《ASD服务金三角》

沉浸式剧场/剧本杀——《谁动了你的客户©️》

【课程背景】

作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：

我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升？

要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性？

当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？

你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？

你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？

企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？

课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？

90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？

《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此，从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。

【课程收益】

能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区

能够正确理解并认识客户服务的重要性，对客户的“杀手”有哪些

能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点

能够正确理解客户服务的三大原则

【课程方式】

演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作

推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程

复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案

讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标

【课程特色】

游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用

【课程对象】

90后、00后新生代员工

【课程人数】

30人以内

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

Check in：培训准备

1、分组准备

分组规则

建立PK机制

制定奖惩规则

职责分配与团队组建

角色分配

挑选角色

隐藏任务触发

隐藏剧本发放

学员彩排

一、沉浸式剧场/剧本杀：《谁动了你的客户©️》

1、规则介绍

课程安排介绍

积分规则介绍

剧本带入介绍

2、剧本开启

一个平静的城市，一个突然出现的死者

任务启动

中心湖市的中心湖，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众的企业白领，年轻漂亮。死者虽然死在中心湖，但是初步尸检结果显示，对方并不是溺死，所以警方目前把这起死亡定义为案件。

而死者的死亡当天，你们都与死者有过较长时间的接触，因此我们有理由怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。

小组角色

3、推本阶段

阅读剧本

熟悉规则

推进剧情

暴露问题

得出结论

4、复盘总结

小组汇报

任务完成情况汇报

你的角色是否完成了“客户服务”，如何评估？

今天的体验哪些内容触动了你？可以如何帮助你改善实际工作？

积分结算

老师总结

刘洋的问题

王萌萌的问题

李媛媛的问题

杨光明的问题

孟响的问题

张伟的问题

二、《ASD客户服务金三角》

1、重识客户服务

什么是客户服务

客户为何流失？

调研数据：45%的客户离开是因为“服务”，20%的客户是因为没人关心他们

做不好服务，客户就会流失

客户服务的重要性

从附加变为刚需

是加分项更是生死线

你有“杀死”的潜质吗？

客户服务问卷自测

服务的本质是解决问题

每个需求都应该被看见

每个客户都应该被服务

服务就是最好的体验营销

好服务的标准：解决问题，改善关系

服务带来的价值

服务获得机会

服务创造机会

2、Ask——需求挖掘

什么是ASD

需求分析

练习：每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？

需求“三性”判断

1)真实性

2)核心性

3)紧迫性

需求主体

案例：To B生意中，如何向客户做需求沟通？

决策者：谁为这个需求最终拍板

直接/间接客户：谁负责采购这个服务

受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响

需求的三大利益方（三赢的服务才是好服务）

企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本

个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位

其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本

挖掘需求的三大原则

以终为始、求真求实

紧抓核心、力求完整

深入洞察、超越预期

影响需求挖掘的十大因素

因素一：心不在焉：你因为其他事情分心了

因素二：环境嘈杂：环境影响注意力

因素三：不敢苟同：你不同意那个人的观点

因素四：太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的

因素五：自我中心：你想要表达自己的点子和想法

因素六：吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷

因素七：自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上

因素八：中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了

因素九：漠不关心：态度上你不感兴趣

因素十：捉错用神：你误解了对方的话……

排除需求挖掘影响因素的七种方法

肢体语言：目光交流、面部表情

问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话

倾听，不要打岔

作笔记

确认

理解对方的感受，并作出回应

和对方站在相同的立场 ：善用“我们”

3、Solution——解决方案

案例：当社恐遇见海底捞

错误的解决方案

用户期望没有被充分挖掘

各方计划尚未达成一致

解决方案不是三赢的

没有经过专业人员的确认

如何设计解决方案

按需设计

体现独特

看见情绪

设计结局

好方案的三个标准

完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求

可行：方案具有可操作性

三赢：三方受益，而非损人利己

互动分析：如果你是王萌萌，应该如何给予李丽换鞋方案？

关注情绪

关注“人”的需求，而非仅仅是服务

看见情绪，承认情绪，回应情绪

不解决情绪，就无法完成服务

情绪是表象，需求是真相

用好“故事”

用故事讲服务 

描绘好的结局

在执行环节实现它

案例：如果你是孟响，可以如何为李丽“讲故事”，解决她的服务问题？

4、Do——执行确认

案例：有方案不执行的后果——完成比完美更重要

如何进行执行确认

坚定执行

关注个体

确认闭环

—问题的解决才是服务的结束

第一步：确认方案执行

执行人：谁来做

执行时间：什么时间做

执行地点：在哪里做

执行流程：怎么做

第二步：关注执行结果

顾客反馈：是否满意

执行人反馈：是否顺利

第三步：确认方案完成

当事人确认：顾客、执行人确认

物料确认：签字、退还货品

图片视频确认：相关图片视频证明

现场确认：现场回访确认

5、客户服务三大原则

服务无小事

案例：泰国东方饭店

受益三角要稳定

企业

客户

服务人员

—只要有一方的利益遭受了损失，服务就是失败的

行为决定行为

行为是可以选择的

你的某些行为会妨碍交易

运用你的行为促成交易

行为是可以被表达出来的

案例：极致的服务——胖东来的换鞋故事

6、自检复盘：

结合课程中的内容，复盘自己在工作中可能存在的服务问题

行动：知行合一，制定行动学习落地计划

成果：531行动学习落地计划