《双赢合作—服务意识与超高效销售沟通技巧》 

【课程背景】

沟通与谈判并不只是存在于谈判桌前，而是日常生活的方方面面，上下级之间，家人之间无处不再，良好的沟通谈判能力是生活工作的润滑剂，是职业发展的助力器。但沟通绝不仅仅是会说，谈判也不仅仅是拍桌子，良好的倾听和提问技巧同样构建良好沟通能力的关键要素。

本课程基于商务沟通的基础理论，本着实战实效和实用为原则，结合行业特点，利用有限的时间，浓缩精华内容，从沟通谈判最底层的逻辑最核心的知识谈起，设计一整套沟通能力提升知识体系，帮助学员在短时间内提升销售沟通，冲突应对等能力。同时，结合大量现场演练，进一步强化知识的运营，真正做到学以致用。

【课程收益】

高效商务沟通技能问、听、说

快速建立连接的能力

FABE& FCAS模型

反直觉询问法等

沟通急救包-应急工具汇总

经典哈佛听力三角形

应对拒绝的双循环十步法

【课程特色】

案例教学，直观直接直白

贴近实战，学会就能用

幽默风趣，学习本该快乐

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

终端门店新老店经理、区域经理、城市经理

【课程方式】

案例剖析+互动讨论+视频观看+情景演练+工具落地

【课程大纲】

第一讲：服务意识—积极主动与双赢思维

一、积极主动—服务过程的心态调节

1、自我意识：任由事情发展；觉察当前状态，做出最优选择

2、想象力：被动消极思考/主动积极思考

3、良知：发挥良知的力量；符合良知的选择

4、独立意识：不受周围环境影响；操之在我

二、双赢合作—我们跟客户的关系

1、双赢人格：诚信；成熟；富足的心态

2、双赢关系：仁义礼信；理解与支持

3、 双赢协议

4、双赢制度与流程

第二讲：双赢合作：销售沟通的基本技能

导入篇：为什么你沟通的效果会不好？

场景导入：《神医喜来乐》（第一部分）

思考：他做错了什么？——沟通中的常见误区

公式：销售沟通信任公式

总结：组成成功沟通的三大要素

一、“问”-如何利用提问达到你的沟通目标？

思考：问为什么重要

导入：获取客户需求

明确：什么是真实的需求

工具：听力三角形

1.基础二法

1）方法1：“无心之问”法

2）方法2：“笨学生”法

2.思路（顾问式销售思维SPIN）

1.)认知——情景性(Situation)问题、探究性(Problem)问题、暗示性(Implication)问题、解决性(Need-Payoff)问题

2.)应用——两大方法（还原法、映射法）

场景导入：《神医喜来乐》（第二部分）——他做对了什么？

3.方法（开放与封闭提问）

1)开放提问的好处

演练：餐厅服务员的难题

2)开放提问的分类

——横向提问、纵向提问

总结：问题决定答案（经典的马车问题）

分享：四大典型问题

4.如何利用提问提高价值感

场景导入：《神医喜来乐》（第三部分）——他为什么要收钱

1)高阶反向应用：带着订金去谈判

分析：提问的其他作用

2)提问的细节管理

对等原则：话语量平衡、私密度平衡

负面原则：反直觉询问法、避免说“不”

思考：如何提问获取敏感信息

二、“听”-如何倾听别人才爱说

1.为什么听比说重要

1） 听的哲学

2）专注倾听的好处

倾听的稀缺性

听满足人的心理需求

思考：“Listening”还是“Hearing”？

2.如何实现好的倾听

分享：积极倾听的四大表现

工具：倾听检查表

第一步：身体语言

第二步：印证式倾听

技巧：刺猬式提问技巧、参与进来

第三步：记笔记

第四步：不要打断

三、“你的意思是……”-“反馈”的学问（反馈三种形式）

导入：反馈的重要性

形式1：逐字反馈

形式2：同义转述

形式3：偷换概念

现场演练：冲突应对

营销应用：从功能价值到情感价值

场景应用：你为什么不买？

四、“说”-如何陈述效果更好（一“心”三“用”）

1.一“心”（场景式销售思维FABE）

思考：牛排怎么卖？

方法：FABE-产品亮点介绍四步法

——特点（feature)、优势（advantage）、益处（Benefit)、证据（Evidence)

演练：向我推荐一个产品/服务+点评

进阶训练：明确客户要的是什么，掌握话术

2.三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悦句式

3用：3F陈述法

3.正面/负面激励

第三讲：销售沟通应对拒绝技能

一、如何增加我方建议的说服力

1.利益推进法—四个关键步骤：特征—作用—利益点—例证

2.痛点推进法—三个核心步骤：指出问题点，该问题可能导致的影响，给出新的建议方案

二、当双方存在利益冲突时，如何更好平衡各方利益点—谈判博弈工具

1.互斥利益

1）尽量弱化

2）忌讳话题

3）满足我们，对方不开心，满足对方，我们不开心

2.共赢利益

1）强化关注

2）暗示多谈

3）现在或者未来发生了，对于对方和我们都是一件好事

3.差异利益

1）寻找整合

2）尝试交换

3）我们实现起来不难，但对方很看重

三、冲突解决—如何跳过立场、看到利益，实现彼此观点的有效融合

1.呈现彼此观点

2.提取彼此观点中的利益点

3.在利益点层面实现融合

行动练习：冲突解决工具运用

四、客户异议与投诉处理技巧

1.客户异议应对技巧

1）顺：认同、赞美、感谢

2）展：对方的观点、疑虑、担心

3）转：转移焦点、转替代方案、转移场地

2.为什么会有客户异议

1）预期与差距

2）损失与问题

3.客户异议的三种目的

1）满足精神目的

2）满足经济目的

3）解决实际问题

4.客户有异议一定是坏事吗？

1）发现工作中的不足

2）客户愿意跟我们说

3）提高忠诚度的契机

4）锻炼个人沟通能力

5.客户异议处理五不要

1）不要马上讲道理

2）不要驳客户面子

3）不要说忌语

4）不要惹火烧身

案例分析：星巴克的投诉

5）不要以貌取人

6.疑难异议处理关键做法

1） 伸手不打笑脸人

2）富有感染力的语言

3）设法赞美对方

4）三易

易时（变更时间）

易人（变更人物）

易地（变更地点）

情景模拟：投诉客户应对模拟

课程答疑与回顾

【后续跟踪】 

1.学员按要求及时完成行动计划，及时地将所学知识运用到工作中，用以解决所遇到的问题，讲师会根据学员的具体情况给予相应的指导，帮助学员更好的运用所学到的工具和技巧。 

【学习模式】