改变，让服务 更有温度——极致服务体验提升

【课程大纲】

导入：如何认知服务的底层逻辑？

客户群体的时代性特征？

服务动线设计与体验之间的媒介是什么？

第一单元：服务认知的底层逻辑

什么是服务4.0时代的本质？

案例分析：如何更好的提升客户服务体验？

为什么说服务是人际交往的底层逻辑？

行动学习：里兹卡尔顿酒店的N+1服务

服务意识从哪来？

案例研讨：一致性带来体验的满意感？

第二单元：满意的三个维度

满意是感觉有标准可循吗？

行动学习：迪士尼为什么会是以服务著称的企业？

满意、不满意、投诉过程中的驱动因素是什么？

案例分析：信号识别KKFC原则

满意的三个维度分别是什么？

行动学习：为什么说，我们给不了别人我们没有的东西？

预期管理设计3+1

案例分析：这车我为什么一定会买？

第三单元：极致体验创造价值

职业化的思维方式决定职业的高度：洞悉人心+职业做事

案例分析：“防御-试探-认可-满意-信任-忠诚-”的本质

服务动线设计的本质与峰终体验

案例分析：迪士尼的服务动线原来是这样

高峰体感的价值与服务设计

了解人心洞悉人性的支点——情绪

案例分析：如何做到外在灵活，内在稳定？

人性的底层逻辑是做好服务的根本

案例分析：阿联酋航空的极致服务

为什么说“掌控感”是潜意识的满意因子？