【课程名称】卓越服务意识与服务技能提升——超级情景剧

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。工作人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，年轻员工定位不清晰，很多时候我们会发现以下困惑：

“客我关系”的定位——你们VS我们

“服务标准执行”的定位——做了VS做好

“服务内容”的定位——份外VS份内

“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

本课程从客户体验和年轻员工两个角度入手，专门针对年轻员工设计研发，系统地感受到：什么是客服服务意识、如何解读客户情绪语言、沟通技巧、指引话术、人文关怀、情绪与压力管理等内容，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

了解客户体验背后的情绪表达

掌握服务意识提升的三个关键点

掌握情绪压力管理技巧

掌握客服指引话术与体验流程

学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程大纲】

故事导入：

服务有什么用？

服务的本质是什么？

好的服务关键点在哪里？

超级情景剧实操流程与安排：

上午：

1、根据工作实际情况搜集服务案例（客户投诉类、业务流程类、服务态度类、工作时效类、客户满意类等）。

2、分组抽签，分配：剧本、主持人、角色、道具

3、情景分析规划，问题分析解决，设置角色。

4、情景演练分组PK

5、经验萃取，形成服务动线设计。

下午：

6、分组选择挑战组别，换新场景完成剧本。

7、指定组别提问与问题解答

8、成绩公布前，“回血时刻”——经验萃取与实践演练

9、成果展示

10、讲师点评与服务工具输出：

A、柜面服务11步法的精髓

B、客户沟通TTAC法则

C、突发事件处理ABC

D、自我情绪调控六脉神剑

E、服务仪容仪态检查操