问题分析与解决

【课程目标】

解决问题的能力是21世纪管理者的核心技能

随着社会的快速发展，企业面临多变的内外部环境，我们需要解决的问题日益增多、难度日益加大，人们逐渐意识到拥有缜密地解决问题的能力是多么重要

学会如何厘清问题，创造性地将其分解为易于处理的不同部分，并有条不紊地解决问题，这已经成为21世纪职场人士的核心技能，也是跟上时代步伐的唯一方法

1、如何准确定义问题以符合决策者的需要？

2、如何分解问题并提出可供探索的假设？

3、如何在该做和不该做的事情中分出轻重缓急？

4、如何制订工作计划，分配分析任务？

5、如何决定收集和分析事实来解决问题，同时避免认知偏见？

6、如何综合分析结果，提出自己的见解？

7、如何表达自己的见解，说服他人？

《问题分析与解决》课程强调以“最简单、有效的流程+最经典、有用的工具”来帮助学员“转观念、学流程、练工具”，从而有效提升问题分析与解决能力的同时，推进组织关键问

题的解决。

【课程大纲】

第一讲：解决问题的陷阱与常见错误

先导：什么都重要，那就什么都不重要。解决问题的大忌是“胡子眉毛一把抓”，人的精力有限，如果什么都想要解决，最后的结果往往是都想的不深，泛泛而谈。高效能人士的核心特点之一就是解决问题过程中能把握少数真正直接影响结果的关键点。

1、对问题阐述不清

2、妄下结论

3、无法分解问题

4、忽视团队结构和规范

5、分析分手不完善

6、无法将结论与行动过程联系起来

7、把解决问题的过程视作一次性事物而不是反复性事物

第二讲：定义问题

先导：一个好的问题陈述，代表着问题已经解决了一半。如果问题的背景和范围没有被描述完整，就很可能会出现错误。解决问题的第一步是要求参与决策的所有人在定义问题方面达成一致。

一、我们可以根据几个标准来检验对问题的定义：

1、问题具体而不空泛；

2、可以准确量化其成功指数；

3、定义中既有时间限制，也有决策者的评判标准限制；

4、定义中明确包含要采取的行动。

二、定义问题实操

1、遵从4个原则

A.系统性：着眼于整体，而不是局部

B.要留白：不过分限制，留有空间

C.看结果：以终为始，用最终结果帮助定义问题

D.价值观：决策者的价值观蕴藏着解决问题的关键

2、校准—2种偏差

A.理解偏差：我们理解的是否一致（可视化、提问确认）

B.根因偏差：这就是真正的原因或根本的诉求（移情洞察、挖掘分析

【运用工具】：问题定义卡

第三讲：分析问题——凡是脱离情境得到的解决方案都是“一厢情愿

先导：定义完问题之后，接下来就要将其分解成（或拆分成）不同部分或小问题。

面对问题需要系统思考，整体盘点“破解”问题既是一门艺术，也是一门科学－揭示问题的症结所在，从而找到更好的解决方案。在这一阶段，用科学的理论框架进行全方位诊断，为更好地理解解决问题提供了有益的指导。

一、全盘扫描，聚集核心

诊断1、目的/目标：

战略清晰

目标明确

使命驱动

【运用工具】目标诊断表课堂练习

诊断2、组织/结构：

组织架构

职责明确

团队效能

【运用工具】职责诊断表课堂练习

诊断3、关系/流程：

流程清晰

协作互动

团队氛围

课堂研讨：灰色地带课堂练习

诊断4、激励/奖励：

明确性

公平性

即时性

课堂研讨：现有机制

诊断5、支持/机制：

支持系统

制度流程

保障系统

【运用工具】职责诊断表课堂练习

诊断6、管理/领导：统合综效，全盘扫描

获得追随

给予帮助

反馈渠道

【运用工具】反馈机制课堂练习课堂研讨

第四讲：争议处理——凡是没有共鸣的争议处理都是“不了了之”

先导：单个或者零散的解决方案并不能发挥其最大价值，也不能最简单、有效地解决问题。在解决问题过程中有争议几乎是一种必然，争议处理通过引导基于共鸣的方式达成共识，真正让项目团队以及利益相关者协同运作。

一、挑：决策矩阵

1.矩阵思维/象限思维：意见相左时，制定标准是关键

2.三大核心标准

二、改：差异利益

1.任何形式的影响都是以“互惠”为基础的“交换”

2.差异利益：在你希望赢的地方让你赢，在我希望赢的地方让我赢

三、换：第三选择

1.第三选择的本质是把饼做大的艺术

2.绕过立场，获取价值

第五讲：计划实施——凡是不以落地为本的计划都是“自我安慰”

先导：解决方案的价值需要在具体实践中才能发挥出来，同时，行动越具体、越多就越容易导致大家掉进细节中，只见树木不见森林。通过统筹规划的工具能有效地保持系统观和前瞻性。

一、谋：制定计划

1.脑中有图，胸有成竹

2.统筹规划，有全局、有重点、有控制

二、定：落地把控

1.管理是盯出来的

2.先导指标：人容易高估未来

三、跟：复盘迭代

1.及时总结，敏捷迭代

2.复盘文化：成长会与嘉奖会