【课程名称】《赢在举手投足间的智慧》

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，一个人可持续性发展应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的商务场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务、公务、政务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

公务接待中如何体现接待规范？找到符合自己职业的形象？

在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言、职业沟通技巧展现个人魅力和企业文化。

会议组织与会议接待应当注意些什么？

会议礼仪在日常工作中的重要性？

《赢在举手投足间的智慧》课程将围绕个人管理ABC原则从三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息使用礼仪的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，提升情商能力；

通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】6小时

【课程大纲】

第一模块：大客户服务认知

导入：政府客户的群体特征？

如何更好的了解政府部门客户的需求？

大客户服务管理与接待应注意什么？

高效会议管理与会务接待的原则是什么？

第一部分：客户服务本质是什么

一、服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值？

2、服务中的哪些触点是有价值的？

3、你的客户服务体验在哪一层级？

二、客户为中心的意义

1、什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度

第二模块：会议组织与会议管理

第一部分：会议商务礼仪的组织——跨部门配合、上下级组织安排

一、现阶段开会的现状分析

1. 会议效率不高的原因

2. 时间安排不当

3. 地点不合适，会议被频繁打断

4. 参会对象不对-----有事不关己者参会

5. 主持人技能不高

6. 会议准备不足……

二、会议的准备技巧

1. 开会的程序策划

1) 确定开会主题

2) 决定与会人员

3) 会议中的角色分配

4) 确定开会时间、地点

5) 对会议事先进行公告

6) 开会前资料收集

7) 开会前场地布置

2. 会议的成效

1) 不开无谓的会议

2) 加强时间管理

3) 善用40%的开会时间

4) 节省60%的开会时间

三、如何开个有效率的会议

1. 会议主持的八大职责

2. 研究出席者

3. 如何策划与主持成功的会议

(周全的会前准备工作)

4. 会议议程的设计

5. 主席的开场白

6. 如何理清开会的目的与诉求

7. 会议形式与领导风格

8. 掌握会议节奏和控制会议

9. 高明的会议主持方法

10. 会议中的沟通与反馈技巧

1) 倾听技巧

2) 讲话技巧

3) 引导技巧

4) 反馈技巧

11. 如何管理不同类型的与会者

1) 沉默少言型的应对方法

2) 喋喋不休型

3) 爱挑衅型的应对方法

4) 自以为是型

5) 情景模拟

12. 如何达成有效的决议

四、会议跟进及总结

1. 如何做好会议记录

2. 如何进行会后跟进

3. 会议表现评价

4. 提高会议持续改善意识

5. 高效会议规范管理

五、会议接待礼仪

一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

坚持规范化做法（规格不能多变）

提前做好必要的准备工作

注意迎来送往的细节

自始至终对来宾热情友好，专心致志

（热情有度，有所为，有所不为）

注意住宿，膳食的安排（预定，确认菜单等）

二、客人的引导礼仪

在走廊的引导：在左？在右？

进出会客室的引导：先进？后进？

上下楼梯的引导：在前？在后？

进出电梯的引导：后进？后出？

重要宾客的引导

三、会客室内的接待礼仪

推荐饮品给客人

奉茶的礼仪

咖啡礼仪

座位的安排：场景演练揭示排位原则

四、送客礼仪

容易引起客人误会的送客行为

送客行为规范

五、鼓掌礼仪

鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人

作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处

节奏要平稳，频率要一致

掌声大小，则应与气氛相协调为好

六、乘车礼仪

乘车礼仪规范

车上乘客座次安排

上下车礼仪

第三模块：餐桌礼仪与沟通技巧

一、用仪态提升你的职场竞争力

探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏：提升你的情商——四种距离的界定

接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练：

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：

二、客户关系心理认知与关系搭建

认知应酬中的角色定位

建立起伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

三、知己解彼运筹帷幄餐桌沟通

1.如何基于场景的更好表达

表达的四个原则

表达练习

2.如何提问

开放提问与封闭提问的区别

开放提问与封闭提问的运用场景

3.积极倾听

倾听的三个层次

倾听的四个维度

积极倾听测试；

4.如何在饭局中组织一场谈话

价值与场域的重点

谈话跑题怎么办

时刻专注人际关系

5.通过非语言识别领导的意图

讨论：语言与非语言的区别

非语言的重要性73855

非语言的组成部分

非语言的识别

非语言与领导者的状态识别

四、实战饭局管理与心理攻守技巧

想成为应酬管理高手的第一要义是什么？

具备社交的基本意识

案例分析：你具备这种意识吗

上应酬前的开胃菜——如此真实的现场，你如何破解？

商务应酬基本礼仪

着装礼仪

谈话礼仪

名片礼仪

握手礼仪

商务应酬专业沟通能力

听看问说的基本功

商务沟通的四大习惯

攻心沟通的五大策略

沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……

如何与不同性格类型的客户沟通

应酬的5W（应酬的时间、地点、人员安排等）

基于目标导向的情景构建

时间的选择技巧

地点的选择技巧

座位的摆放策略

随着进程的深入，安排人员的礼敬次序

酒的选择

认识你的社交风格

规避式

竞争式

让步式

妥协式

双赢式

你所不知应酬中的力量

时间的力量

专业的力量

权力的力量

人格的力量……

如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？

如何不失水准的敬酒？

五、宴请时应注意的礼仪

一、中餐宴请接待礼仪

（一）宴会前期准备工作

（二）中式宴请的尊位确定、位次排序

（三）中餐餐具及使用

（四）中餐点菜技巧

（五）中餐进餐礼仪

二、西餐宴请接待礼仪

（一）西餐的特色和主要类别

（二）西餐宴请的特点和程序

（三）西餐摆台与座次安排

（四）西餐点酒与点菜

（五）西餐餐具和酒具的使用

（六）吃西餐的礼仪

三、饮酒礼仪

（一）礼仪斟酒有学问

（二）饮好开头两杯酒

（三）敬酒的方式及注意事项

（四）掌握临时祝酒的绝招

（五）独树一帜的祝酒词最具感染力

（六）文明劝酒要见机行事

（七）机智敬酒有良方

（八）挡酒技巧：成为酒桌上的长清客

四、餐后礼仪

（一）如何离席

（二）如何记账

（三）如何送客

五、茶饮、咖啡礼仪

（一）泡茶礼仪的六大要素

（二）倒茶礼仪的七大要素

（三）受茶礼仪的三大要点

（四）喝茶礼仪的四大要点