《震撼人心——打造超预期的惊喜客户体验》

【课程背景】

在互联网时代，分享的便捷性和广泛性，让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统媒体为中心的传播方式。以前听媒体说，而现在是听朋友说。销售大神乔·吉拉德说过的“250定律”，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田，让客户自愿为我们介绍新客户，我们将获得源源不断的石油，再也不会为没有客户而发愁。因此为什么要注重超预期？因为超预期能够让客户疯传，让产品像病毒一样在人群中传播。

本次课程将从实际案例出发，帮助学员认识和把握用户心理，运用心理学相关知识，提高用户体验和满意度，以此提高商品交易成功率，提高产品口碑，扩管传播渠道。

【课程收益】

学习掌握用户心理

认识新零售下的用户需求

掌握新零售下提高用户满意度的技巧方法

树立和迭代自身服务意识和细节意识

【课程特色】

实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。

重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。

技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。

【课程对象】

销售岗位相关员工

【课程时长】

2天（支持1天精华版）（6小时/天）

【主要内容】

一、为什么需要重视超预期客户体验

1.1 客户决策五步历程与心理对应

注意到-从迷茫状态到旁观者心理

感兴趣-从旁观状态到触发者心理

做探索-从触发状态到探索者心理

有行动-从探索状态到体验者心理

做传播-从体验状态到拥戴者心理

1.2 案例分析：海底捞与五星级酒店的服务和口碑对比

1.3 讨论分析：自己有哪些超预期体验？

二、如何打造超预期体验

2.1 超预期体验三个关键词

用户需求

特定场景

连续满足

2.2 超体验预期公式：超预期体验=第1层满意（显性需求）+第2层惊喜（隐性需求）+…..+第N层惊喜（隐性需求）

案例分析

讨论分析

2.3 两个层次的超预期

产品超预期

案例：小米插线板

服务超预期

案例：60分消费，70分服务

2.4 超预期用户体验的六种通用方法

“点亮差异化价值”

洞察品牌价值，创新经营；

点亮品牌差异化，创造“强品牌特质”

①正宗原料彰显“优质产地”

②经典工艺诉求“经典价值”

③“产业特色”吸引“更多用户体验”。

④学会讲企业故事

“建设主力消费场景”：

点亮品牌消费；

打造主力消费，创造“独特消费场景”。

案例分析：百事可乐定义“年轻一代”的新可乐，融入了年轻一代更潮、更时尚的快乐场景，让产品更受欢迎。

打造高价值商品及服务”

设计高价值商品

引入高价值服务。

①一对一的用户咨询

②集合式的产品方案

③专业的产品消费建议

“创造峰值体验”

融入用户消费体验；

打造强交互“峰值体验”

点亮用户强价值。

案例分析：如“扭一扭  泡一泡”为奥利奥饼干创造了“新吃法”，将饼干泡在牛奶中，有了仪式感，更有了峰值仪式。

“推进全渠道购买”

全渠道连通，创造全渠道价值；

塑造全渠道消费。

“构建品牌消费闭环”

“强消费”牵引，自成品牌价值链；

打造品牌化消费，闭环式增长。

2.5 打造规范

客户满意度

客户满意与客户忠诚的关系 

客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值

规范的体验——诚意满满的客诉处理

专业的体验——职场商务礼仪

增值的体验——平凡之外的惊喜

个性化的体验——一见“清”心的客户心理学

为什么要注重商务礼仪

什么是商务礼仪

商务礼仪的准则

商务礼仪使用的时机

得体的仪容、仪表与仪态

自然美与修饰美

得体的仪容：整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水

成功的衣着

①着装的原则与意义

②男士打扮也讲究

③做个成功的职业女性

④颜色物语

给人留下良好印象的仪态

①良好的行为体态所传递的信息

②仪态的分类及标准：站立、就座、下蹲、行走、手势……

电话礼仪

案例：来看看这个电话

你会接电话吗？

你会打电话吗？

电话交流技巧

拜访礼仪

自我介绍

乘车与电梯礼仪

拜访客户六步曲

会议礼仪

餐饮礼仪

中餐礼仪

怎样吃西餐

宴请礼仪

馈赠礼仪

接待礼仪

接待预约和临时访客

自我介绍&介绍他人

握手礼仪

交换名片的礼仪

会客室礼仪

您会奉茶或咖啡吗？

送客

工作伦理关系

为什么要重视工作伦理关系？

工作中有哪些关系？

①与上司的关系

②与下属的关系

③与同事的关系

三、增值的服务——平凡之外的惊喜

客户的四个基本需求

受欢迎的需求

被重视的需求

享受舒适的需求

被理解的需求  

优质服务的“三个境界”

让顾客满意

让顾客惊喜

让顾客感动

服务当中的三个机会

当你准备向客人说不时，……

当客人有个性需求时，……

当客人有困难需要帮助时，……

优质服务的“四个之前”

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

管理客户的期望值

客户期望值的来源

满意的客户Vs. 不满意的客户

标杆学习：星巴克客户服务五原则

诚心诚意

体贴关怀

精通专业

全心投入

期望与惊喜

四、个性化的服务——一见“清”心的客户心理学

为什么要了解客户心理学？

从一见“清”心到一见倾心

通过表情透视人心

人类会伪装自己的表情

眼睛是心灵的窗户

面部表情堪称情感的雄辩家

通过行为举止透视人心

手比嘴还会说话

心里越着急，脚下的动作就越多

从小动作来捕捉人心

通过讲话方式洞悉人心

口头禅暴露性格

借口中隐含的心理

透过声音体会对方的心理状态

通过化妆穿戴洞悉人心

从服装看性格

从颜色的喜好反映性格

闻香识女人

眼镜背包藏不住

九型人格与销售

九型人格的介绍

九型人格中各类性格的识别与分析

性格特点

主要行为

标志性言行

代表性人物

判断重点

九型人格与日常销售的链接

五、避免用户超惊喜的误区

5.1 超预期体验不是增值服务的叠加。

“惊喜”不是“惊吓”

“打动”而不是“打扰”

5.2 读懂客户需求，针对性添加惊喜（极限共情）

共情能力是人格兼容的基础

原理：镜像神经元；

案例：三个王者级的说客和一个开溜的神医；

催眠体验：“安全地”技术；

共情能力不是天赋，是经验

原理：拓展接触面，找到对立面；

事例：气功大师与“如”字开头的成语背后

练习：微博热搜榜单的不同声音；

练习：短视频留言的不同声音；

练习：添加不同职业和阶层的好友；

九次实战演练：提高你的共情能力

练习：武则天怕猫；

练习：唐太宗与门神；

案例：医美10倍收益升大单；

练习：滞销的翡翠猫头鹰；

练习：如何让马总成为你的人脉；

案例：白酒铺货的业务员；

练习：白酒铺货业务员；

练习：可乐对台戏促销员；

案例：“我”带媳妇逛首饰店；

5.3 增加“个性化”的服务体验

案例分析

情景模拟

互动讨论

六、数字化时代如何提高用户体验

6.1 数字化用户体验特点

可量化

正反馈

精准性

差异性

即时性

6.2 案例分析

一杯咖啡应该值多少钱？（星巴克）

一个毛绒小玩偶应该值多少钱？（冰墩墩）

6.3 数字化时代用户体验的四种变化

从被动型体验到主动型体验

从单一式体验到沉浸式体验

从服务型体验到创造型体验

从千人一面的体验到一人千面的体验

七、实战：面对不同用户的处理模式（情景模拟）

7.1 客户性格心理类型划分与典型特征

老鹰型客户与日常特征

孔雀型客户与日常特征

猫头鹰型客户与日常特征

鸽子型客户与日常特征

新时代背景下客户典型性格的外显形态变化

7.2 客户性格心理应用-销售沟通如何更有效？

状况性沟通-案例分析与应用拆解

痛点性沟通-案例分析与应用拆解

暗示性沟通-案例分析与应用拆解

解决性沟通-案例分析与应用拆解

迎合、主导、制约-案例分析与应用拆解

异议处理-案例分析与应用拆解

7.3 客户性格心理应用-客户关系维护如何更有效？

理性与感性-案例分析与应用拆解

激情与稳定-案例分析与应用拆解

快刀与细活-案例分析与应用拆解

面子与里子-案例分析与应用拆解

7.4 客户体验心理分析与典型应用

最初时刻-案例分析与应用拆解

最真符合-案例分析与应用拆解

最高峰值-案例分析与应用拆解

最低逆转-案例分析与应用拆解

最有面子-案例分析与应用拆解

最没想过-案例分析与应用拆解

关键应用：企业服务标准与黄金法则

关键应用：营销关键节点与核心行为

7.5 客户行为心理分析与典型应用

损失厌恶-案例分析与应用拆解

比例偏见-案例分析与应用拆解

锚定效应-案例分析与应用拆解

沉没成本-案例分析与应用拆解

奖赏效应-案例分析与应用拆解

首因效应-案例分析与应用拆解

心理账户-案例分析与应用拆解

登门槛效应-案例分析与应用拆解

超限效应-案例分析与应用拆解

棘轮效应-案例分析与应用拆解

7秒定律-案例分析与应用拆解

鸡尾酒会效应-案例分析与应用拆解