【课程名称】《冲突管理与自我心态管理》

【课程背景】

在销售代表日常工作中，冲突是非常常见的一种沟通的形式。很多人认为冲突是不好的，说明自己无能，因此会粉饰太平，利用将冲突隐藏下去，或简单的处理掉。其实冲突是问题的先导员，出现冲突不可怕，可怕的是无视冲突，继而造成更大的冲突，对销售、服务工作更是一种挑战。

《冲突管理于自我心态管理》从明确冲突的重要意义开始，冲突产生的根源是什么，如何化解沟通，提升服务质量，为销售业绩、公司品牌树立正面形象是本课程要讨论的重点内容。很多生活、工作、学习的问题，看似是绩效不足，其实是能力不足；看似是能力不足，其实是动力不足；看似是动力不足，其实是心力不足！如何提升心力，面对冲突，面对挑战，如何迎难而上，提升心力，提升抗压能力，从而达到绩效的提升。

【课程收益】

重新定义冲突

掌握冲突的核心原因

掌握行为风格对冲突的影响

掌握自我赋能的技巧和方法

【课程对象】销售代表，基层管理者

【授课方式】理论讲解+案例分析+情景演练+视频学习+团队学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

第一讲：服务与冲突意识塑造 

1.绩效提升离不开专业的服务意识

案例分析：产品同质情况下，如何获得良好的绩效？

讨论：影响服务结果的因素有哪些？

2.服务意识塑造的三个方面

服务的目标

服务的态度

服务的能力

案例分析：小刘为什么被批不具备服务意识？

讨论：与客户未能达成共识，如何积极回应，应对冲突？

3.讨论：冲突是如何产生的？

互动：话不说不透，理不辨不明

反思：通过辩论，我们发现什么？

冲突产生的底层逻辑

冰山模型

推论阶梯模型

4.冲突的积极作用以及消极影响

绩效与目标

5.冲突的两个维度，四个方面

言语上（情绪）的攻击

肢体语言上的攻击

6.托马斯基尔曼冲突模型及应对方式

自我检测：自我认知

竞争式处理

案例研讨：不想让步的小王

小组讨论：竞争式处理方式的后果

竞争式处理的特征和结果

回避式处理

案例研讨：握手不言和

小组讨论：回避式处理方式的后果

回避式处理的特征和结果

迁就式处理

案例研讨：甘愿牺牲的李主管

小组讨论：迁就式处理方式的后果

迁就式处理的特征和结果

妥协式处理

案例研讨：各打五十大板?

小组讨论：妥协式处理方式的后果

妥协式处理的特征和结果

合作式处理

案例研讨：邮件门事件

小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

合作式处理的特征和结果

不同性格如何应对冲突的方法

成就型性格应对冲突的策略

和平型性格应对冲突的策略

社交型性格应对冲突的策略

谨慎型性格应对冲突的策略

第二讲：积极应对调整，自我赋能

1.心理健康的十大标准

心理健康程度体检

心检报告解读

2.自我赋能的四步走

识别压力信号，提升干预效率

心态焦虑的四个层次表现

案例分析：疫情下身体的状况

现场演练：扫描X

调整内在认知，提升思维境界

心理学原理：习惯性及归因错位

案例分析：销售指标高压下张宏的错误思维

认知调节工具：ABCDE模型

现场演练：将ABCDE运用于实际工作和生活中

学会缓解情绪，自我赋能

缓解情绪的冰山模型

案例分析：厅堂经理工作风波

工具：冰山模型

现场演练：将冰山模型运用到工作生活中

团队学习&复盘总结

备注: 可根据客户需求进行定制课程。