【课程名称】《医护人员综合技能提升》

【课程背景】

任何一家组织的生存与发展，都离不开人，因此选育用留成为每一家组织都关注的问题。在选取到合适的人员后，不管他们是职场新人还是有一定职场经验的老员工，都希望他们能够符合组织要求、掌握职场规范，职业化素养高，具备良好的工作技能，能够尽快上手开展工作，承担工作责任，成为组织能用、好用的人财。《医护人员综合技能提升》课程就是针对组织现行的需要进行定制开发的。

如何明确角色定位，清晰岗位职责

了解岗位要求及对身份的要求

树立积极的思维模式，提升职业格局

明确职业发展路径，设计职业发展目标

提升职业化技能，增强团队战斗力

……

上述内容是我们本次课程的重点。课程一方面理论讲授，案例分析，另一方面将从团队演练，情景模拟，视频学习等多种教学方法切入，帮助学员掌握学习理论，学会技能方法，真正做到知行合一。最终实现个人目标与组织绩效的提升。

【课程收益】

了解职场与职业素养的基本要求

掌握角色定位的核心和标准

学习岗位职责的重要意义和价值

培养积极心态及成长型思维模式

掌握职业规划设计的思路和方法

学会服务礼仪及商务沟通技巧

掌握问题分析的系统思维及方法

【课程对象】医护工作者       

【授课方式】理论讲解+现场演练+视频点评+行动学习+案例分析+益智互动 

【课程时长】3天，6小时/天

【课程大纲】

第一模块：不确定时代对医护工作者的挑战

1.人工智能全面来袭，医护工作者的危与机

如何看待职业危机

现场讨论：我是谁？

现场讨论：什么是职业？工作？专业？态度？

AI时代对医护工作者的要求

同理心

情感维护

尊重……

2.不确定时代医护工作者常见的“亚健康”心态

案例分析：国企医院转型后的赵主任

案例分析：追求发展的小惠

案例分析：马护士长的完美人生

案例分析：合同工的幸福人生

3.职场五大引擎，助力医护工作者职业长青

职业发展是目标

职场角色是定位

职场心态是支撑

职场素养是基础

职场技能是油门

第二模块：职业发展是目标

一、职业生涯规划的意义和目的

1. 职业生涯规划的意义和目的

视觉呈现：3句话职业生涯

职业生涯规划的三阶六段

案例分析：曹组长的职业目标

2. 个人职业规划的核心要素

讨论：什么是规划？谁为规划负责？

讨论：乌卡时代，职业规划还有意义吗？

讨论：先有工作还是先有目标？

互动活动：指环王

3. 个人职业规划的五星图

二、自我认知是职业发展的前提基础

1.现场讨论：我是谁？自画像

互动活动：左手和右手

2.个人职业发展路径的前提一：性格优势

性格优势测评（免费）

现场输出报告

现场解读报告

现场答疑

3.个人职业发展路径的前提二：职业能力

职业能力的三个层次：知识、技能、才干

现场体验：群体OH牌英雄之旅

工具测评：霍兰德职业测评之擅长的活动

现场演练：能力提升的加减法

4. 好职业的三个标准

三、职业规划路径图

1.符合目标的基本原则

SMART原则的运用

现场实操：个人目标设定

从目标制定到目标校验

2.个人职业发展目标实现过程中的措施管理

行动学习：职业发展路径的措施有哪些？

SWOT分析：优势分析

3.个人职业发展目标实现过程中的计划管理

影响计划的五要素

视频学习：三国演义之计划

情景模拟：根据措施列计划

4.个人职业发展目标实现过程中的资源管理

可见资源和未可见资源盘点

如何有意识的构建资源？

5.个人职业发展目标实现过程中的复盘管理

复盘及对标

现场产出：行动方案及发展路径图

工具表单：一页纸生涯规划表

第三模块：职业角色是定位

现场互动：医护工作者角色认知自画像

视频学习：父与子

角色定位决定了你的成就

为什么要具备责任心？

案例分析：一个小裂缝换来200人的生还

案例分析：“傻老李”关窗记

如何承担责任，迎接挑战？

情景模拟：干了工作等于有结果吗？

结果强化就是有结果的行动

责任意识就是百分百对自己负责

现场讨论：听党指挥，能打胜仗，作风优良是什么意思？

九段职业人的修炼

视频学习：“有责任心”的小马

第四模块：职业心态是支撑

案例分析：一条微信引发的血案

影响心态的认知心理学原理

认知心理学埃利斯ABC理论

现场演练，讲师点评

引发潜意识投射的底层逻辑

身边的固定型思维

固定型思维带来的影响

互动活动：跳跳板

思维产生的过程拆解

现场演练，讲师点评

两种不同的思维模式对比

情景模拟：两种不同的思维模式

案例拆解：两位微软CEO的思维模式对比

案例讨论：发现TA的思维模式

四步塑造成长型思维

游戏互动：九点联动

塑造成长型思维的四步法

接受、观察、命名、教育

现场演练：三人教练，建立成长型思维模式

如何缓解身心压力

现场体验：6+1减压操

现场体验：渐进式身体放松

现场体验：深度催眠疗法

催眠降低焦虑症状

第五模块：职业能力是油门

一、服务礼仪及高情商沟通

1.服务的重要性

案例分析：海尔和海底捞

行动学习：为什么要体验海底捞的服务？

2.服务４．０时代的来临

服务与礼仪的关系

案例分析：不爽的N个理由

3. 如何建立和培养服务意识

客户服务应该具备的心态

客户 vs 我们

被动 vs 主动

做了 vs 做好

分外 vs 分内

尊重事实 vs 尊重感情

薪甘情愿 vs 心甘情愿

客户满意 vs 客户感动

提升与客户关系的好方法

潜入客户情绪的四字方针；

做好客户情绪的正念解读；

对接客户需求；

透过事情谈感情；

4. 用行动强化服务

仪容礼仪：好的仪表是一张通行证

面容修饰是仪容美的重头戏

好的仪容是一种好习惯

如何保持面部整洁

得体化妆，注意四个基本原则

别让表情出卖你的礼仪

发型礼仪注重五符合

不容忽视的仪容细节

标准服务用语

服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语

致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；

如何让客人感受到尊重

热情三到；

接待三声；

角色扮演：互动式练习

行动学习：客户接待全流程

如何进门问好及体察客户需求

如何引导客户排队及办理检查等手续

具体接待的标准用语与标准规范

如遇客户紧急情况如何处理

现场产出，行动方案

贯穿接待始终的肢体语言

介绍礼仪

礼貌用语，拉近彼此的距离

目光有礼

微笑的魅力

鞠躬礼

致意礼

递接手势

指引手势

引领手势

自我介绍礼仪

介绍他人礼仪

电话及预约礼仪

肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型

现场演练：接待流程练习

5. 服务沟通技巧

客户服务就是沟通、沟通、再沟通

乔哈瑞沟通模型

沟通的过程与阻碍

案例分析：为什么客户爱答不理？

案例分析：如何应对客户的呛声？

察言观色，见微知著

神奇的数字

FBI微表情识别术

现场演练，讲师点评

识别客户的性格

现场测评性格类型，了解客户，投其所好

如何与强势型的客户沟通

如何与谨慎型的客户沟通

如何与和平型的客户沟通

如何与表现型的客户沟通

跟视频，学习识别客户，有效沟通

客户沟通技巧

会倾听：3F倾听

会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

会提问：开放还是封闭

会赞美：点对点，具体赞美，种种子

情景模拟，讲师点评

6. 客户投诉处理技巧

客户不满抱怨的原因

客户投诉的目的

客户投诉的心理分析

案例分析：“医闹”背后的心理诉求

霍金斯能量矩阵

让客户投诉满意的策略

先处理情绪，再处理事情

处理客户投诉的原则

五步法应对情绪不佳的客户

案例分析：张阿姨为什么口不择言

二、提升问题分析与解决的能力

案例讨论：什么是问题？

提问引发思考，告诉引发争辩

解决三步走

界定问题（是否有问题，问题在哪里）

分析问题（问题为什么存在）

解决问题（我们能做什么)

界定问题

问题是差距

问题是障碍

问题是机会

工具：5why 界定问题与想象

小组讨论：问题从哪里来？

案例分析：像剥竹笋一样提问

现场演练：各组讨论，提出实际工作中的问题并进行陈述

现场演练：定义你的问题

分析问题

现场演练：金字塔结构分析问题

现场演练：头脑风暴法找到导致问题的原因

现场演练：5W2H全面分析问题

现场演练：鱼骨图法对原因进行归类分析

解决问题

制定解决方案的五个步骤

现场演练，制定行动计划

第六模块：总结、复盘

以上内容可根据企业需求，进行调整