【课程名称】《客户关系经营与精准互动》

【课程背景】

客户关系是当今企业经营过程中非常重要的一环，传统一提到客户关系，我们就会想到先让员工学习一下礼仪。但是传统的礼仪课程教的是流程，无法做到关系中的随机应变，以至于很多学员发现：不学的时候还很正常，客户关系也还不错，自从学完礼仪之后，整个人越来越呆板，在客户面前显得越来越装，客户关系反而不好了。如果，出现这个问题的话，说明，还是没有真正弄明白人际互动的真谛的真谛。

客户关系中最重要的不是你应该按照怎样的礼仪流程执行，更重要的是你如何看清楚客户人性中的底层需求，并在与客户互动的过程中做好需求的精准满足，所以，客户关系的经营不仅仅涉及营销学、礼仪学、沟通学，更重要的是运用心理学——探索需求-激活需求-满足需求的过程。

所以，本课程是一个以心理学为基础的混搭课程，集合营销、礼仪、情商、沟通为一体，帮助学员提升与客户关系的经营能力、接待能力、沟通能力，并让学员以系统思维去看待客户关系，提升在组织内部与同事、领导之间客户关系的协调促进的能力。

【课程收益】

通过课程的学习，提升与客户关系的经营能力

通过课程提升学员在客户接待中的技巧，树立公司品牌影响力

通过课程中所涉及的方法，提升学员沟通能力，激活客户关系

通过课程中的启发，塑造职业化形象；提升综合素养;提升情商能力

提升学员的全局思维与系统思维，有大局观

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 

【课程时长】1-2天 6小时\天（如果是1天，部分内容不讲或略讲）

【课程大纲】

（可根据学员实际情况现场调整课程内容）

第一讲：重新认知客户关系

一、从心理学的角度看客户关系

1.什么是好的客户关系——客户关系图

2.在客户关系中需要平衡的三大关系

①　与自己

②　与客户

③　与事情

二、为什么很有礼仪却仍然无法促进客户关系

1.自我价值低——内在状态不具有影响力

2.无法看到客户的需求——需求挖掘只停留表面

3.在客户关系中的求生存状态——不一致的互动行为

第二讲：知己解彼 看到需求（大量互动与人体沙盘）

一、阻碍客户互动关系的4大无意识求生存模式

1.讨好型

2.打岔型

3.超理智型

4.指责型

二、促成客户关系，成长型的应对模式

1.一致性模式——做一个圆通但不圆滑的人

2.建立大局观——做个懂得在关系中配合的人

3.体验总结

第三讲：智慧互动关系升级

一、客户关系模型让你看到客户人性中的底层需求（重点）

1.用客户关系模型做切片分析（现场真实案例）

2.看到客户期待背后的渴望

3.如何满足客户的需求

4.如何处理客户不合理的期待（要求）

5.看到阻碍你关系的潜意识行为

6.总结分析

二、互动层次论——照见客户关系的级别

1.什么是互动层次论

2.设计与研究你与客户的谈资

3.PNF模型帮你梳理客户谈资，激活品牌资源

三、了解脑科学，将你的个人品牌植入客户大脑

1.了解客户的大脑——如何让你的客户对你印象深刻

2.如何借助握手礼仪瞬间建立信任感

3.如何用微信进行客户人脉建档，增加客户关系粘性

四、知行合一 智慧互动（具体内容要看客户的实际需求电话沟会议后修改）

1.客户互动中的三大密码

2.三大客户类型——让你做模仿中与客户交朋友

3.眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

4.表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

5.个人影响力——如何表达你的亲和力和值得信任

6.距离的把控——如何建立接待中的人情味

第四讲：做一个会讲故事的人

一、为什么要学习讲故事

1.从人类进化看讲故事的意义——人类都是爱听故事的人

2.营销关系的核心——故事力

3.故事是最低成本的说服方式

二、讲故事的3大万变模型

1.全能万变型

2.意外之喜型

3.水落石出型

三、讲故事的要素关键

1.讲故事的核心——冲突与悬念

2.故事元素的采集的三大途径

3.抓住对方的“情绪爆点”