向华为学习B2B大客户关系管理工作坊

【课程背景】

很多企业在B2B大客户关系建立与管理上面临着如下问题：

“资源垄断”：大客户资源被少数销售精英掌控，企业陷入既依赖又受制于“能人”的困境，销售人员离职易致大客户流失。

“规划脱节”：企业战略和规划因缺少大客户信息支撑，常脱离实际；大客户公关预算管理混乱，常超标，只能定额一刀切式粗放管理。

“资料残缺”：大客户资料库不完整，销售项目推进困难，难以有效掌控客户决策链。

“关系短视”：大客户关系缺乏长远规划，多为针对销售项目的临时公关，效果不佳；关键人物职位变动时，客户关系需重新建立。

“客户失声”：企业往往听不见大客户的声音，或虽听到却无人理会，导致客户满意度下降。

以上这些问题，其实都是因为客户关系管理不到位导致，本课程带来一套系统性的大客户关系管理方法，让客户资源成为企业共有资源，变被动为主动，从依赖销售精英转变为企业主动用客户资源给销售赋能，给一线销售团队提供炮弹，指导销售如何进攻。站在企业发展角度，对客户关系进行长远规划，支撑企业的战略发展目标，也让战略规划更能贴合实际。在具体客户公关中，能够广覆盖和重点突破相结合，既能扩大客户接触面，又能在关键决策人上取得突破，直接拿下项目，并形成一套客户关系立体维度管理的方法。

【课程收益】

了解大客户关系管理的系统性方法，通过客户分层分级、客户关系规划、客户关系日常管理、客户信任建立、客户关系拓展，5个维度实现全方位的客户管理，让客户关系成为企业拓展市场的核心竞争力

掌握客户分级管理策略和客户关系规划5步法，将客户规划与企业战略相结合，支撑企业战略目标落地

建立客户关系立体维度的客户关系模型概念

掌握客户开发、维护、管理的基本方法

学会客户关系解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法

区分大客户关系管理中的普遍客户和关键客户的公关方式，学会在不同情况下选择不同的公关策略

【培训对象】

大客户总监、主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员

【授课方式】

结合讲师多年在华为公司客户关系经营的工作经验，采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、课堂演练等方式，培训过程采用真实案例贯穿教学，通过理论学习、案例讨论、工具落地，促动学员行为转化，洞察客户及人性，建立持久共赢的客情关系。

【授课时长】2天（6小时/天）

课程大纲

第一讲 客户关系与价值营销之道

思考：个人客户和企业客户的关系有什么不同？

一、客户关系管理的常见问题

1. “一叶障目”

2. “无的放矢”

3. “挥霍无度”

4. “残缺不全”

5. “孤掌难鸣”

讨论：大订单和大客户是一回事吗？

二、客户关系管理的价值

1. “避重就轻”：避免陷入价格战，凭借客户信任实现盈利

2. “稳如泰山”：在各种市场环境下都能支撑企业业务平稳增长 

3. “独占鳌头”：支撑企业持续实现竞争目标，保持竞争优势。

4. “志在必得”：持续支持企业达成多个市场战略目标

三、匹配客户采购流程的大客户开发与销售流程

1. 典型问题和措施

2. 匹配客户采购流程的大客户开发与销售流程

3. 客户关系在销售流程中的位置和价值

辩论赛：客情关系与专业能力哪个重要？

四、客户关系管理的两个阶段

1. 起步阶段

2. 品牌阶段

案例：华为客户关系管理模式变迁的思考

第二讲：客户分析与分级管理——明确客户分级、合理资源分配

一、客户分析

1. 外部条件分析

1）市场进入障碍

2）替代品威胁

3）购买者与供应商的讨价还价能力

4）竞争对手之间的竞争

工具：波特五力模型

2. 企业环境分析

1）企业愿景和使命

2）客户主要业绩分析

3）客户核心能力分析

4）客户当前的机遇与威胁分析

二、客户分级

1. 分析客户基础数据

1）客户企业档案

2）第三方分析报告

2. 识别客户价值

3. 客户分级

1）战略客户

2）伙伴型客户

3）价值客户

4）一般客户

案例：华为全球100大客户清单

第三讲：客户关系规划——早规划早投入、多结缘多产粮

一、普遍客户关系规划

1. 做好普遍客户关系规划的意义

1）帮助企业构建信息收集渠道

2）帮助企业在项目运作当中技术评标领先其他企业

3）品牌与忠诚度的提升

4）交付成功与改善盈利

2. 开展普遍客户关系规划的关键

1）覆盖面要广，覆盖所有与客户接触的部门

2）要高瞻远瞩，发掘与培养客户的明日之星

案例：为何这个新销售比老销售成单还快？

二、关键客户关系规划

1. 做好关键客户关系规划的意义

1）支持关键项目

2）打击竞争对手

3）确立关键战略伙伴关系

4）交叉立体支撑客户关系网络

工具：客户-企业立体关系图

2. 开展关键客户关系规划的的关键

1）持续创新客户接触场景，避免审美疲劳

2）在正事中做关系，客户关系活动需要有明确具体的支撑项目

工具：华为三板斧到12招

3. 客户关系规划5步法

1）梳理客户的组织架构和决策链

2）定义关键客户

3）选择公关目标、明确责任人

4）制定行动计划

5）监控与调整执行计划

行动学习实践《销售请就位》现场选择一个客户进行客户关系规划

工具：针对关键客户的拓展卡片

第三讲 客户关系日常管理

案例导入：局长是亲舅，业务照样也黄了

一、客户关系的源头

1. 研究事：达成事

2. 琢磨人：促成情

3. 事在人为：搞定了人也就搞定了事

二、能力关系太极图

1. 阴：客情关系（软技能）

2. 阳：专业能力（硬技能）

二、普遍客户关系拓展

1. 客户拜访

2. 团队建设活动

3. 商务能力提升活动

4. 例行规定动作

5. 匹配项目的生命周期，提升对项目质量的控制能力

三、关键客户关系拓展

1. 知己知彼

2. 建立连接

3. 积累信任

4. 施加影响

案例：刻有客户名字的餐具

三、客户关键档案

1. 组织架构图和决策链

2. 生产和业务流程

3. 部门职责及KPI

4. 关键人KP工作信息

5. 关键人KP私人信息：籍贯、学历、生日、爱好、家庭……

6. 通信业务及竞争信息

四、识别关键人及应对策略

1. 最终决策者及应对策略

2. 方案评估者及应对策略

3. 采购把关者及应对策略

4. 使用者/需求者及应对策略

5. 内线/教练

四、客户性格分析及应对技巧

1. 控制（老虎）型及应对技巧

2. 表现（孔雀）型及应对技巧

3. 平和（考拉）型及应对技巧

4. 理智（猫头鹰）型及应对技巧

5. 圆滑（变色龙）型及应对技巧

行动学习实践《销售请就位》（销售员、观察员）-角色识别与销售推进

第四讲 大客户维系能力篇：客户信任建立

案例导入：避而不见的客户联系人

一、信任来源

1. 公司

2. 产品

3. 人

二、信任关系三角模型

1. 理解客户

2. 专业建议

3. 善于沟通

三、打开心扉：乔哈里之窗

四、信任加速器

1. 品德诚实

2. 信守承诺

3. 提供价值

4. 对结果负责

5. 请求帮助

行动学习实践《销售请就位》（销售员、观察员）-信任三角模型

第五讲 大客户维系关系篇：客户关系拓展

案例导入：客户关系建立的最佳场所是在酒桌上吗？

一、关系四季图：冬—春—夏—秋

二、关系拓展三维度

1. 亲近度

1）个人形象：肢体语言相似

2）兴趣爱好

3）欣赏喜欢

2. 信任度

3. 情感度

1）情感关系账户

2）人情关系深化

3）人情变现的四大核心

情景讨论：萃取关键场景，如何从横向与纵向角度创造客情互惠递进客情关系

三、典型关系拓展方法

1. 第一层级：礼尚往来、招待宴请

2. 第二层级：高层拜访、公司考察

3. 第三层级：样板参观、展会论坛

4. 第四层次：客户家访、战略合作

四、关系拓展之关键时刻

1. 节日关怀：两节一日

2. 升职、调动

3. 乔迁、喜事

4. 生病、落难

五、送礼三大秘籍

1. 不要急于变现

2. 不要期望过高

3. 不要强人所难

六、请客四大原则

1. 领导捧场

2. 把酒言欢

3. 投其所好

4. 莫谈正事

工具：新客户项目关键人信息梳理表

行动学习实践《销售请就位》（销售员、观察员）-客户关系梳理

课程前期准备：

1.可按需开展前置课程需求澄清，调研了解学员现状与问题

2.发送学员版课件，提前进行知识储备

线下课程设计：

1.以原理、步骤、案例、练习的方式开展

2.拆解课程结构，分阶段分模块实施，形成PDCA小循环

3.课堂与课后任务的分发，以巩固课程的知识技能点

4.课程采取项目小组式，形成一定的PK机制，发挥小组能动性

课后辅导设计：

1.课程任务模版化工具化，简化学员应用的难度

2.课程后可有偿进行双周线上场景化实战答疑，保证应用障碍及时破除

课程设计特点：

1.课程系统性强，框架及原则贯穿课程始终，各模块定位清晰明确

2.知识转化率高，提供可直接应用的工具与模版，现场研讨进行应用

3.实际案例多，18年实战经验6年咨询积累丰富实战案例，用事实做启发

4.课程设计按需灵活，根据企业学员现状及需求，可针对重点进行详解

5.课程现场全程互动，短问答方式不断引发学员的跟随性思考

6.分组立项实际演练，直接结合真实项目进行组间PK,气氛积极活跃

7.销售理念深入浅出，以生活中的案例解释项目思路，有代入感

8.原理+工具+案例+经验的方式，提供关键经验，避免盲区，少走弯路