打造有温度的服务——运用心理学有效应对客户投诉

【课程背景】

当今时代客户是最有价值的资源，企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户？由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因，致使实际服务工作的效果不尽人意。提供真诚用心的服务，也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受，拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术 、尊重适合的应对客诉的方式，是每位服务人士提升职业素养的必修课。

【课程目标】

通过培训使学员树立正确的服务心态，提升服务意识；

从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域，提升学员服务能力；

通过客户心理分析、客诉处理服务流程及解决方法，全面提升企业服务竞争力。

【课程特色】

在服务通则基础上结合企业行业和岗位服务流程，提供学员易于接受的实用方法；

遵循成人学习特点，运用视频观摩、案例讨论分析、小组共创练习等多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高学员参与培训的热情；

从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人士的压力情绪，带来由内而外的改变，使培训更落地。

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程对象】窗口型、电话客服、网点、厅堂等服务型企业的一线服务人士

【课程大纲】

一、有效处理投诉理念篇

1.VUCA时代下的客户特征分析

1)客户的三多二少

2.客户为什么投诉？

1)产品/服务质量

2)服务环境／态度／效率

3)售后服务／增值服务

4)自身性格、情绪原因

3.客户希望通过投诉获得什么

1)重视和尊重

2)了解并解决服务问题

3)补偿赔偿

4)服务效率

5)彻底解决服务问题

4.客户需求的冰山

1)客户外显需求10%

2)客户隐藏需求90%

互动讨论：结合行业谈谈服务工作的困惑

视频观摩：《真爱至上》寻找客户的隐藏需求

二、有效处理投诉方法篇

1.处理客户投诉的误区

1)外理投诉的态度禁忌

2)处理投诉的语言禁忌

3)处理投诉的行为禁忌

2.处理客户投诉的策略

1)处理态度要真诚，不逃避，不推诿

2)处理方式快反应，摆事实，有分析

3)处理过程紧督促，有结果，有提升

4)处理结束要感谢，再联系

3.处理客户投诉的6步骤

1)鼓励客户发泄情绪

2)真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿

3)用5W1H模型收集信息，了解问题

4)承担责任并提出解决方案

5)主动让客户参与解决方案的确定

6)承诺执行，追踪服务

案例讨论：结合本行业客户服务投诉案例

三、有效处理投诉心态篇

1.客户投诉导致的压力

1)什么是压力

2)压力的来源

3)压力过度的影响

4)管理压力4部曲

心态：面对和接纳

行动：调整和放下

2.压力引起的情绪

1)正确认识情绪

2)管理情绪的误区

3)从心理学的视角解读情绪

情绪是生理天气

情绪是能量

情绪是信使

3.管理情绪的外在方法

1)饮食调节法

2)睡眠调节法

3)正念冥想法

4)呼吸放松法

5)声音或动能的转化

6)构建支持系统

人性层面的支持系统

技术层面的支持系统

4.管理情绪的内在方法

1)情绪管理ABC

2)情绪管理吉祥三宝

案例分析：客户投诉压力事件下自己（或客户）的转化

课程总结 & 问题答疑