服务接待管理与茶道文化

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，一个人可持续性发展应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..同时，这也是个人品牌构建的五个方面。良好的个人品牌构建也是企业文化认同，企业品牌传递的重要内容。而在很多的大型商务、政务接待场合，我们的情商就显得尤为重要，服务礼仪无疑是情商的外在表现，是政务、商务活动中的“通行证”。在很多场景中我们经常会左右为难：

在政务接待过程中，高规格的接待标准是什么样的？

在政务、商务接待过程中，如何相互补位给来访者更好的体验？

高规格接待的前期准备、后期归档都应该做些什么？

茶文化基本认知有哪些？冲泡技巧有什么？

【课程收益】

通过课程的学习，帮助学员掌握高规格接待的流程；

通过课程中所涉及的方法，帮助学员运用礼仪技巧提升政务接待能力；

通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养；

通过课程中的工具，帮助学员认知如何“因人而异”的提升技术讲解技巧

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

思考：大型接待的本质？

政务接待与商务接待的区别？

政务接待中的“约定俗成”有什么价值？

接待中的“关键时刻”是什么？

这一刻，我该做什么？

“客我关系”的定位——你们VS我们

“接待标准执行”的定位——做了VS做好

“接待流程”的定位——份外VS份内

“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一单元：接待服务意识搭建

什么是服务4.0时代的本质？

案例讲解：如何更好的提升大客户参访体验？这些细节你做到了吗？

服务意识之——辩微识心术

行动学习：什么才是真诚的服务？

服务意识之——创造惊喜

案例研讨：一致性带来体验的满意感？

服务意识之——尊重多元化

案例研讨：这样的语言更有亲和力

服务意识之——规则与反规则原理

第二单元：无规则不成方圆——探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

第三单元：实战接待技能——认知茶的基本分类

课堂组织形式：讲授、案例讲解、互动问答

茶叶分类与特点

白茶、

绿茶、

乌龙茶、

红茶、

黄茶、

黑茶、

（花茶）

不同茶品的冲泡技巧与器皿的选择

不同茶品的养生功效

紫砂壶的养护与使用

第四单元：茶叶存放技巧与伺茶礼仪

课堂组织形式：讲授、场景模拟、互动问答、实操演练

伺茶礼仪

泡茶礼仪

奉茶礼仪

饮茶礼仪

存放技巧

不同茶叶的保存有讲解

存放不当的茶处理方法

存放器皿的选择

第五单元：茶文化与沟通谈资应用（实操与品鉴）

1.六大茶类认知与辨识技巧

保温杯里除了泡枸杞还有可能是什么茶？

为什么商务接待必须是绿茶？

金骏眉为什么领导都爱喝？

你所不知的六大茶类与趣闻趣事（谈资应用）

2.入乡随俗的地区茶文化与外在形态辨识

江浙沪：碧螺春、龙井

安徽茶：六安瓜片、猴魁、黄山毛峰

山东茶：崂山绿

四川茶：竹叶青、黄茶

福建：红茶、乌龙茶

云南、陕西、湖南：黑茶

3.辨微识心之“茶叶伴手礼”的选择

如何选更适合？

季节类茶如何送？

怎么说能送出？

女士送什么茶更显真诚？

年龄长的人通常送什么茶不会错？