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向华为学习B2B大客户关系管理工作坊

 

课程背景】

很多企业在B2B大客户关系建立与管理上面临着如下问题:

“资源垄断”:大客户资源被少数销售精英掌控,企业陷入既依赖又受制于“能人”的困境,销售人员离职易致大客户流失。

“规划脱节”:企业战略和规划因缺少大客户信息支撑,常脱离实际;大客户公关预算管理混乱,常超标,只能定额一刀切式粗放管理。

“资料残缺”:大客户资料库不完整,销售项目推进困难,难以有效掌控客户决策链。

“关系短视”:大客户关系缺乏长远规划,多为针对销售项目的临时公关,效果不佳;关键人物职位变动时,客户关系需重新建立。

“客户失声”:企业往往听不见大客户的声音,或虽听到却无人理会,导致客户满意度下降。

以上这些问题,其实都是因为客户关系管理不到位导致,本课程带来一套系统性的大客户关系管理方法,让客户资源成为企业共有资源,变被动为主动,从依赖销售精英转变为企业主动用客户资源给销售赋能,给一线销售团队提供炮弹,指导销售如何进攻。站在企业发展角度,对客户关系进行长远规划,支撑企业的战略发展目标,也让战略规划更能贴合实际。在具体客户公关中,能够广覆盖和重点突破相结合,既能扩大客户接触面,又能在关键决策人上取得突破,直接拿下项目,并形成一套客户关系立体维度管理的方法。


【课程收益】

了解大客户关系管理的系统性方法,通过客户分层分级、客户关系规划、客户关系日常管理、客户信任建立、客户关系拓展,5个维度实现全方位的客户管理,让客户关系成为企业拓展市场的核心竞争力

掌握客户分级管理策略和客户关系规划5步法,将客户规划与企业战略相结合,支撑企业战略目标落地

建立客户关系立体维度的客户关系模型概念

掌握客户开发、维护、管理的基本方法

学会客户关系解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法

区分大客户关系管理中的普遍客户和关键客户的公关方式,学会在不同情况下选择不同的公关策略


培训对象】

大客户总监、主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员


【授课方式】

结合讲师多年在华为公司客户关系经营的工作经验,采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、课堂演练等方式,培训过程采用真实案例贯穿教学,通过理论学习、案例讨论、工具落地,促动学员行为转化,洞察客户及人性,建立持久共赢的客情关系。


【授课时长】2天(6小时/天)


课程大纲


第一讲 客户关系与价值营销之道

思考:个人客户和企业客户的关系有什么不同?

一、客户关系管理的常见问题

1. “一叶障目”

2. “无的放矢”

3. “挥霍无度”

4. “残缺不全”

5. “孤掌难鸣”

讨论:大订单和大客户是一回事吗?

二、客户关系管理的价值

1. “避重就轻”:避免陷入价格战,凭借客户信任实现盈利

2. “稳如泰山”:在各种市场环境下都能支撑企业业务平稳增长 

3. “独占鳌头”:支撑企业持续实现竞争目标,保持竞争优势。

4. “志在必得”:持续支持企业达成多个市场战略目标

三、匹配客户采购流程的大客户开发与销售流程

1. 典型问题和措施

2. 匹配客户采购流程的大客户开发与销售流程

3. 客户关系在销售流程中的位置和价值

辩论赛:客情关系与专业能力哪个重要?

四、客户关系管理的两个阶段

1. 起步阶段

2. 品牌阶段

案例:华为客户关系管理模式变迁的思考


第二讲:客户分析与分级管理——明确客户分级、合理资源分配

一、客户分析

1. 外部条件分析

1)市场进入障碍

2)替代品威胁

3)购买者与供应商的讨价还价能力

4)竞争对手之间的竞争

工具:波特五力模型

2. 企业环境分析

1)企业愿景和使命

2)客户主要业绩分析

3)客户核心能力分析

4)客户当前的机遇与威胁分析

二、客户分级

1. 分析客户基础数据

1)客户企业档案

2)第三方分析报告

2. 识别客户价值

3. 客户分级

1)战略客户

2)伙伴型客户

3)价值客户

4)一般客户

案例:华为全球100大客户清单


第三讲:客户关系规划——早规划早投入、多结缘多产粮

一、普遍客户关系规划

1. 做好普遍客户关系规划的意义

1)帮助企业构建信息收集渠道

2)帮助企业在项目运作当中技术评标领先其他企业

3)品牌与忠诚度的提升

4)交付成功与改善盈利

2. 开展普遍客户关系规划的关键

1)覆盖面要广,覆盖所有与客户接触的部门

2)要高瞻远瞩,发掘与培养客户的明日之星

案例:为何这个新销售比老销售成单还快?

二、关键客户关系规划

1. 做好关键客户关系规划的意义

1)支持关键项目

2)打击竞争对手

3)确立关键战略伙伴关系

4)交叉立体支撑客户关系网络

工具:客户-企业立体关系图

2. 开展关键客户关系规划的的关键

1)持续创新客户接触场景,避免审美疲劳

2)在正事中做关系,客户关系活动需要有明确具体的支撑项目

工具:华为三板斧到12招

3. 客户关系规划5步法

1)梳理客户的组织架构和决策链

2)定义关键客户

3)选择公关目标、明确责任人

4)制定行动计划

5)监控与调整执行计划

行动学习实践《销售请就位》现场选择一个客户进行客户关系规划

工具:针对关键客户的拓展卡片


第三讲 客户关系日常管理

案例导入:局长是亲舅,业务照样也黄了

一、客户关系的源头

1. 研究事:达成事

2. 琢磨人:促成情

3. 事在人为:搞定了人也就搞定了事

二、能力关系太极图

1. 阴:客情关系(软技能)

2. 阳:专业能力(硬技能)

二、普遍客户关系拓展

1. 客户拜访

2. 团队建设活动

3. 商务能力提升活动

4. 例行规定动作

5. 匹配项目的生命周期,提升对项目质量的控制能力

三、关键客户关系拓展

1. 知己知彼

2. 建立连接

3. 积累信任

4. 施加影响

案例:刻有客户名字的餐具

三、客户关键档案

1. 组织架构图和决策链

2. 生产和业务流程

3. 部门职责及KPI

4. 关键人KP工作信息

5. 关键人KP私人信息:籍贯、学历、生日、爱好、家庭……

6. 通信业务及竞争信息

四、识别关键人及应对策略

1. 最终决策者及应对策略

2. 方案评估者及应对策略

3. 采购把关者及应对策略

4. 使用者/需求者及应对策略

5. 内线/教练

四、客户性格分析及应对技巧

1. 控制(老虎)型及应对技巧

2. 表现(孔雀)型及应对技巧

3. 平和(考拉)型及应对技巧

4. 理智(猫头鹰)型及应对技巧

5. 圆滑(变色龙)型及应对技巧

行动学习实践《销售请就位》(销售员、观察员)-角色识别与销售推进


第四讲 大客户维系能力篇:客户信任建立

案例导入:避而不见的客户联系人

一、信任来源

1. 公司

2. 产品

3. 人

二、信任关系三角模型

1. 理解客户

2. 专业建议

3. 善于沟通

三、打开心扉:乔哈里之窗

四、信任加速器

1. 品德诚实

2. 信守承诺

3. 提供价值

4. 对结果负责

5. 请求帮助

行动学习实践《销售请就位》(销售员、观察员)-信任三角模型


第五讲 大客户维系关系篇:客户关系拓展

案例导入:客户关系建立的最佳场所是在酒桌上吗?

一、关系四季图:冬—春—夏—秋

二、关系拓展三维度

1. 亲近度

1)个人形象:肢体语言相似

2)兴趣爱好

3)欣赏喜欢

2. 信任度

3. 情感度

1)情感关系账户

2)人情关系深化

3)人情变现的四大核心

情景讨论:萃取关键场景,如何从横向与纵向角度创造客情互惠递进客情关系

三、典型关系拓展方法

1. 第一层级:礼尚往来、招待宴请

2. 第二层级:高层拜访、公司考察

3. 第三层级:样板参观、展会论坛

4. 第四层次:客户家访、战略合作

四、关系拓展之关键时刻

1. 节日关怀:两节一日

2. 升职、调动

3. 乔迁、喜事

4. 生病、落难

五、送礼三大秘籍

1. 不要急于变现

2. 不要期望过高

3. 不要强人所难

六、请客四大原则

1. 领导捧场

2. 把酒言欢

3. 投其所好

4. 莫谈正事

工具:新客户项目关键人信息梳理表

行动学习实践《销售请就位》(销售员、观察员)-客户关系梳理


课程前期准备:

1.可按需开展前置课程需求澄清,调研了解学员现状与问题

2.发送学员版课件,提前进行知识储备

线下课程设计:

1.以原理、步骤、案例、练习的方式开展

2.拆解课程结构,分阶段分模块实施,形成PDCA小循环

3.课堂与课后任务的分发,以巩固课程的知识技能点

4.课程采取项目小组式,形成一定的PK机制,发挥小组能动性

课后辅导设计:

1.课程任务模版化工具化,简化学员应用的难度

2.课程后可有偿进行双周线上场景化实战答疑,保证应用障碍及时破除

课程设计特点:

1.课程系统性强,框架及原则贯穿课程始终,各模块定位清晰明确

2.知识转化率高,提供可直接应用的工具与模版,现场研讨进行应用

3.实际案例多,18年实战经验6年咨询积累丰富实战案例,用事实做启发

4.课程设计按需灵活,根据企业学员现状及需求,可针对重点进行详解

5.课程现场全程互动,短问答方式不断引发学员的跟随性思考

6.分组立项实际演练,直接结合真实项目进行组间PK,气氛积极活跃

7.销售理念深入浅出,以生活中的案例解释项目思路,有代入感

8.原理+工具+案例+经验的方式,提供关键经验,避免盲区,少走弯路


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