【课程名称】《阳光心态与客诉处理》

【课程背景】

同质化竞争的时代，各大企业对服务的要求越来越高，因为大家都在意识到服务质量与水平是一种隐形价值，也直接关系到营销和企业形象的结果。而提到服务，投诉处理是所有服务环节中一个非常重要的环节，毫不夸张的说投诉是企业服务发展中最主要的一扇窗，也是服务绩效改进的罗盘指针，同样投诉处理的方法和技巧也是直接关系到未来服务方向的改进。

但是提到投诉处理中最难的就是面对冲突下的沟通，我们会发现，我们都在学习礼仪、服务流程规范、神秘人考核、净满意度提升等等纷繁复杂的“招数”不胜枚举，但是服务质量仍然是一个老生长谈的话题。为甚培训了那么多的课程，仍然服务积极性不高？为什么大家都知道服务，却仍然做不好冲客诉处理？究其根源，是因为没有关注到服务的本源——人的意识与心态。

意识影响心态、心态影响行动、行动决定结果，本课从认知心理学出发，不仅仅谈谈心态意识的重要性，更重要的是，如何将心态与意识融汇贯通到每一个服务、沟通的关键时刻，结合服务技巧实战落地的去探讨一下每一个服务动作背后的心态要求，有效的化解冲突管理。所以，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态与服务能力、投诉处理能力的塑造课程。

【课程收益】

学会用心理学冰山精准了解投诉中的客户应对模式；

塑造阳光心态与心理韧性

提升投诉中的投诉策略的分析力和创造力；

提升情商，掌握在投诉管理中的深度沟通及表达的能力；

激活在多投诉场景下的策略应对能力；

提升学员针对客户需求的洞察能力；

【课程对象】客诉中心工作人员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 

【课程时长】1-2天，6小时\天

【课程大纲】

（备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容）

第一模块 认知决定选择

一、为什么知道需要好心态却做不到？：内在价值感状态（案例分析+游戏）

1.内在价值感状态——处理客户投诉行为的能量源泉

2.内在能量状态高低与客诉应对能力的分析——瓶子的隐喻故事

①能量低的时候——敏感多疑/黑化/固步自封/对外攻击

②能量高的时候——杯满自溢/同理心/换位思考/看见他人

内在能量的补充方式

①彼此滋养——客户的良性关系循环

②自给自足——自我关怀/觉察自己

二、投诉中内在成长的5大阶段——确立内在成长目标

1.受苦的阶段

2.求生存阶段

3.负责任阶段

4.创造的阶段

5.合一的阶段

三、重新认知投诉工作

1.投诉部门是企业的“天眼查”/止损

2.投诉是在为企业创造效益——止损效益

第二模块 知己解彼 深度解析客户心理

一、投诉处理中首先需要关注的是与自己的关系

1.检验投诉处理结果的全人模型——投诉中需要平衡的三大关系

①与自己的

②与客户的关系

③与投诉事件的关系

2.怎样的关系状态是客诉沟通中好的状态——平衡且兼顾

二、压力状态下，四大无意识应对姿态及背后逻辑（重点：人体沙盘）

1.讨好型——卑躬屈膝，满足期待，得不到就黑化

2.指责型——表面强势，内心无力，得不到就攻击

3.超理智型——有理性没人性，铁面教条，得不到就说服

4.打岔型——躲闪无力，游离无奈，得不到就放弃

三、投诉中成长型的应对模式——一致性（人体沙盘，不是理论讲解）

1.言行一致

2.言行与角色一致

3.三个关系一致

第三模块 深度沟通 智慧行动 （重点）

一、客诉深度行为分析——冰山分析与投诉处理策略（案例分析+讨论）

1.客户冰山解析——从7大层次帮你分析客户行为背后的潜意识

2.多场景下的投诉实战练习（冰山工具梳理案例，萃取投诉流程及话术）

①情绪激动全程辱骂的客户

②需求无法被满足，投诉即将升级的客户

③无理投诉，不依不饶的客户

④业务失误，狮子大开口的客户

⑤不挂电话，持之以恒投诉的客户

3.我被什么卡住了？

4.如何看到客户的深度需求？

5.如何满足客户的需求？

二、客诉中的自我关怀——提升投诉中的心理韧性

1.回归目标——我想要的是什么

2.看到好的一面——换个角度看问题

3.理清边界——把属于自己的拿回来，是别人的还给回去

4.找回掌控权——什么是我能负责的

三、安抚客户情绪的5大公式——内心营养满足公式（话术萃取）

1.直接肯定模型

2.找到共同点模型

3.情感标注模型

4.种种子模型

5.混搭模型

四、NICE模型——当客户的需求无法满足时（话术与练习）

1.滋养（Nourish) ——注入营养稳定情绪

2.好奇(Interest)——带着好奇心澄清与核对

3.创造(Creation)——基于需求/积极可行的解决方案（多说能做，不说不做）

4.欣赏（Enjoy)——欣赏自己