高端商务接待礼仪（四期）

【课程大纲】

第一期：认知提升与服务本质

导入：什么是服务？

客户接待的本质是什么？

客户体验的衡量标准是什么？

你所不知的个人品牌管理ABC原则

第一单元：服务场景化思维在实践中的运用

什么是服务场景化？

如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律(Peak—EndRule)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨：某中高端品牌定位企业的接待场景节点设计

基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

现场演练：职场仪态操

基于服务场景化思维的服饰表达

商务正装

商务休闲装

色彩与风格的整合

工具四：场合着装TPORM模型

探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

礼仪五步训练

看——观察的技巧，把握目光的运用；

听——听永远比说更重要；

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；

说——用良好的谈吐赢得更多机会；

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；

第二单元：运用礼仪塑造独特人格魅力

神奇的55/38/7定律

小游戏：四种距离的界定

高端商务接待不可不知的礼仪

商务握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

客户宴请的礼仪

客户邀约技巧

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人

第三单元：实战中礼仪的应用

一、距离的奥秘

1、四种距离的界定（游戏引入）

2、四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪——掌握火候最关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

四、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

五、称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

六、引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

1、上下楼梯的引导方式

2、搭乘电梯的礼仪

3、标准手势

4、行进指引

教学方式：实操训练、讲授示范

第二期：客户高端商务接待

第一单元：参观接待类商务礼仪——跨部门配合、上下级组织安排

一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

坚持规范化做法（规格不能多变）

提前做好必要的准备工作

注意迎来送往的细节

自始至终对来宾热情友好，专心致志

（热情有度，有所为，有所不为）

注意住宿，膳食的安排（预定，确认菜单等）

二、客人的引导礼仪

在走廊的引导：在左？在右？

进出会客室的引导：先进？后进？

上下楼梯的引导：在前？在后？

进出电梯的引导：后进？后出？

重要宾客的引导

三、会客室内的接待礼仪

推荐饮品给客人

奉茶的礼仪

咖啡礼仪

座位的安排：场景演练揭示排位原则

四、送客礼仪

容易引起客人误会的送客行为

送客行为规范

五、鼓掌礼仪

鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人

作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处

节奏要平稳，频率要一致

掌声大小，则应与气氛相协调为好

六、乘车礼仪

乘车礼仪规范

车上乘客座次安排

上下车礼仪

七、电话沟通礼仪

电话沟通的特点

a.声音的表达力与礼貌用语的应用

b.电话沟通的标准流程及话术

电话沟通的步骤及流程

a.三三原则

三声内接起

三分钟结束

需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节

b.电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述

第二单元：会议组织与操作流程

时间的安排、地点的确定、会议的主题（对内对外）：对内知道目的与结果、对外知道亮点在哪、邀约目标人数

一、会前准备（会前会）

1、人员分工

2、场地准备

3、物品准备

4、会场布置

5、邀约与引流

6、确定流程

7、宣传造势

二、现场部分

1、现场工作流程

2、会前准备工作

3、入场登记信息与流程

4、会议正式开始前

5、开场白（见主持人串词套路的）

三、会后会的目标与策略

1、不能忽略的送宾礼仪

2、服务管理与锁定分析

3、会后总结

第三期：客户接待“酒与茶”实操与沟通技巧（实操）

第一单元：茶品基础

不同茶品的冲泡技巧与器皿的选择

不同茶品的养生功效

紫砂壶的养护与使用

第二单元：茶叶存放技巧与伺茶礼仪

伺茶礼仪

泡茶礼仪

奉茶礼仪

饮茶礼仪

存放技巧

不同茶叶的保存有讲解

存放不当的茶处理方法

存放器皿的选择

第三单元：不同茶品的相关知识

不同产区绿茶的差别

如何选择一款好的普洱茶？

所有的普洱茶都减肥吗？

红茶该怎么喝？

为什么说白茶三年是茶、五年是药、七年是宝？

如何甄选一款好茶？

如何甄别优质紫砂器皿？

第三单元：茶艺与社交

伴手礼的选择

绿茶送人有讲究

普洱送人有技巧

器皿的选择与配搭技巧

大客户“商务沙龙”的茶席布置

茶与茶点

音乐与风格的配搭

茶席的准备

接待贵宾的茶品配搭

茶点与茶的配搭技巧

建盏、紫砂、陶器、瓷器的使用差别

第四单元：酒文化与沟通谈资应用（实操与品鉴）

1、葡萄酒文化之——“能喝与会说”

高端商务用葡萄酒为什么选桑干更适合？

喝葡萄酒注意什么礼仪礼节？葡萄酒都需要醒酒吗？

新世界红和旧世界红口感上的差别是什么？

如何挑选一瓶好的红葡萄酒？作为伴手礼在哪里买比较适合？

你所不知的洋酒知识（餐中谈资应用）

2.白酒文化之——“能喝与会喝”

中国12香型白酒趣闻趣事（谈资应用）

酱香型白酒地区、口感、偏好、性价比：贵州茅台、郎酒、珍酒（饭局谈资应用）

浓香型白酒地区、口感、偏好、性价比：五粮液、泸州老窖、洋河、剑南春（饭局谈资应用）

清香型白酒地区、口感、偏好、性价比：汾酒、二锅头、江小白（饭局谈资应用）

白酒助兴喝法与席间敬酒差异

第四期：客户接待与细节体现（互动演练）

第一单元：行车途中礼仪技能提升

行车启动前、到站后的话术

什么是公共话题？

如何“以客为尊”的行驶提速

车上应该有音乐吗？

途中突发状况的处理方法

行车途中的物料必需品有哪些？

如何在行车过程中体现“个人品牌”——五感六觉

接打电话时的注意事项

接客户时接打电话的话术

行车途中接打私人电话的要求

夜间行车与拥堵路段的行车礼仪

行车途中安全注意事项

安全行驶八大规范

厂区内行车注意四大原则

厂区与道路行驶的主要区别

行车安全八字口诀

第二单元：董事长秘书行政礼仪

行政秘书的PDSO原则

行政秘书应当具备的职业素养

行程安排与日常工作

协作处理与外出陪同

电话访客与邮件处理

工作汇报与沟通