“问渠哪得清如许，为有源头活水来”之数字化时代营业网点心服务

课程背景：

联邦快递创始人弗莱德.史密斯曾经说过一句话：“要想称霸市

场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”对于营业网点来说，只有加强服务管理，改善服务质量，提高服务效率，才能增强竞争力，实现盈利和长期发展。本课程从理念传导入手，详解数字化时代网点服务的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点服务管理的经典课程。

培训形式：理论讲授+案例解析

培训对象：分管行长、支行长、客服人员

培训课时：1天

课程大纲：

第一部分：银行网点转型变革压力

1、第一代营业网点

2、第二代营业网点

3、第三代营业网点

4、第四代营业网点

第二部分：银行网点未来发展趋势---“两去两中心”

1、去现金化

2、去交易化

3、咨询服务中心

4、生态圈中心

第三部分：银行“服务认知”迭代

1、应付与服务

2、执行标准

3、客户体验管理

3.1客户体验管理定义

3.2客户体验管理意义重大---1：8：25法则

3.3如何进行客户体验管理

第四部分：构建网点服务五力

1、业务操作能力

2、礼仪应用能力（知道—做到—客户收到）

3、沟通能力

4、感知能力

5、创造能力

第五部分：客户的满意度从何而来

1、满意服务

2、增值服务

3、惊喜服务

第六部分：识别员工服务状态---意识、意愿、心态

1、开启员工心力

1.1寻找心动点

1.2寻找成就点

1.3如何激发---马斯洛需求理论

2、场景化训练

3、形成惯性思维

第七部分：服务的真谛