心态与工作状态预警案例讲解

个体压力情绪管理不当预警案例讲解

管理流程无序预警

组织战略不明预警

组织无创新举措预警

◎案例:为什么“冲突”减少了?


第5章    第五步:做好外部管理避免客户冲突

冲突管理从客户关系开始

走好6步轻松处理客户冲突

解决客户冲突有3忌

如何快速找到矛盾对立面,平衡客户心理

化解客户冲突处理的3大原则

处理客户冲突的10个步骤

避免客户冲突的5个途径

◎案例:难缠的“投诉大王”又来了


第6章    第六步:做好向上管理预防向上冲突

向上管理的五步工作法

正确认识组织、上司、个人之见的关系

如何有效的汇报工作

如何用5位法正确处理上下级关系

如何从依赖走向互赖

◎案例:上司眼中的“三个代表”


第7章   第七步:化冲突为转机的4个支点

当冲突成为危机

冲突与机会的共同管理

支点一:如何短时间建立信任关系案例详解

支点二:如何彻底的将人和事从对方的内心分开案例详解

支点三:别让情绪控制你案例详解

支点四:案例详解

如何避免冲突进一步“升级”

◎案例讨论:如何在第一时间避免破坏性冲突发生


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