【课程名称】《冲突管理》

【课程背景】

在管理工作中，冲突是非常常见的一种管理形态。很多管理者认为冲突是自己管理无能的表现，因此会粉饰太平，利用职权将冲突隐藏下去，或简单的处理掉。其实冲突是问题的先导员，出现冲突不可怕，可怕的是无视冲突，继而造成更大的冲突，对组织管理与团队氛围管理更是一种挑战。

《冲突管理》课程一方面从明确冲突开始，简述冲突的类型、冲突的意义，并帮助大家探寻冲突的本质和核心。另外从个人常见应对冲突的招式带来的后果，帮助学员运用理性思维进行冲突策略的选择而非僵持带来组织绩效的降低。而且在研究冲突产生、发展过程中，帮助学员树立自我良好的解决冲突的意识，强化自我负责的心态，以及提升应对冲突的技巧也是本课程着重讨论的部分。课程从认识冲突，重新定义冲突，直面冲突，解决冲突等方面帮助学员提升冲突解决的能力，从而达到绩效的提升。

【课程收益】

重新定义冲突的意义

掌握冲突产生的核心原因

学会应对不同的冲突类型

掌握行为风格对冲突的影响

掌握有效的谈话技巧，化解冲突

掌握部门冲突解决的思路

【课程对象】中基层管理者、业务骨干

【授课方式】理论讲解+案例分析+情景演练+视频学习+行动学习 

【课程时长】1天 6小时\天（线上线下同步）

【课程大纲】

引言：西班牙斗牛引发的思考

互动：我的冲突反应

第一讲：重新定义冲突 （1.5h）

1. 什么是冲突

2. 事件是如何演化为冲突的

冲突的酝酿阶段

冲突的感知阶段

冲突的行为阶段

冲突的发生阶段

冲突的呈现阶段

3. 讨论：冲突是如何产生的？

事件冲突

流程冲突

利益冲突

人际冲突

组织氛围冲突……

4. 积极冲突 vs 消极冲突

5. 冲突的底层逻辑

事层面的冲突

人层面的冲突

无意识层面的冲突

推论阶梯冲突的根因

案例研讨：

第二讲：如何积极应对冲突（2.5h）

案例分析：办公室没有硝烟的“战争”

1. 常见的冲突症状

隐性、显性

语言、非语言

恶性冲突循环图

3. 如何利用托曼方阵图进行冲突分析

梳理各种关系

表明目标愿望

冲突情境描述

自我情绪反思

4. 冲突行为模型

李曼托曼模型

理智导向的冲突特点

情感导向的冲突特点

秩序导向的冲突特点

风险导向的冲突特点

5. 托马斯-基尔曼冲突模型及应对方式

冲突类型自我检测：自我认知

第一种：竞争式处理

案例研讨：不想让步的小王

小组讨论：竞争式处理方式的后果

竞争式处理的特征和结果

第二种：回避式处理

案例研讨：握手不言和

小组讨论：回避式处理方式的后果

回避式处理的特征和结果

第三种：迁就式处理

案例研讨：甘愿牺牲的李主管

小组讨论：迁就式处理方式的后果

迁就式处理的特征和结果

第四种：妥协式处理

案例研讨：各打五十大板?

小组讨论：妥协式处理方式的后果

妥协式处理的特征和结果

第五种：合作式处理

案例研讨：邮件门事件

小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

合作式处理的特征和结果

2. 不同情况下的冲突如何应对

何种情况下采取竞争式处理的情况

何种情况下采取回避式处理的情况

何种情况下采取迁就式处理的情况

何种情况下采取妥协式处理的情况

何种情况下采取合作式处理的情况

第三讲：冲突中的建设性沟通（1h）

1.冲突谈话的组成部分

表露谈话意愿、约定行为规则

个人表态，超层次沟通

在轻松的气氛中进行冲突分析

从立场到需求，从个人目标到团队目标

提出解决方案并进行有效评估

评估解决妨碍，达成协议

达成结果或有计划的推出

2.冲突谈话中的有效沟通技巧

积极倾听与有效提问

运用HAIFA抱怨公式令对方信服

互补沟通策略

说“不”的五个步骤

利用沟通润滑剂建立信任

备注: 可根据客户需求进行定制课程。