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一张纸沟通——结构化倾听表达与冲突处理


课程背景:

聊天时如何寻找适合的沟通话题?如何听懂对方的言外之意?工作中与上司/下属/同事意见想法不同,应该怎么妥善沟通?与他人总是误会重重,冲突连连,为何表达和理解之间总出现偏差?如何才能减少沟通时的火药味?都知道沟通很重要,却不知道怎么提高沟通技巧?人际关系不够顺畅,想改善,却不知从何开始?

本课程适用于储备干部培训、基层主管上任之后的管理技能训等,是提升管理者职业素养,提升自我管理技能的不二之选。


课程收益:

本课程为学员提供了一个反思沟通中存在的问题,寻找更有效的解决方案能够让沟通的过程思路清晰,有的放矢,高效简洁。

● 了解沟通过程和常见的沟通误区,发现和反思自己身上的沟通困境。

● 掌握沟通工具——沟通纸,培养沟通前先运用沟通纸,思考双方沟通目的的习惯。

● 学习三阶倾听技巧,使双方在友好,彼此理解的氛围下,尽可能消除误会,理解对方意图,并促进双方主动改变想法寻找解决方案。

● 学会用冲突图寻找双赢解,理解对方的信息和事实局限,合理推测对方动机。

● 学习公众表达和建立关系的技巧,能够根据人类抗拒的六个层次,有逻辑,有演绎的组织对话,从而成功说服别人改变观点。


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:储备干部、基层主管等

课程方式:大量的视频+案例+提问+工具介绍+小组讨论+模拟演练

课程特色:采用案例化教学的方式,学员在竞争和互动中主动思考,发现短板获得收益。


课程大纲

课程导入:培训氛围营造

1. 两种系统模式:增长反馈和平衡反馈

视频案例:孙连城仰望星空

2. 高绩效管理者的三大技能;沟通是职业平台期的罪魁祸首之一

3. 建立框架式思维的好处

演练:学员快速分组,并指定组长,书记员


第一讲:从沟通结构分析沟而不通的罪魁祸首

说明:沟通困境收集,撰写真实沟通障碍情境,便于课上当堂解决问题

工具:双向沟通模式图

一、沟通结构——编码、渠道、解码

1. 编码:构思、表达(口头和肢体)、建立关系

2. 渠道:沟通方式的选择

3. 解码:倾听,理解,反馈

工具:两类沟通漏斗之一:从想到说到执行

二、沟通模式图——编码过程

1. 沟通不畅的三类原因——编码过程

1. 编码之前,目的为先:发现事实,加强关系,解决问题

案例分析:不欢而散的团队任务沟通会

视频案例:乔布斯是善于沟通的人吗?

案例研讨:为什么小张的话被称之为抱怨,而小李的话却被称为建议?

三、沟通模式图——沟通渠道

1. 沟通不畅的三类原因——沟通渠道

工具:两类沟通漏斗之二:信息经过人的层层传递层层衰减

视频案例:王牌对王牌传声筒

四、沟通模式图——解码过程

1. 沟通不畅的三类原因——解码过程

2. 沟通中的黄金、白金法则,利他性原则

3. 利他性原则的应用——商业设计、新闻撰写

4. 知己解彼的第一步:了解自己和对方的性格

互动游戏:利他性原则填空练习

回顾总结


第二讲:倾听与反馈——让别人说出“你懂我”

游戏:达芬奇密码

一、倾听的四个原则:专注,完整,接纳,同理心

1. 倾听原则一:专注

视频案例:罗永浩在咖啡店;

2. 倾听原则二:完整

1)倾听的五个层次——注意力多寡代表重视程度

2)倾听的四个结构:事实、情绪、结论、假设

视频案例:观看《三国演义》智激周瑜视频并分析

案例分析:绩效不佳的员工抱怨上级

练习解析:填写一页纸沟通表,写出自己的事实,情绪,结论,假设/逻辑,并反思是否有可以改善的地方,老师点评。

3. 倾听原则三:接纳

小测试:商店打烊时

游戏:蝴蝶与蜻蜓

案例:曾艳应该怎么办——投射效应

案例:给父亲送花—知觉检核

互动:枕头法

互动:真理摩天轮

4. 倾听原则四:同理心

视频案例:观看《三国演义》诸葛亮哭周瑜视频片段并分析

现场演练:摆一个“人”字给我看

寓言思考:小牛、小羊、小猪的故事

游戏:你说我画;换位思考商务应用;换位思考年代词语填空

二、反馈的基本技能——七个倾听反应的类型

小测试:同事抱怨怎么办?

小测试:公司重组的同事意见

三、反馈的中阶技能——三种提问方式

1. 封闭式提问

2. 开放式提问

3. 假设性提问

视频案例:提问视频对比

提问练习:如何让对方自行改变看法

四、反馈的三个高级技能

1. 迎合——让谈话氛围融洽

2. 垫子——如何应付老板临时提问

3. 制约——如何向上级汇报坏消息

综合练习:对老婆/老公的抱怨,观察员观察闺蜜的倾听行为优点和不足


第三讲:沟通中的冲突管理——传统与创新

一、如何看待企业内部常见的冲突

案例分析:难以推进的项目合作

1. 什么是冲突?

2. 企业内部冲突最常见的两种形式:上下级冲突,跨部门冲突

图片解析:两只狗如何双赢

3. 冲突是好事还是坏事?偶然还是必然?

4. 冲突的两面性——高、中、低水平在部门和绩效里的表现

5. 冲突管理的意义,解决冲突能加深了解,提升思维高度,协作共赢

6. 建设性冲突和对抗性冲突比较

二、为什么有冲突?

1. 习惯于站在自己的角度思考

2. 有视觉的盲点而不自知

游戏:红黑游戏

三、如何做冲突管理?——传统做法

1. 五种冲突管理方式:躲避式,强压式,妥协式,迁就式,合作式

2. 四种无效的冲突解决策略:无所行动,官僚作风,诋毁人格,好人手法

3. 传统冲突解决办法的心理学根源:打或者逃

4. 三种合作式冲突解决办法:谈判,调解,权威

四、如何做创新式冲突管理?——冲突管理四步法

1. 如何解释创新式冲突管理?

2. 解决冲突的四步法

1)我看到自己,平和自己的情绪,明确诉求

工具:ABC理论

2)我看到你,了解对方的需要

工具:冲突管理表

视频案例:中国合作人争论的

3)我找到你,平和对方的情绪,了解对方的事实、观点、逻辑和假设

4)我和你协同,达成冲突图中的双赢解,制定双赢协议

练习解析:填写一页纸沟通表,写出自己的能兼容两种假设的第三选择,老师点评。

3. 冲突解决注意事项:主动沟通,营造氛围,选对渠道

视频案例:中国合伙人谈判成功

综合练习:公司下发文件准备裁员,员工对此意见很大,如何处理?


第四讲:表达结构与建立关系的方法

一、复习:从编码角度分析沟通不畅的原因

二、克服紧张,缓解压力

练习:一分钟上台演讲练习,分析紧张和头脑空白的共同原因

视频案例:李敖谈演讲紧张

工具:压力模式图

视频案例:李敖谈演讲脱稿

练习:预演未来与一分钟开心金库

三、成功表达的四个要求

1. 内容框架

视频案例:演讲型谈话结构—胡歌得奖致辞

游戏:九图速记

知识点:常见说服型谈话框架举例

2. 内容质量

视频案例:李敖是如何让人印象深刻的?

3. 过程管理

互动:分组学习以下产品知识,并回答问题

4. 时间控制

四、情绪处理

五、建立关系

1. 信任与友谊

2. 情感账户的概念

3. 七种投资于情感账户的方式:

理解他人,注意小节,信守承诺,明确期望,正直诚信,勇于道歉,无条件的爱

综合练习1:如何说服上司让你参加某课程的培训?

综合练习2:增加难度:如何让上司同意并审批费用,让全部门一起参加某个培训?

练习解析:填写一页纸沟通表,选出后续沟通的计划和框架

总结回顾

结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。


工具表:

《一张沟通结构图》

目的 我的目的

TA的目的

共同目的

倾听 TA 备注

情绪

事实

结论

假设

冲突 第三选择

表达 演讲型 说服型 备注

开头

中间

结尾


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