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《陆拾公园谜案》沉浸式剧本杀

——ASD全员营销思维客户服务培训


课程背景:

老板要求员工提高服务质量,员工说自己的服务已经很好了;

老板要员工检讨服务质量上不去的原因,每个人都从别人身上找问题;

老板请人给员工做培训提高服务质量,员工觉得老板是在帮自己洗脑。

服务本身就是营销的一部分,服务上不去,营销就做不好。面对营销难题,企业该如何破解?

《陆拾公园谜案》沉浸式剧本杀形式的服务培训,让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验,从中感悟到服务的重要性,意识到不好的服务足以杀死你的客户,真正做到了寓教于乐,让员工主动参与学习、积极分享,从游戏中认识到服务重要性,从而树立提高服务的意识。

此外,通过对游戏的复盘能够帮助员工意识到,服务问题不仅仅出在别人身上,每一个人在赶走甚至杀死客户这件事上,都有可能是帮凶,从而意识到提升服务要从自身做起。

除了沉浸式的游戏和复盘,ASD客户服务系统,通过主动提问、提供解决方案、落地执行等步骤,将服务细节流程化标准化,无论是新晋员工还是资深店长,都能够通过这个流程提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量,从而带动企业的业务增长,为企业创造更大的价值。


课程收益:

让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验,从中感悟到服务的重要性;

让员工主动参与学习、积极分享,从游戏中认识到服务重要性,从而树立提高服务的意识;

通过对游戏的复盘,帮助员工意识到提升服务要从自身做起;

提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量,从而带动企业的业务增长。


课程时间:1天,6小时/天

课程对象:管理人员、门店负责人、营销/服务相关岗位人员等

课程方式:剧本杀游戏+即兴戏剧+游戏复盘+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练

课程工具:《陆拾公园谜案》剧本杀、即兴戏剧、ASD服务模型等


课程大纲

准备:签到与角色认领

1、在对应的角色上签到

2、根据签到认领对应的角色

3、每一个小组有固定的角色分配

4、每个角色有对应的剧本


导入:会服务的人都是高人

1、一切行业都是服务业

2、服务业需要高人

3、会服务才是最好的体验营销

热身:即兴戏剧体验

1、即兴戏剧游戏


第一部分:开场即兴戏剧表演

1、即兴表演:警察局里的冲突

1)消费力者李丽遭遇意外

2)意外发生前她去过银行、机场、医院,这几个地方的服务人员成为嫌疑人

3)嫌疑人之间关系微妙冲突不断

4)谁是真凶?


第二部分:游戏时间

一、剧本杀:《陆拾公园谜案?》

1、老师(警察)宣读规则

2、老师(警察)布置任务

3、老师分发道具和剧本

4、阅读剧本

5、角色自我介绍

6、疑点提问

7、搜集证据

8、第一轮投凶

9、即兴戏剧:视频还原案发现场

10、第二轮投凶

二、复盘时间

1、学员发言

2、老师点评

3、学员补充

4、老师总结

5、学员给出各自角色的服务改进意见


第三部分:做客户服务就是做营销

一、 客户服务的营销本质

1、发现客户需求

2、满足客户需求

3、服务的本质就是满足需求

4、服务就是最好的体验营销

5、好服务的标准:解决问题,改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

案例:每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么?

1.客户需求二分法:实用性和娱乐

2、用户实用性需求的种类

3、用户娱乐性需求的种类

4、用户需求与购买动机和购买理由

三、 银行用户的需求洞察及服务导向

1、银行用户最关心的四个问题

1)服务的时间

2)可能的成本

3)未来的风险与收益

4)服务的体验

案例:一个用户去银行办事的感受

2. 体验式服务:满足三层用户价值

1)预期价值:顾客认为理所应当获得的价值

2)愿望价值:顾客所希望获取的价值

3)超预期价值:超乎顾客所预想的价值

3. 三个角度超越用户预期

1)利益超预期:高收益、低风险、低成本

2)服务超预期:获得爱与尊重

3)环境超预期:酒店式的硬件环境


第四部分:做沟通就是做服务:每个组织成员都要学点营销思维的沟通

1.  越会营销的服务,用户满意度越高

1)销售、门店经理,营销管理的主力军

2)全员营销,服务和业绩提升的最好方法

3)好的营销就是帮助顾客解决问题

2.  银行工作人员与用户沟通的要点

1)沟通的两个目的:解决问题、改善关系

2)解决用户关心的问题:收益、成本、风险、预期

3)改善关系的三个指标:

好感:8秒好感

信任:5分钟信任

朋友:一生朋友

3.银行服务人员服务三步曲

1)问题:指出问题及原因

2)方案:提供同等收益下最低成本最好体验的解决方案

3)答疑:解答用户的问题、提醒注意事项

4.用户沟通的三种负面情绪

绝望:感到绝望、挫败

屈辱:感到屈辱自责

孤独:感觉被世界抛弃

5.服务业最好的三个服务方向

给希望:用语言给他希望,切记不能说丧气的话

给尊严:给他尊严,不能语言羞辱

给关怀:给与关爱

6.yes and do 沟通模型和问答赞沟通模型


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