服务效能管理

一、课程时长：0.5~3天

二、课程收益：

强化服务意识

全面掌握服务礼仪的规范

掌握接待服务细节，提升服务技能

塑造个人职业形象和企业形象，赢得好口碑

三、课程对象：

企业业务人员、接待人员、客服

服务行业：地产、酒店、餐饮、医护、通讯、机场、商场、门店

四、课程大纲/要点：

一、服务有心：服务礼仪的概述

二、形象有礼：专业形象出品质

三、举止有仪：规范举止显敬意

四、沟通有度：双向沟通显诚意

五、服务有序：精雕细琢理流程

【具体根据企业需求作调整】

一、服务有心：服务礼仪的概述

1、服务真谛是什么

2、客户需求4个层次

3、客户满意的4个等级

4、客户体验的4种方式

5、从CS 管理看服务的必要性

5、客户服务的3个理念

二、形象有礼：专业形象出品质

1、形象要求：统一+规范+干净+整齐

2、仪表要求：工装、裙装、工牌、衣着、首饰的规范要求

3、仪容要求：女性细节要求与男性细节要求

三、举止有仪：规范举止显敬意

1、产生信任的5举止

2、表情管理：微笑、眼神

3、专业亲和的服务举止：走姿、蹲姿、坐姿、引导手势

4、优质服务细节要求：距离适度、三轻、三到

四、沟通有度：双向沟通有诚意

1、沟通3A 原则

2、沟通五要求

3、服务沟通禁忌

4、常用的十大服务用语

5、客户情绪安抚六步法

五、服务有序：精雕细琢理流程

1、服务接待6项基本要求

2、服务接待全流程：岗位准备、客户接待、售后服务

3、岗前三准备

4、接待六步曲

5、细节五要素

六、至上礼遇：全流程实操演练