消保内训督导师团队搭建

【课程背景】

新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而自媒体的推动，又进一步强化了厅堂服务的难度。

新常态下，如何提升服务标准、提高服务意识、增强接待服务的专业性与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和服务质量，赢得社会群众的好感，仅靠网点一线员工的努力还远远不够。有道是当局者迷，被网点服务人员在日常工作中忽略的细节，往往可能成为决定客户满意度的关键。

组建一支消保内训团队，不仅可以从知识层面为网点输入能量，更可以通过现场督导，现场纠偏，进一步落实总分行的服务要求，也可以进一步协助分行管理好网点的日常运营。消保内训督导师团队的组建，也成了强化各行服务意识服务水平的风向标。

【课程收益】

消保意识确立：在工作中我们是服务者，在生活中我们也是消费者，消保不是负担，只是让生活更好的一种工具。

消保问题解决技能：通过大量案例分析，掌握客户心理。实操演练让学员进一步掌握问题解决的方法。

内训团队的组建：通过知识学习与网点现场督导，掌握进入网点时的工作流程，与沟通要点。将自己所学应用到网点管理中。

【课程时间】

三天，18小时。两天面授，一天网点实操

【课程大纲】

一、金融消费者权益保护的重要意义

1、近年来窗口行业的变化有哪些？

通过案例讲解、互动问答的形式，引导学员意识到“服务”的重要性。只有置身大环境才能明白个体单一价值的体现。

2、新时代下服务是什么？

通过市场以及行业的横纵对比，让学员梳理“大服务”意识。服务时代，我们是服务的提供者，同时也是服务的享有者。

3、所谓的消保是什么？

消保条例讲解，每一条背后对应的客户行为分析

二、金融消费者定义与相关法律法规

1、金融消费者定义

2、相关法律法规

三、金融消费者的八项权力（案例分析，小组探讨）

1、财产安全权

2、知情权

3、自主选择权

4、公平交易权

5、依法求偿权

6、受教育权

7、受尊重权

8、信息安全权

四、抓好服务销售管理“合规”

1、银行销售专业“双录”规定

2、消费者确认“双录”内容

3、应保障“双录”质量

五、网点督导要点

1、网点分区管理

2、督导流程拆解

3、与网点人员沟通要点

4、辅导与谈判技巧

六、现场督导

1、带队进网点

2、复盘总结会