第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、现代商务礼仪思考

2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗？

案例分享：《大客户商务拜访》

课程目标：

本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值，也就是银行工作中接人待物的礼仪对自己的重要性

第二章节：

形象永远走在实力前——银行男女职业形象塑造

银行首因效应的心理学应用

1）不同客户心理喜好分类

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业形象“TPO+W”法则

2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

了解银行场合着装等级

标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10+1形象自测

课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

第三章节：

行为是情商的外在体现——银行职场礼仪

1、职场办公礼仪

办公场景内的招呼礼仪

邮件、及职场电话规范

2、见面礼仪－文雅得体闻者心悦

1）正式拜访与非正式拜访的区别

2）问候及称呼

3）距离的微妙变化即是关系的变化

3、职场介绍礼仪－有先有后清晰简明

1）介绍自己大方得体

2）介绍他人尊者居后

3）介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

4、握手礼仪一握对手，永远是朋友

1）握手判断人的性格

2）握手礼仪注意要点

5、微信礼仪－你的社交媒体价值百万

1）微信的互动礼仪细节

案例分享：第一印象从谁扫谁开始

2）微信的日常维护及沟通

3）如何利用朋友圈增进同事/客户关系

案例分析：《点赞来的百万大单》

6、职场中行进与位次礼仪

1）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

2）上下楼梯、电梯礼仪

7、各类情景中的座次礼仪

1）电梯礼仪

2）乘车礼仪

3）会议座次

课堂练习：分小组抽题进行模拟场景演练

课程目标：

本章节系统而全面的进行了银行接人待物交往的礼仪细节梳理，从银行工作环境与接待主线切入，贴合实际工作场景进行演练。

第四章节：

银行服务礼仪—网点7+8规范训练

1、肢体语言是礼仪素养的外在体现

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

  小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？

2、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息

3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、柜面服务礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？

4、柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

2、笑相问训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

3、双手接训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

4、快准办训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

5、巧营销训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

6、双手递训练（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

7、站相送训练（流程、动作要点，服务用语）

课程目标：

通过对银行网点的服务规范梳理，使新员工提前熟悉工作的服务细节

第五章节：客户服务沟通及职场沟通技巧实战

案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通的意义取决于客户的回应

3）怎么说比说什么更重要

2、客户高效沟通的客户听说技巧

1）怎样倾听客户

2）如何听懂客户的言外之意

3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习：客户总是质疑和反对

3、营业厅客户投诉处理技巧

1）常见客户投诉产生的原因

2）投诉基本处理原则

3）投诉处理5步曲+模拟演练

4）安抚客户快速降火234话术

4、与领导/同事打交道时的沟通艺术

当没有听懂领导的指示怎么办？

与领导的意见不符如何巧妙表达

如何快速了解领导性格

同事邀请一起“吃瓜”时怎么办？

怎样处理同事对自己的误解

6）同事相处之道—职场人际关系密码

课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、运用5步骤进行投诉处理