第一天

上午

第一章：处理职场冲突 

1,典型冲突流程 

2,职场冲突及类型 

3,冲突的三个原因 

4,管理层在冲突管理中的角色 

5,减少政策驱动型冲突 

1， 开场介绍；通过系列问题启发大家对冲突的认知；

2， 介绍典型冲突流程；

3， 例举并共同列举职场冲突；

4， 介绍冲突的类型及三个原因；

5， 学员活动：职场冲突原因分析

6， 介绍管理层在职场冲突中的作用及创建信任环境的意义和方法；

7， 小组活动：冲突与管理者的作用

8， 介绍如何减少或避免政策驱动型冲突；

9， 学员活动：解决变革性冲突

第一天

下午

6,终止消极相互作用循环 

7,用积极方式解决愤怒 

8,冲突的七个阶段 

9,管理职场冲突

第二章：冲突解决方案 

1,了解冲突 

2，托马斯·吉尔曼五种冲突管理风格模型

1、 介绍冲突的相互作用循环及如何消除负面循环；

2、 介绍积极方式解决愤怒的四步方法；

3、 介绍冲突的7个阶段及如何管理职场冲突；

4、 学员活动：从负面到积极；

5、 介绍如何了解冲突

6、 介绍托马斯-基尔曼的五种冲突模式；

7、 学员自我测评：我的冲突管理风格；

8、 学员活动：基于个人冲突管理风格的思考与行动。

第二天

上午

3，制定个人策略 

4，同理心倾听四步

5，达成合作协议书六步骤 

6，创建合作文化 

1， 第一天复习；

2， 介绍制定个人策略的方法；

3， 介绍同理心倾听四步；学员活动：同理心倾听；

4， 介绍达成合作协议的六个步骤；

5， 小组活动：六个步骤练习；

6， 介绍创建团队合作文化的意义。

第二天

下午

第三章：关键性对话 

1，关键性对话的定义 

2，关键性对话的意义 

3，关键性对话三步骤 

4，关键性对话模型 

5，案例探讨 

1， 介绍关键性对话的概念和意义；

2， 介绍关键性对话的三个步骤；

3， 介绍关键性对话模型；

4， 案例研讨（分组演练及汇报）；

5， 课程回顾

6， 个人行动计划