第   一  天

上午

培训总动员

领导开营讲话

团队组建， 破冰活动

增强团队凝聚力

调整学员状态，

使之迅速进入培 训学习得氛围之 中；

了解员工服务礼

仪常识，改善行 为规范，培养良 好习惯，塑造良 好职业形象，提 升企业整品牌形 象。

通过学习职业化

思维，掌握职业 化解决方案，提 升服务业务办理 的效率与质量。

服 务 取 胜 关 键；

“ 大 服 务 格

局”认知

服务心态的转变是提升服务的关键

职业化的角色认知

 “大服务格局”定义

职业形象塑造

员工个人形象对办事处整体形象的意 义。

员工的仪容仪表

上岗衣着礼仪的梳理

职业妆容规范， 化妆技巧

形体塑造—仪态训练

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招

呼/指示/握手/递交/鼓掌/介绍等

下午

职业化思维

职业化思维的塑造，让员工更有

条理的做事

1、结构思维

2、学习思维

3、内向思维

4、人脉思维

5、品牌思维

6、理性思维

7、团队思维

职业化技能

沟通管理

专业职业性格测评，认知自 己和他人

沟通的艺术。现场进行场景 演练。

有效倾听

听见与听懂并非一字之差， 听懂后的反馈也影响着下一步的沟通

时间管理

提升工作效率，需要合理制 定计划，安排时间

通过培训，让学

员都熟练掌握沟 通的基本要求和 技巧；

职业思维是意识

化的唤醒，职业 能力是技能的提 高，双线并行， 提升效率；

下午

目标管理与职 业化动力

目标管理

制定计划

PDCA 模式

问题分析与解决

预防胜于化解：沟通技巧

沟通常见的误区

沟通技巧提升训练

人际冲突化解

激发职业化动力

通过目标管理与

问题解决，更好 激发职业化的动 力，调整服务心 态。