《客户价值》内训篇-----站在客户的角度，创造价值

【设计原理与思路】：

1.客户价值的提升需要转变观念、训练行为，固化习惯。

2.统一思想，启发学员触类旁通，在工作中做到知行合一。

是否有这样的困惑和感受？

1.客户毫无征兆地减少

2.新客户开拓很难，老客户维护力不从心

3.建立了会员体系，对维护客户也无济于事

4.客户的需求难以捉摸，总是说变就变

5.客户的满意度好看不中用

6.付出很多客户并不领情

7.客户表面很和谐，却暗流涌动

本套课程更多的是站在企业变革的角度看企业该如何做，团队该如何做。让团队成员统一思想，统一声音，统一动作，从而为客户创造价值

帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能；

启发学员触类旁通，在管理实践中知行合一，在日常工作中艺术性应用所学的技能；

站在企业变革必须的角度，帮助参训人员更新营销理念，转变思维模式，统一思想；

1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。

2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。

3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。

4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。

5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

开营：团队建设 

一、团队如何建设？

团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。

二、建立高效的学习环境

学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。

第一讲:客户价值的基础——独挡一面的责任感（从依赖到独立）

上篇：独立人格下篇：百分百责任

一、优秀团队的三个要素：领导、目标、统一；

1.互动训练：定向四问

2.视频案例：士兵突击

3.区分团队、团体、群体、团队

二、角色转换：不同角色不同执行

1.面对客户我代表的是公司

2.面对其他部门我代表的是部门

3.面对竞品我代表的是品牌

4.面对同事我代表自己品牌

三、互动探讨：什么是公司？公司是不是家？什么是人性化？

四、商业化逻辑的原点：独立人格

1.独立承担责任与原则

2.成年人逻辑VS巨婴心态

3.独立人格宣言

4.视频案例：长不大的成年人

五、优秀人才的共同特点：百分百责任；

1.案例：小女孩过马路

2.百分百责任，凡事代价的承担者之一，就要为此承担百分之百的责任

3.视频案例：谢昆山

4.百分百责任思维操练

六、百分百责任的三大标准

1.信守承诺

2.结果导向

互动：人生价值

3.永不言败

案例：赖汉与花枝

第二讲: 客户价值的升华——感动客户的同理心（从独立到互赖）

上篇：外部客户价值下篇：内部客户价值

一、避免假动作，追求真执行：

1.与市场规律相违背的执行不是战略性执行

2.与客户价值相违背的执行不是战略性执行

3.与个人能力相关与组织能力无关的执行不是战略性执行

二、企业业绩公式：客户数量，客单价，返单率----

商业的逻辑——客户价值；

客户价值是执行的方向也是企业战略的根本点；

客户不是靠搞定而是靠感动；

三、客户价值：站在客户角度，为客户提供满意和超值的结果

1.互动训练：客户是评价结果的法官

2.海尔的人单合一

3.满意客户与忠诚客户的价值区别

4.可口可乐的案例

四、客户价值的四个维度：价值，价格，服务，方案

案例：海尔的服务

阿里巴巴等优秀公司核心价值观

五、客户价值的原则：高价值、低成本、可体验、能持续

案例：唐山酒店案例

六、客户价值曲线分析

1.案例：如家酒店

七、企业内部客户价值链梳理

1.上下级之间的内部客户关系

2.部门之间的内部客户关系

3.梳理自己岗位的内部客户

八、企业内部客户价值训练

1.部门服务逻辑

2.内视自己的不足

3.明确改进方向

九、企业内部客户价值——“我能为您做什么”

1.销售部代表外部客户利益

2.听客户的声音

3.反思自己的不足

4.改进措施

备注：本次培训以训练为主，训练与讲授的比例为1:1