向华为学习B2B大客户关系管理工作坊
【课程背景】
很多企业在B2B大客户关系建立与管理上面临着如下问题:
“资源垄断”:大客户资源被少数销售精英掌控,企业陷入既依赖又受制于“能人”的困境,销售人员离职易致大客户流失。
“规划脱节”:企业战略和规划因缺少大客户信息支撑,常脱离实际;大客户公关预算管理混乱,常超标,只能定额一刀切式粗放管理。
“资料残缺”:大客户资料库不完整,销售项目推进困难,难以有效掌控客户决策链。
“关系短视”:大客户关系缺乏长远规划,多为针对销售项目的临时公关,效果不佳;关键人物职位变动时,客户关系需重新建立。
“客户失声”:企业往往听不见大客户的声音,或虽听到却无人理会,导致客户满意度下降。
以上这些问题,其实都是因为客户关系管理不到位导致,本课程带来一套系统性的大客户关系管理方法,让客户资源成为企业共有资源,变被动为主动,从依赖销售精英转变为企业主动用客户资源给销售赋能,给一线销售团队提供炮弹,指导销售如何进攻。站在企业发展角度,对客户关系进行长远规划,支撑企业的战略发展目标,也让战略规划更能贴合实际。在具体客户公关中,能够广覆盖和重点突破相结合,既能扩大客户接触面,又能在关键决策人上取得突破,直接拿下项目,并形成一套客户关系立体维度管理的方法。
【课程收益】
了解大客户关系管理的系统性方法,通过客户分层分级、客户关系规划、客户关系日常管理、客户信任建立、客户关系拓展,5个维度实现全方位的客户管理,让客户关系成为企业拓展市场的核心竞争力
掌握客户分级管理策略和客户关系规划5步法,将客户规划与企业战略相结合,支撑企业战略目标落地
建立客户关系立体维度的客户关系模型概念
掌握客户开发、维护、管理的基本方法
学会客户关系解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法
区分大客户关系管理中的普遍客户和关键客户的公关方式,学会在不同情况下选择不同的公关策略
【培训对象】
大客户总监、主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员
【授课方式】
结合讲师多年在华为公司客户关系经营的工作经验,采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、课堂演练等方式,培训过程采用真实案例贯穿教学,通过理论学习、案例讨论、工具落地,促动学员行为转化,洞察客户及人性,建立持久共赢的客情关系。
【授课时长】2天(6小时/天)
课程大纲
第一讲 客户关系与价值营销之道
思考:个人客户和企业客户的关系有什么不同?
一、客户关系管理的常见问题
1. “一叶障目”
2. “无的放矢”
3. “挥霍无度”
4. “残缺不全”
5. “孤掌难鸣”
讨论:大订单和大客户是一回事吗?
二、客户关系管理的价值
1. “避重就轻”:避免陷入价格战,凭借客户信任实现盈利
2. “稳如泰山”:在各种市场环境下都能支撑企业业务平稳增长
3. “独占鳌头”:支撑企业持续实现竞争目标,保持竞争优势。
4. “志在必得”:持续支持企业达成多个市场战略目标
三、匹配客户采购流程的大客户开发与销售流程
1. 典型问题和措施
2. 匹配客户采购流程的大客户开发与销售流程
3. 客户关系在销售流程中的位置和价值
辩论赛:客情关系与专业能力哪个重要?
四、客户关系管理的两个阶段
1. 起步阶段
2. 品牌阶段
案例:华为客户关系管理模式变迁的思考
第二讲:客户分析与分级管理——明确客户分级、合理资源分配
一、客户分析
1. 外部条件分析
1)市场进入障碍
2)替代品威胁
3)购买者与供应商的讨价还价能力
4)竞争对手之间的竞争
工具:波特五力模型
2. 企业环境分析
1)企业愿景和使命
2)客户主要业绩分析
3)客户核心能力分析
4)客户当前的机遇与威胁分析
二、客户分级
1. 分析客户基础数据
1)客户企业档案
2)第三方分析报告
2. 识别客户价值
3. 客户分级
1)战略客户
2)伙伴型客户
3)价值客户
4)一般客户
案例:华为全球100大客户清单
第三讲:客户关系规划——早规划早投入、多结缘多产粮
一、普遍客户关系规划
1. 做好普遍客户关系规划的意义
1)帮助企业构建信息收集渠道
2)帮助企业在项目运作当中技术评标领先其他企业
3)品牌与忠诚度的提升
4)交付成功与改善盈利
2. 开展普遍客户关系规划的关键
1)覆盖面要广,覆盖所有与客户接触的部门
2)要高瞻远瞩,发掘与培养客户的明日之星
案例:为何这个新销售比老销售成单还快?
二、关键客户关系规划
1. 做好关键客户关系规划的意义
1)支持关键项目
2)打击竞争对手
3)确立关键战略伙伴关系
4)交叉立体支撑客户关系网络
工具:客户-企业立体关系图
2. 开展关键客户关系规划的的关键
1)持续创新客户接触场景,避免审美疲劳
2)在正事中做关系,客户关系活动需要有明确具体的支撑项目
工具:华为三板斧到12招
3. 客户关系规划5步法
1)梳理客户的组织架构和决策链
2)定义关键客户
3)选择公关目标、明确责任人
4)制定行动计划
5)监控与调整执行计划
行动学习实践《销售请就位》现场选择一个客户进行客户关系规划
工具:针对关键客户的拓展卡片
第三讲 客户关系日常管理
案例导入:局长是亲舅,业务照样也黄了
一、客户关系的源头
1. 研究事:达成事
2. 琢磨人:促成情
3. 事在人为:搞定了人也就搞定了事
二、能力关系太极图
1. 阴:客情关系(软技能)
2. 阳:专业能力(硬技能)
二、普遍客户关系拓展
1. 客户拜访
2. 团队建设活动
3. 商务能力提升活动
4. 例行规定动作
5. 匹配项目的生命周期,提升对项目质量的控制能力
三、关键客户关系拓展
1. 知己知彼
2. 建立连接
3. 积累信任
4. 施加影响
案例:刻有客户名字的餐具
三、客户关键档案
1. 组织架构图和决策链
2. 生产和业务流程
3. 部门职责及KPI
4. 关键人KP工作信息
5. 关键人KP私人信息:籍贯、学历、生日、爱好、家庭……
6. 通信业务及竞争信息
四、识别关键人及应对策略
1. 最终决策者及应对策略
2. 方案评估者及应对策略
3. 采购把关者及应对策略
4. 使用者/需求者及应对策略
5. 内线/教练
四、客户性格分析及应对技巧
1. 控制(老虎)型及应对技巧
2. 表现(孔雀)型及应对技巧
3. 平和(考拉)型及应对技巧
4. 理智(猫头鹰)型及应对技巧
5. 圆滑(变色龙)型及应对技巧
行动学习实践《销售请就位》(销售员、观察员)-角色识别与销售推进
第四讲 大客户维系能力篇:客户信任建立
案例导入:避而不见的客户联系人
一、信任来源
1. 公司
2. 产品
3. 人
二、信任关系三角模型
1. 理解客户
2. 专业建议
3. 善于沟通
三、打开心扉:乔哈里之窗
四、信任加速器
1. 品德诚实
2. 信守承诺
3. 提供价值
4. 对结果负责
5. 请求帮助
行动学习实践《销售请就位》(销售员、观察员)-信任三角模型
第五讲 大客户维系关系篇:客户关系拓展
案例导入:客户关系建立的最佳场所是在酒桌上吗?
一、关系四季图:冬—春—夏—秋
二、关系拓展三维度
1. 亲近度
1)个人形象:肢体语言相似
2)兴趣爱好
3)欣赏喜欢
2. 信任度
3. 情感度
1)情感关系账户
2)人情关系深化
3)人情变现的四大核心
情景讨论:萃取关键场景,如何从横向与纵向角度创造客情互惠递进客情关系
三、典型关系拓展方法
1. 第一层级:礼尚往来、招待宴请
2. 第二层级:高层拜访、公司考察
3. 第三层级:样板参观、展会论坛
4. 第四层次:客户家访、战略合作
四、关系拓展之关键时刻
1. 节日关怀:两节一日
2. 升职、调动
3. 乔迁、喜事
4. 生病、落难
五、送礼三大秘籍
1. 不要急于变现
2. 不要期望过高
3. 不要强人所难
六、请客四大原则
1. 领导捧场
2. 把酒言欢
3. 投其所好
4. 莫谈正事
工具:新客户项目关键人信息梳理表
行动学习实践《销售请就位》(销售员、观察员)-客户关系梳理
课程前期准备:
1.可按需开展前置课程需求澄清,调研了解学员现状与问题
2.发送学员版课件,提前进行知识储备
线下课程设计:
1.以原理、步骤、案例、练习的方式开展
2.拆解课程结构,分阶段分模块实施,形成PDCA小循环
3.课堂与课后任务的分发,以巩固课程的知识技能点
4.课程采取项目小组式,形成一定的PK机制,发挥小组能动性
课后辅导设计:
1.课程任务模版化工具化,简化学员应用的难度
2.课程后可有偿进行双周线上场景化实战答疑,保证应用障碍及时破除
课程设计特点:
1.课程系统性强,框架及原则贯穿课程始终,各模块定位清晰明确
2.知识转化率高,提供可直接应用的工具与模版,现场研讨进行应用
3.实际案例多,18年实战经验6年咨询积累丰富实战案例,用事实做启发
4.课程设计按需灵活,根据企业学员现状及需求,可针对重点进行详解
5.课程现场全程互动,短问答方式不断引发学员的跟随性思考
6.分组立项实际演练,直接结合真实项目进行组间PK,气氛积极活跃
7.销售理念深入浅出,以生活中的案例解释项目思路,有代入感
8.原理+工具+案例+经验的方式,提供关键经验,避免盲区,少走弯路
公司核心业务包括旅行式团建、培训式团建、主题式团建、策划式团建、体育式团建、户外式团建。起赢培训不断追求团建产品创新与服务超越,致力于打造成为中国最具影响力与创新力的团队建设品牌。
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