明确角色定位 提升服务意识——用心才能做好服务

一、【课程背景】

随着信息化时代的快速发展在数字化生存中一切皆变，不确定性是常态，但在不确定性中唯一可以确定的就是顾客。在工业时代企业的定义是创造顾客，进入到数字化时代，企业的定义随之变化为创造顾客价值。

然而，残酷的现实告诉我们，顾客的需求是多样化、个性化的，企业如何服务好每一位顾客呢？那就需要企业员工明确自我角色定位，才能用心做好服务，从而与企业共同创造顾客价值。

二、【课程收益】

1、了解服务的本质

2、平衡自我角色定位

3、掌握情绪管理四步法

4、区分四种顾客的对话方式

5、识别知行合一的行为表达

三、【课程对象】

服务岗位的员工/新入职员工/管培生

四、课程内容

第一部分：用心服务理念篇

1. 服务的价值

服务人员的角色认知

个人品牌塑造助您做好服务工作

2. 服务视角决定服务高度

聚焦用心服务

与客户的关系转化

第二部分：用心服务心态篇

1.情绪的产生及影响

视频《踢猫效应》

2.情绪管理四步骤

识别、厘清、重构、回归

现场实际案例练习

第三部分：用心服务技巧篇 

1.不同行为风格的客户特点分析

力量型客户特点

活泼型客户特点

和平型客户特点

完美型客户特点

2. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态

讨好型——忽略自己，关注他人和情境

指责型——忽略他人，关注情境和自己

超理智型——忽略自己和他人，关注情境

打岔型——自己、他人和情境全部忽略

第四部分：用心服务行为篇

视频：看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容

1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里

2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范