洞悉客户——助力签单的销售心理学

课程大纲

模块一：销售心理学的底层逻辑——客户购买时到底在想什么？

1、视频案例：看佟奉全如何卖古玩

现场讨论：学员分组讨论以下问题

为什么同样的商品，卖出的价格相差百倍？

为什么两个客户购买同一款产品时会给出不同的判断？

2、客户在成交下单过程中的心理过程是什么？

模型1介绍：消费者采购心理的五个阶段

模型2介绍：企业客户采购的三阶段理论

3、 销售心理学的唯一目的：客户怎么买——销售就怎么卖

客户购买第一阶段：确认需求——如何挖掘客户的需求

客户购买第二阶段：方案比较——如何让客户选择我们的方案

客户购买第三阶段：购买承诺——如何和客户进行价格谈判

模块二：获得客户信任的销售心理学——挖掘需求与方案呈现的唯一前提

案例分析：3个销售案例中，哪个销售人员获得客户的信任程度最高？

1. 客户信任的6个层级

1）正向三层级：好感+喜欢+信任

2）负向三层级：不喜欢+讨厌+厌恶

销售人员能力建设目标：首次会面得“好感”，三次之内赢“信任”

2. 获取客户信任的心理学4大要素：麦肯锡信任公式

公式：客户信任=（专业能力×靠谱程度×连接度）/自私程度

1）增强“专业能力”的方法一：四个理解

理解产品：对产品的卖点优势熟悉

理解市场：了解和竞品比较的优劣势

理解客户：熟悉客户使用产品的场景

理解行业：懂得客户所在行业现状

现场练习：针对真实销售产品，进行小组讨论写成四个理解

2）增强“专业能力”的方法二：杜斌销售法

杜斌销售法的作用1：启动谈话

杜斌销售法的作用2：建立信任

杜斌销售法的三大问题

是否有同行样板客户：用市场效果检测你

和竞争对手区别：用竞争情况检测你

对客户项目理解：用使用场景检测你

现场练习：针对真实销售产品，进行小组讨论写出杜斌销售法三个问题

3）塑造“靠谱”的3个因素：着装靠谱、行为靠谱、表达靠谱

4）增强“连接度”的3个方法

赞美法——汉堡包赞美法，三层结构增强赞美真实性

案例教学：销售一句赞美，拿下美国柯达剧院百万座椅订单

联结法——自然联结 & 刻意联结，六个找共同快速破冰

案例教学：销售一次钓鱼邀约，锁定广告大客户

标签法——“镜像神经元”的天生基因，两个方法成为客户“知音”

案例教学：销售一双鞋，获得国企董事长的五年合同

5）降低“自私程度”的3个方法

缺点暴露

案例教学：餐厅服务员的一句“鱼不新鲜”，却让客户充卡5000元

保证公平

案例教学：胖东来的茶叶为什么一上架就“秒光”

适当示弱

案例教学：地产大佬董事长一句“我是农民”的故事

现场练习：各个小组使用上述方法现场演练快速破冰能力

模块三：如何分析客户的心理——基于“性格色彩学”的客户分类

问卷测试：测一测你的性格色彩是什么

现场讨论：你认为测试结果和你的性格相符吗？

1. 性格色彩学对客户心理分析的作用

1）性格色彩学：适合中国本土的性格分类理论

2）性格色彩分类：红色+黄色+蓝色+绿色   

红色性格的人：积极的行动者

黄色性格的人：天生的领导者

蓝色性格的人：谨慎的思考者

绿色性格的人：平和的跟随者

2. 红色性格分析与销售策略

1）红色性格特点与偏好

2) 红色性格客户的快速识别方法：性格特征+肢体语言微表情

3) 面对红色性格客户的销售策略是什么

3. 黄色性格分析与销售策略

1）黄色性格特点与偏好

2) 黄色性格客户的快速识别方法：性格特征+肢体语言微表情

3) 面对黄色性格客户的销售策略是什么

4. 蓝色性格分析与销售策略

1）蓝色性格特点与偏好

2) 蓝色性格客户的快速识别方法：性格特征+肢体语言微表情

3) 面对蓝色性格客户的销售策略是什么

5. 绿色性格分析与销售策略

1）绿色性格特点与偏好

2) 绿色性格客户的快速识别方法：性格特征+肢体语言微表情

3) 面对绿色性格客户的销售策略是什么

模块四：客户需求挖掘与方案呈现——引导客户走入我们的“优势区”

1、客户需求是什么：明确客户需求的不同类型

采购标准：客户公开表达的产品或服务要求

业务需求：客户的业务问题、阻碍和目标

个人动机：客户个人的利益、问题和目标

三者关系：互有影响，逐层递进

现场练习：分析销售案例当中客户的采购标准、业务需求和个人动机

2、挖掘客户需求的起点：用提问挖掘客户需求，并引导客户的采购标准

2.1 挖掘客户需求的工具：销售三张表

“吓”客户——问题关注表：解决业务需求

公式：产品特点+可解决的客户问题+对应客户对象

“哄”客户——成功案例表：解决采购标准

公式：客户问题+解决方案+方案经济价值+案例客户证言

“治”客户——产品价值表：解决个人动机

公式：解决方案措施+方案价值+对应客户角色

团队共创：卖点+案例+客户个人需求痛点

2.2 用提问来挖掘需求、标准和动机

探索类提问：开放性探索客户的背景情况

控制类提问：引导客户到我方“优势区”的方法

确认类提问：让客户承认我方优势的提问技巧

3.方案价值的呈现及技巧：全面价值+数字价值+故事价值

1）全面价值：菲比话术法（功能+优势+收益+证据）

团队共创：学员小组共创““菲比话术法”

2）数字价值：正向负向法（正向收益数字+负向损失数字）

团队共创：学员小组共创“正向负向法”

3）故事价值：SCORE话术法（背景+冲突+选择+结果+引导）

团队共创：学员小组共创“SCORE话术”