【课程名称】《港口营商服务微笑文明礼仪》

【课程背景】

   在当今的服务行业中，微笑服务被普遍视为提升客户体验的关键因素。然而，许多服务培训往往只关注表面的微笑形式，却忽略了背后深层次的心理状态。微笑并不仅仅是“露出八颗牙”的行为，而是服务者内在心理素养的外在表现。意识决定行动，行动决定结果。真正的微笑服务来自于员工内心的平和与积极情绪管理，能够灵活应对压力和挑战，并在面对客户时传递出真诚的关怀与温暖。过度注重形式的培训往往难以达到长久的效果，忽视了微笑背后服务者的心理力量，导致服务质量无法本质性提升。

本课程从心理学的角度出发，深入探讨微笑服务的内在机制。课程内容涵盖了微笑服务背后的心理资本构建，情绪管理与压力应对技巧，如何在服务场景中有效沟通并提升客户体验。通过丰富的理论讲解，学员将理解如何在服务中做到内外合一，不仅仅展示出得体的微笑，更能够从容应对服务中的复杂情况。本课程还特别结合了港口营商服务的特殊场景，针对性地设计了多个互动环节，帮助学员在实际操作中强化所学技能。

本课程强调高互动性和实战演练，学员将通过大量的情境模拟与实际操作练习，把理论知识转化为实践能力。通过课程中的实战演练，学员不仅能更好地理解微笑服务的真正含义，还能够灵活应对各种服务场景中的挑战，提升自身的服务水平。这种以心理学为基础，结合实践的课程设计，将帮助学员在激烈的港口营商环境中获得竞争优势，提升服务品质，实现个人和企业的双赢。

【课程收益】

1. 提升服务者心理素养，培养内外合一的微笑服务能力。  

2. 增强情绪管理与压力应对，灵活处理客户需求。  

3. 提高沟通技巧，掌握有声与无声语言协调。  

4. 优化客户体验，用微笑服务提升客户满意度。  

5. 实战演练强化理论，提升服务场景中的应对能力。  

6. 提升服务竞争优势，助力个人与企业双赢发展。  

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 

【课程时长】1天， 6小时\天

【课程大纲】

（备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容）

上午：直接讲微笑服务底层逻辑和应对模式，人体沙+实战案例和工具实操

第一模块 意识决定行动

一、什么是微笑服务

1.从心理学角度解读：服务4.0时代解读微笑服务

2.微笑服务的本质：看见人性的需求

3.微笑服务的目标：让每一次服务都有一个温暖的回忆

二、影响微笑服务质量的根本因素——为什么知道做不到

1.服务者自我价值感水平状态

2.如何提升自我价值

第二模块 知己解彼 塑造微笑服务意识

一、微笑服务中什么是好的服务关系——兼顾且平衡好三大关系

1.与自己的关系——你变了世界就变了

2.与客户的关系——需求对方的满足

3.与情境的关系——基于港口实际 解决问题

二、造成投诉的四大无意识应对模式（人体沙盘）

1.讨好型——表面屈从，内心委屈

2.指责型——表面礼貌，暗藏攻击

3.超理智——表面合理，大失民心

4.打岔型——表面和谐，暗流涌动

三、如何智慧的处理投诉与沟通（重点，人体沙盘+工具，部分个案会放到下午）

1.INSIDE投诉冰山模型：让你看到问题的本质（独家研发工具）

2.解析投诉中的客户需求（现场学员的真实案例）

3.冰山模型切片分析——分析对方的底层需求

4.如何在投诉中找到第三条路

5.投诉处理中的负面情绪调整四步曲

下午：人体沙盘+工具、案例的场景应用与演练

第三模块 微笑服务 精准互动

一、如何在服务中营造信任的互动关系

1.直接肯定——让对方感到被认可

2.找共同点——让对方感到有共鸣

3.反映情感——让对方感到你懂我

4.正向反馈——如何影响对方的行为与决策

5.混搭——随机应变，精准互动

二、立场表达三步曲：满足不了对方要求怎么办？

1.注意营养

2.合理的解释与观点

3.积极的解决方案（多告对方我能做什么，不说我不做什么）

三、微笑服务互动四步曲——如何让对方感受到温暖回忆

1.嗯——文字语言的认同

2.啊——声音与肢体语言的认同

3.哇——正向的反馈

4.咦——积极引导了解需求