纵横捭阖：向华为学习B2B大客户来访接待

课程背景：

大客户接待的细节多、标准也各不相同，如何利用一次接待由内而外传递出对来宾的敬意，做到心中有事、眼里有人、脚下有路，展现出企业良好的对外形象，并助力主客间创建更为圆融的价值关系，并不是一件容易的事情。大客户来访接待如做得不够精细体贴，不仅给公司实力减分，还可能损害客户关系。

华为营销路径完整，方法丰富，大客户来访接待就是其中非常实用的一个。大客户接待作为一种生产力，可以彰显出企业的精神面貌、经济实力、经营状况。华为公司尤其强调，B2B大客户来访接待不是和客户应酬吃喝，也不是单纯沟通解决方案，而是需要呈现出客户公司拜访的价值，展现企业自身的品牌实力，并在此基础上产生信任和价值认同。

课程收益：

1.一个接待体系，用项目管理思维塑造接待体系化专业接待形象并赋能企业品牌

2.一张实施画布，掌握大客户来访接待场景下立体纵深化的价值关系管理方法

课程特色：

1.实战导向：课程内容紧密结合实际接待工作，提供可立即应用于实践的策略和技巧。

2.互动体验：通过角色扮演、小组讨论和案例分析，学员将在互动中学习和体验。

3.个性指导：课程提供个性化反馈和指导，确保学员都能获得成长。

4.文化融合：涉及内外事跨文化接待，培养学员的国际化视野。

5.持续学习：课程配套有进阶工作坊（版权课），适合接待服务管理者，可就服务流程和接待手册针对性成果输出。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业管理者、客户接待相关的销售及市场等人员、综合管理人员

课程方式：

1.课堂讲解+案例分析+情景模拟

2.60%知识点讲授+40%针对性结合实际场景的行动学习经验共创（可请学员带一个实际客户接待项目进入到课堂）

课程大纲

第一讲：客户接待概述

案例分享：一张华为客工部的工作清单

1.客户接待是一个系统工程

2.接待要处理好的三个核心点：区分不清大与小、有没有针对性、谁来做主

3.客户接待是提升关键客户关系的有效方法和措施

4.大客户接待容易存在的问题

5.客户接待如何跟项目进度相结合

分享与讨论：客户接待想要达到什么样的目的？应该安排些什么内容？

6.华为以客户为中心的客户接待发展历程

7.华为的典型大客户接待项目体系

第一步：目标-运筹帷幄

第二步：WBS-细节决定成败

第三步：进度-准时完成

第四步：风险-未雨绸缪

第五步：沟通-双赢协商

第六步：控制-实时把控

第七步：复盘-总结经验

第二讲：接待有“心”——客户接待的事前准备

案例：华为公司的接待策划

1.不同特点客户需求的获取、识别、满足 

1）美日韩客户接待特点

2）第三世界国家客户接待特点

3）中国客户接待特点

4）客户需求获取与分析方法

2.来访客户基本信息收集

1）如何快速让接待领导定位客户

2）如何寻找合适的接待领导

3）如何针对性的做工作

3.来访公司基本介绍应该准备哪些内容

1）如何让接待项目组更好的理解客户

2）华为客户经理的核心要求

4.来访目的&接待目标&会谈建议

1）来访目的&接待目标&会谈建议的本质

5.商务活动安排及相关信息收集

1）客户机票/高铁、酒店住宿、餐厅安排等

2）极致化接待执行的前期准备

分享与讨论：基于本公司的实践，公司接待策划报告应该准备哪些内容？

第三讲：接待有“术”——客户接待的策划与计划分工

案例：华为公司参观接待的标准化项目管理过程

1.案例分享与讨论

1）本公司在执行公司接待角色分工上有哪些问题？

2）结合华为实践你觉得应该如何改进？

2.项目过程中容易出现的问题以及如何解决

3.标准化接待执行的四大要素：起、承、转、合

行动学习：结合实际案例，小组内开展行动学习

1）具体项目及接待背景、目的

2）客户人员及角色分工

3）行程规划

4）主要接待人员情况及预设亮点

5）客户来访接待的实际效果

6）人员配合（领导及各部门参与接待人员）有哪些做得好的地方

7）如何做得更好

第四讲：接待有“情”——客户接待的执行

案例：华为公司接待执行流程

1.客户接待关键场景设计

1）用餐安排-含餐桌文化/礼仪

2）饮品选择/品鉴

3）礼品赠送

4）其他临时应急处理方法

2.亮点设计要贯穿客户接待过程中的所有行为和动作

3.华为公司如何在客户接待的各场景做到亮点和惊艳

行动学习：

在以下这些环节，我们能做出哪些让客户觉得惊艳记忆深刻的事情？接机&接站、酒店入住、用餐、会议座谈、赠送礼品、合影、送行、送机&送站

第五讲：接待有“跟”——客户接待的总结及经验沉淀

1.客户接待闭环管理要素

2.客户接待的体系化进阶

1）不同区域客户接待特点

2）客户接待质量评价

3）接待等级服务标准及差异化

4）客史档案管理IT化建设等

总结与答疑

课程前期准备：

1.可按需开展前置课程需求澄清，调研了解学员现状与问题

2.发送学员版课件，提前进行知识储备

线下课程设计：

1.以原理、步骤、案例、练习的方式开展

2.拆解课程结构，分阶段分模块实施，形成PDCA小循环

3.课堂与课后任务的分发，以巩固课程的知识技能点

4.课程采取项目小组式，形成一定的PK机制，发挥小组能动性

课后辅导设计：

1.课程任务模版化工具化，简化学员应用的难度

2.课程后可有偿进行双周线上场景化实战答疑，保证应用障碍及时破除

课程设计特点：

1.课程系统性强，框架及原则贯穿课程始终，各模块定位清晰明确

2.知识转化率高，提供可直接应用的工具与模版，现场研讨进行应用

3.实际案例多，18年实战经验6年咨询积累丰富实战案例，用事实做启发

4.课程设计按需灵活，根据企业学员现状及需求，可针对重点进行详解

5.课程现场全程互动，短问答方式不断引发学员的跟随性思考

6.分组立项实际演练，直接结合真实项目进行组间PK,气氛积极活跃

7.销售理念深入浅出，以生活中的案例解释项目思路，有代入感

8.原理+工具+案例+经验的方式，提供关键经验，避免盲区，少走弯路