【课程名称】《后勤车队服务意识与服务礼仪》

第一单元：车队人员服务意识提升

服务的最高境界

客户体验的最高层次

关注客户体验的呈现

服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识 

赞美的妙用

案例研讨：如何面对客户的质疑

服务意识之——规则与反规则原理

第二单元：车队服务礼仪技能提升

仪容、仪表

妆容的要求与客户印象反馈

行业着装、配饰的原则

工具一：仪容仪表检查操

仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服务微笑操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

工具三：服务礼仪操

递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）

距离的奥秘

四种距离的界定（游戏引入）

四种距离的巧妙应用策略

客户交流的四大要求

迎接礼仪―——掌握火候最关键

距离在迎接中的要求

做有温度的传递

称谓礼仪——称谓中看出交往态度

称谓中你容易出的错

称谓礼仪的沟通应用

引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

送别礼仪

不同车的位次礼仪

应该为客人开哪个门更合适？

如何护顶？

第三单元：行车途中礼仪技能提升

行车启动前、到站后的话术

什么是公共话题？

如何“以客为尊”的行驶提速

车上应该有音乐吗？

途中突发状况的处理方法

行车途中的物料必需品有哪些？

如何在行车过程中体现“个人品牌”——五感六觉

接打电话时的注意事项

接客户时接打电话的话术

行车途中接打私人电话的要求

夜间行车与拥堵路段的行车礼仪

第四单元：行车途中安全注意事项

安全行驶八大规范

厂区内行车注意四大原则

厂区与道路行驶的主要区别

行车安全八字口诀