网点服务能力提升培训

课程介绍：

随着线上平台的发展和应用普及，网点基础业务量也随之减少。员工从以前等待客户上门的状态转变成或出门外拓，或进行电话营销。被动服务向主动营销的转变，对网点员工的服务与综合能力都提出了更高的要求。

课程特色：

场景化教学，有助于提升学员学习的吸收与转化效果。

结合时代发展要求，提升员工个人能力的同时，强化转型意识。

有助于学员掌握沟通技巧，提升营销质量，降低客户投诉。

课程大纲：

一、服务之意——新时代的服务内涵

问题讨论：近年来银行业的变化有哪些？

1、新时代下服务是什么？

2、如何应对客户提出的服务新要求

【心态意识】激发员工的内在动力，变“你要”为“我要”

二、服务之责——岗位服务关键点

讨论：你还是你吗？

1、大堂经理的多重身份

2、厅堂活动的六个关键步骤

3、打造温度银行的厅堂设计

4、柜员服务营销的触发点

5、主管的管理定位

6、岗位的联动配合

服务投诉

产品营销

【流程梳理】通过标准化的流程梳理，强化服务关键点，提升网点服务效率

三、服务之秘——沟通与投诉

1、案例讨论：她说错了什么？

2、客户投诉动机分析

3、不同客户的应对之法

4、处理客户异议的7个步骤

5、同理心沟通的3F法则

【降低客诉】分析客户内在需求，通过学习沟通之法，有效化解投诉事件

四、服务之法——消费者权益保护

1、八大权益解析

（安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权）

2、9号令的最新解读

3、案例分析：盲人开信用卡

4、案例分析：收缴假币

5、案例分析：名人效应

【知法懂法】了解消费者权益保护相关内容，保护客户权益的同时，维护网点及个人形象