转诉为金——有效应对客户的抱怨与投诉

第一讲 客户服务内涵

一、什么是客户服务?

1.客户服务的定义

2.影响客户服务的因素

3.客户服务环境。

二、服务的文化建设

1.服务文化的组成

2.客户维护体制建立

3.促进积极服务文化的12种方法

三、重估投诉的价值

1.什么是客户投诉

2.客户投诉概率及后果分析

3.客户不投诉的成本分析

四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1.客户认知决定选择

2.如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3.服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二讲 投诉处理中的WARM系统（了解人心，洞悉人性）

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1.被欢迎——热情面对

(1)声音形象塑造

(2)微表情的植入

(3)眼神的关切

2.被尊重——情感关注

(1)投诉处理中的六种声音

(2)投诉处理中的禁用语言

3.被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1.聆听中的四部曲：同理心搭建模型

(1)情感认同

(2)内容认同

(3)角色认同

(4)需求认同

2.不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3.如何用问引导出客户的需求

4.如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1.客户投诉中的心锚效应

2.如何满足客户的预期

(1)完整

(2)实际

3.特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1.怎样还能再多做一点，超出客户预期

2.如何让表达更加有逻辑和影响力

3.细节处理与品牌搭建

第三讲  实战中提升投诉处理的技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问顾客

三、顾客抱怨投诉处理步骤：

1.投诉中的心态调整

2.客户投诉处理的五步骤

(1)A释放+认同

(2)B确认

(3)C赞美+探寻

(4)D给出方案

(5)E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

五、顾客抱怨及投诉处理的六大策略（实操演练）

1、不合理诉求如何拒绝更显真诚？

案例分析：业主投诉中提出不合理诉求，类似于渗漏实际未造成损失但业主要求进行高额赔偿无法满足业主。

2、为什么说谈判是妥协的艺术？

案例分析：房款及诚意金退款：承诺业主办理退房手续及购房手续三个月内完成退款，一直没有退，因营销人员更换频繁，财务审核周期较长，易引发投诉。

3、为什么说解决问题时解释要滞后？

案例分析：一线人员面对情绪激动的业主如何快速进行有效沟通？

4、预期不符如何交流如何

案例分析：车位降价问题：负二开售后，与负一车位价格相差较大，业主不满；营销人员更换频繁；容易激化矛盾。

1.资源整合策略

2.同一战线策略

3.攻心为上策略

4.巧妙诉苦策略

5.限时谈判策略

6.丢车保帅策略

第四讲：四种不同的行为倾向客户的处理方式

一、“气场强大，支配型”客户

1.与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：说话咄咄逼人，要结果的客户古河更好的达成共识？

案例分析：为什么感觉他总是不相信别人？

2.识别高能量因子型人的特征

3.如何得到高能量因子型人的认可？

4.与高能量因子型人沟通的四个小妙招

二、“喜欢开玩笑，善交际型”客户

1.与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

案例分析：为什么说群体性事件中一定要注意他？

2.识别高社交因子型人的特征

3.如何得到高社交因子型人的认可？

4.与高社交因子型人沟通的四个小方法

三、“追求平稳，不喜风险型”客户

1.与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

2.识别高和平因子型人的特征

3.如何得到高和平因子型人的认可？

4.与高和平因子型人沟通的三个方法

四、“逻辑性强，擅思考型”客户

1.与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

案例分析：和律师谈判是一种什么体验？

2.识别高思考因子型人的特征

3.如何得到高思考因子型人的认可？

4.与高思考因子型人沟通的三个方法