【课程名称】《营销礼仪与通关考核》

【课程背景】

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，作为窗口服务工作者在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。常规工作中不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。

【课程收益】

提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

精细化服务过程中的细节关键动作

【课程对象】银行柜员、理财经理、大堂经理

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】4天

【课程大纲】

第一天：银行服务技能提升训练

第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、什么是真正的服务

三、如何深挖客户需求

四、4.0时代的服务特征

1、今天时代的特质

2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑

3、了解大脑的结构

五、高品质营销服务的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服务中的心态调整

（一）ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）如何处理服务中的心态调整

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第二讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第三讲：银行服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

穿着TPORM原则

找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

银行服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

银行服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

商务正装VS商务休闲装

男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第四讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升

仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

柜员服务8+8服务流程梳理（实操训练）

厅堂联动壁垒

什么是有效的“一句话营销”

第五讲：厅堂联动实战中礼仪的应用

一、距离的奥秘

（一）四种距离的界定（游戏引入）

（二）四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪――掌握火候最关键

（一）距离在迎接中的要求

（二）做有温度的传递

四、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

五、称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

六、商务名片的递送――名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

七、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

八、商务送别礼仪――送佛还需送致西天

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

九、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信

（一）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（二）手机、座机、邮箱、微信的人联网应用

（三）邮件的起草

十、奉茶礼仪

（一）奉茶提醒你的态度

（二）奉茶中不应忽略的细节

十一、位次礼仪

（一）座次的五大原则

（二）位次礼仪的场景讲究

第二天：投诉处理与认知升级

导入：

什么是客户满意？

什么样的服务体验你会满意？

提升客户体验的价值本质是什么？

课程学习方法：案例讲解与学员问答

第一讲：客户服务本质

一、敏捷服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

二、客户为中心的意义

1、什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度

第二讲：服务中的“WARM”系统与投诉处理

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、如何辨微识心了解背后的意图

4、如何处理抱怨和负面情绪

如何认识顾客的抱怨投诉 

顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

顾客投诉的处理技巧 

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情 

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

如何在聆听中管理你的情绪

如何利用情绪引导塑造对方的正向行为——二级反馈模型

如何正确表达我情绪背后的语音本质——BIC/关键对话模型

如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型

第三讲：性格识别与问题处理方法（实操演练与场景模拟）

“气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：别被他强大的气场吓倒

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些要求必须满足？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第三天：服务创造价值

第一讲：服务意识的建立

1.木桶原理

2.怎样理解100—1=0

服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的 

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、银行到底能够提供什么样的产品和服务

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

工作态度

1、我为什么而工作 

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二讲：银行大堂经理的角色定位

一、大堂经理的“服务管家”角色

1、认识“服务管家”的身份

2、“服务管家”心态塑造

3、“服务管家”管什么?

二、大堂经理的现场管理点

1、物的管理：设施、设备、物品

2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁

3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒；

4、环境的管理

三、大堂巡检步骤、流程

1、营业前巡检流程

2、营业中巡检流程

3、营业后巡检流程

四、现场管理的工作方法

1、客户体验过程的动线设计

2、产品营销与动线设计

第三讲：客户识别与营销技能

一、客户识别六要素

1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人

2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户

3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说

二、主动营销与联动营销

1、大堂经理主动营销流程及话术?

2、大堂经理联动营销的要点有哪些?

三、厅堂客户识别技巧

探索客户行为背后的逻辑框架

个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例：探究客户“与众不同的秘密”

个体差异的原因

识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

四、读懂客户痕迹，学会辨微识心

痕迹是客户识别的基础

案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

痕迹背后的逻辑

寻找有效切入点：刺激理论五要素

运用“刺激原理”进行主动营销

运用“刺激原理”影响目标客户

运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

第四讲：客户沟通技巧

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

第四天：服务通关考核流程

（实操训练与通关考核）

一、仪容通关考核科目一：仪容仪表检查操与互查操

二、仪表通关考核科目二：服务礼仪操与8+8柜员服务标准

三、仪态通关考核科目三：规定场景实操演练与情景剧

四、服务语言通关考核科目四：实操抽签模拟

五、投诉处理考核科目五：测试题