“问渠哪得清如许，为有源头活水来”之数字化时代高绩效营业网点打造

课程背景：

随着5G、云计算、AI等技术的迅猛发展，集合AI、大数据、云计算、生物识别等新潮科技元素的智慧金融已经成为银行发展的必然趋势。在此形势下，银行面临着三大挑战：一是线上服务的普及导致去网点的客户减少，同时很多网点存在客户体验不佳、互动性差的情况，严重影响了客户到店意愿，甚至直接导致了客户的流失；二是银行传统营销模式成本较高，不够精准，营销范围仅限于网点周边，目标客群有限；三是银行网点引入智能化系统、设备、压缩柜台数量，网点的业务流程、岗位定位、服务营销等都在发生变化，网点经营管理模式亟需进行调整，如何打造高绩效营业网点是我们当前需要思考及解决的问题。本课程从理念传导入手，详解高绩效网点打造的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点经营管理的经典课程。

培训形式：理论讲授+案例解析

培训对象：行长、分管行长、支行长

培训课时：1天

课程大纲：

第一部分：数字化时代银行网点转型的必然性

1、通过数据引思考：数字时代银行网点该何去何从

2、比尔.盖茨对银行网点的预言

3、近年来国内、外银行网点的变化

4、银行网点存在的客观因素

4.1客户差异化服务偏好

4.2全渠道融合要求

5、线上和线下的关系

第二部分：数字化时代营业网点高绩效管理的四大关键

1、营业网点管理面临的挑战

1.1转型的变革压力

1.2员工技能不足

1.3客户期望值增加带来的投诉压力

1.4人情化与员工个性化对管理的影响

2、营业网点管理者的定位

2.1明晰工作重心

2.2赞美、激励员工

2.3树立标杆

3、营业网点规范工作流程的打造

3.1建立标准

3.2执行标准

3.3检查标准

4、合理使用管理工具，进行闭环管理

4.1缺少管理工具的弊端

4.2使用管理工具的好处

第三部分：数字化时代营业网点高绩效服务的四大核心

1、营业网点功能区管理

1.1动区管理

1.2静区管理

1.3业务受理区管理

2、厅堂必做四件事

2.1识别、分流、引导

2.2关怀教育

2.3需求挖掘

2.4体验销售

3、搭建场景化营销

4、开展顾问式营销

第四部分：服务管理的价值

1、用服务提高竞争力

2、服务现状剖析

2.1主动服务

2.2微笑服务

3、服务加速器

第五部分：营业网点投诉处理

1、投诉处理的标准原则

2、投诉处理的期望分析

3、投诉处理的注意事项