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Conflict Management

冲突管理

课程介绍:

培训课程从认识冲突的两面性开始,了解创建与维持信任环境对避免与解决冲突的积极意义;通过学习托马斯·吉尔曼冲突风格模型和自我测评,了解如何倾听冲突,并通过同理心倾听了解和化解冲突;通过学习合作协议的六个步骤和关键性对话有效管理冲突。培训过程中广泛结合学员在职场遇到的各种冲突,并结合案例研讨,通过运用冲突管理技巧,有效地管理冲突。

课程目标

正确认识冲突,创建与维持信任环境,得出双赢的解决方案;

学习如何避免政策驱动型冲突; 

了解托马斯·吉尔曼五种冲突管理风格模型 

了解如何倾听冲突,并通过同理心倾听了解和化解冲突; 

学习合作协议的6个步骤,创建合作文化; 

学习关键性对话模型,有效解决冲突; 

通过案例研讨,有效掌握冲突管理技巧。 

教学方法 :

讲解、小组讨论、个人练习、模拟对话、案例研讨

培训时间:2天 

时间

培训内容

培训方法及演练

第一天

上午

第一章:处理职场冲突 

1,典型冲突流程 

2,职场冲突及类型 

3,冲突的三个原因 

4,管理层在冲突管理中的角色 

5,减少政策驱动型冲突 

1, 开场介绍;通过系列问题启发大家对冲突的认知;

2, 介绍典型冲突流程;

3, 例举并共同列举职场冲突;

4, 介绍冲突的类型及三个原因;

5, 学员活动:职场冲突原因分析

6, 介绍管理层在职场冲突中的作用及创建信任环境的意义和方法;

7, 小组活动:冲突与管理者的作用

8, 介绍如何减少或避免政策驱动型冲突;

9, 学员活动:解决变革性冲突

第一天

下午

6,终止消极相互作用循环 

7,用积极方式解决愤怒 

8,冲突的七个阶段 

9,管理职场冲突

第二章:冲突解决方案 

1,了解冲突 

2,托马斯·吉尔曼五种冲突管理风格模型

1、 介绍冲突的相互作用循环及如何消除负面循环;

2、 介绍积极方式解决愤怒的四步方法;

3、 介绍冲突的7个阶段及如何管理职场冲突;

4、 学员活动:从负面到积极;

5、 介绍如何了解冲突

6、 介绍托马斯-基尔曼的五种冲突模式;

7、 学员自我测评:我的冲突管理风格;

8、 学员活动:基于个人冲突管理风格的思考与行动。

第二天

上午

3,制定个人策略 

4,同理心倾听四步

5,达成合作协议书六步骤 

6,创建合作文化 

1, 第一天复习;

2, 介绍制定个人策略的方法;

3, 介绍同理心倾听四步;学员活动:同理心倾听;

4, 介绍达成合作协议的六个步骤;

5, 小组活动:六个步骤练习;

6, 介绍创建团队合作文化的意义。

第二天

下午

第三章:关键性对话 

1,关键性对话的定义 

2,关键性对话的意义 

3,关键性对话三步骤 

4,关键性对话模型 

5,案例探讨 

1, 介绍关键性对话的概念和意义;

2, 介绍关键性对话的三个步骤;

3, 介绍关键性对话模型;

4, 案例研讨(分组演练及汇报);

5, 课程回顾

6, 个人行动计划


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