华为客户接待优秀经验与实践 郭 亮

课程背景：。

大客户接待的细节多、标准也各不相同，如何利用一次接待由内而外传递出对来宾的敬 意，做到心中有事、眼里有人、脚下有路，展现出企业良好的对外形象，并助力主客间创建 更为圆融的价值关系，并不是一件容易的事情。大客户来访接待如做得不够精细体贴，不仅 给公司实力减分，还可能损害客户关系。

华为营销路径完整，方法丰富，大客户来访接待就是其中非常实用的一个。大客户接待 作为一种生产力，可以彰显出企业的精神面貌、经济实力、经营状况。华为公司尤其强调， B2B 大客户来访接待不是和客户应酬吃喝，也不是单纯沟通解决方案，而是需要呈现出客户 公司拜访的价值，展现企业自身的品牌实力，并在此基础上产生信任和价值认同。

课程收益：

1.一个接待体系，用项目管理思维塑造接待体系化专业接待形象并赋能企业品牌 2.一张实施画布，掌握大客户来访接待场景下立体纵深化的价值关系管理方法

课程特色：

1.实战导向：课程内容紧密结合实际接待工作，提供可立即应用于实践的策略和技巧。

2. 互动体验：通过角色扮演、小组讨论和案例分析，学员将在互动中学习和体验。

3. 个性指导：课程提供个性化反馈和指导，确保学员都能获得成长。 4.文化融合：涉及内外事跨文化接待，培养学员的国际化视野。

5. 表单丰富：课后提供完整表单，拿来即用。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业管理者、客户接待相关的销售及市场等人员、综合管理人员 课程方式：

1. 课堂讲解+案例分析+情景模拟

2.60%知识点讲授+40%针对性结合实际场景的行动学习经验共创(可请学员带一个实际客户 接待项目进入到课堂)

课程大纲

第一讲：客户接待概述

案例分享：一张华为客工部的工作清单

1.新能源智能装备领域的发展需要下的全球化战略布局

2.客户接待是生产力 3.客户接待是练兵场

4.客户接待在同化商机、维护客户的作用 5.大客户接待容易存在的问题

6.华为将接待工作作为一种投资活动

7.客户接待是提升关键客户关系的有效方法和措施 8.华为以客户为中心的客户接待发展历程

案例分享：客户接待是一个系统工程

9.一个全景，两类目标，四个阶段，五维人员，N大场景

1)接待有“心”——需求确认，差异准备，先赢后战，内外梳理

2)接待有“术”——整体策划，计划分工，起承转合，风险识别

3)接待有“情”——场景归一，亮点设计，风险管控，实时优化

4)接待有“跟”——效果评估，经验沉淀，费用结算，总结改进

第二讲：接待有“心”——需求确认，差异准备，先赢后战，内外梳理

案例分享：华为公司的接待策划

1.业务视角下的大客户接待全景图

1)一个全景

2)两类目标

3)四个阶段

4)五维人员 5)N  大场景

思考：谁是接待的Owner?

2.客户接待从分析和理解客户开始

3.不同特点客户需求的获取、识别、满足

1)美国、德国、法国、瑞典客户接待特点 2)日本、韩国客户接待特点

3)其他客户接待特点

4)客户需求获取与分析方法 4.理解客户需要关注两类利益  5.客户接待前策划准备

1)来访客户基本信息收集

2)来访公司基本介绍

3)来访目的&接待目标&会谈建议

4)商务活动安排及相关信息收集

5)公司内部信息收集

行动学习：客户接待从分析和理解客户开始

6.接待开工会

1)扩大声势

2)定下基调

3)立好规矩

第三讲：接待有“术”——整体策划，计划分工，起承转合，风险识别

案例：华为公司参观接待的体系化、标准化规划统筹管理过程

1.华为和关键客户的12个关键接触点  2.华为理工式工程商人思维的客户接待

1)理工标准范式

2)以客户为中心

3.客户标准化接待的四大要素：起、承、转、合

4.华为的典型大客户接待项目体系

第一模块：价值-高举高打 第二模块：目标-运筹帷幄 第三模块：分解-细节成败

1)工作分解的关键要点

2)工作分解的方法和技巧

3)工作分解是整个接待管理的核心 第四模块：进度-准时完成

第五模块：风险-未雨绸缪 第六模块：沟通-双赢协商 第七模块：控制-实时把控 第八模块：复盘-总结沉淀

行动学习：结合实际项目，小组内开展行动学习，输出内容包括：

1)接待价值及目标澄清

2)工作分解

3)风险分析及应对

4)预设亮点和精心时刻

第四讲：接待有“情”——场景归一，亮点设计，风险管控，实时优化

案例：华为公司接待执行流程

分组讨论：你作为甲方经历过或作为乙方操盘过哪些难忘的精心时刻?

1.五维精心时刻亮点设计

案例分享：华为公司如何在客户接待做到亮点和惊艳 2.客户接待N大场景场景化执行

1)交通：考虑的主要因素；车型的选择、司机礼仪与细节、座次安排等关键执行

2)住宿：考虑的主要因素；通过细节达到宾至如归等关键执行

3)会议与会谈：考虑的主要因素；人员安排、物品物资布置、纪要与遗留事项、座次

4)参观交流：考虑的主要要素、展厅讲解、技术交流等关键执行

5)宴请：如何点菜、敬酒、餐桌与座次安排等关键执行

6)礼品：礼品的安排规则与方法、送礼的时机等关键执行

3.亮点设计和精心时刻贯穿客户接待过程中的所有场景化执行行为和动作

1)交通

2)住宿

3)会议与会谈

4)参观交流

5)宴请

6)礼品

行动学习：在以下这些环节，我们能做出哪些让客户觉得惊艳记忆深刻的事情?接机&接站、 酒店入住、餐饮、会议座谈、赠送礼品、合影、送行、送机&送站

第五讲：接待有“跟”——效果评估，经验沉淀，费用结算，总结改进

思考：客户接待是一门艺术还是一门科学?

1.客户接待闭环管理要素 2.客户接待的体系化进阶 1)客户接待质量评价

2)接待等级服务标准及差异化

3)客史档案管理IT 化建设

小组讨论：如何完美收尾?

课程前期准备：

1.可按需开展前置课程需求澄清，调研了解学员现状与问题

2.发送学员版课件，提前进行知识储备 线下课程设计：

1.以原理、步骤、案例、练习的方式开展

2.拆解课程结构，分阶段分模块实施，形成PDCA小循环

3. 课堂与课后任务的分发，以巩固课程的知识技能点

4.课程采取项目小组式，形成一定的PK机制，发挥小组能动性 课后辅导设计：

1.课程任务模版化工具化，简化学员应用的难度

2.课程后可有偿进行双周线上场景化实战答疑，保证应用障碍及时破除

课程设计特点：

1.课程系统性强，框架及原则贯穿课程始终，各模块定位清晰明确

2.知识转化率高，提供可直接应用的工具与模版，现场研讨进行应用

3.实际案例多，18年实战经验6年咨询积累丰富实战案例，用事实做启发 4.课程设计按需灵活，根据企业学员现状及需求，可针对重点进行详解

5.课程现场全程互动，短问答方式不断引发学员的跟随性思考

6.分组立项实际演练，直接结合真实项目进行组间PK,气氛积极活跃 7.销售理念深入浅出，以生活中的案例解释项目思路，有代入感

8.原理+工具+案例+经验的方式，提供关键经验，避免盲区，少走弯路