《双轮驱动—目标管理与转介绍策略实战》

【课程背景】

开不开店看老板，赚不赚钱看店长！连锁行业竞争白热化的时代，店长就是连锁门店的秘密武器！

没有优秀的店长，门店在激烈的市场竞争中每况愈下；

没有优秀的店长，门店员工流失率高，留不住优秀人才；

没有优秀的店长，门店业绩平平始终无法突破；

没有优秀的店长，团队状态不佳，员工缺乏激情和战斗力；

没有优秀的店长，门店目标成为空头口号，没有真正落地和跟进；

没有优秀的店长，会员管理松散无序，老顾客慢慢流失……

作为门店店长，在目标管理的过程中，既是目标管理的参谋者，也是目标管理的承诺者，如果门店店长在目标管理中目标不清晰、定位不准确、责任不明了、方法不精准、态度不端正，那么这个企业的目标就很难达成，所以做好门店店长的目标管理是非常重要的工作。

同时，所有的营销专家都认为，开发陌生客户的成本远远大于维护老客户；所有的终端人员都在思考，终端竞争越来越激烈，终端门店流量成本越来越高的新零售时期，如何保障业绩持续提升？如何培育老客户的忠诚度增加复购？如何让老客户乐于转介绍？老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化，让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程！

本课程共分为“目标管理篇“和”销售策略篇”。在完成销售目标的过程中，通过清晰目标、清晰关键策略、清晰可落地的行动计划，掌握VIP客户的开发和有效维护，达到提升门店店长对于销售目标的把控，从而提高门店整体销售业绩、提升绩效、加速老客户的转介绍，以期达到企业绩效提升的目的。

【课程收益】

掌握目标管理的系统和方法论；

获得一套实用高效的VIP管理工具和方法；

建立健全终端粉丝经营的流程、工具和技巧；

避免终端VIP流失和增加VIP转介绍；

实现销售目标的达成。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

终端门店店长、业务骨干

【课程方式】

讲授+案例分析+小组讨论+情景演练

【课程大纲】

目标管理篇

第一讲：店长必须擅于目标管理

一、目标的正确认识

1.目标管理的定义

2.目标管理是企业的导航系统

3.目标的分类

二、店长在目标管理中的重要性

1.企业中层目标无效的主要原因

2.清晰店长角色定位与职责

第二讲：清晰目标---明确目标指导方向

一、目标管理是企业的导航系统

1.清晰目标制定的依据

2.清晰实现目标的四大关键点

3.清晰设定目标需要考虑的利益问题

二、目标管理的七个关键点

1.目标制定

2.目标有效分解

3.完成目标的关键策略制定

4.有效过程管理

5.目标与绩效结合

6.有效行动计划

7.经营与预算

三、清晰实现目标的五项原则---SMART原则

行动学习：用SMART原则做目标制订

案例研讨：门店目标自定

四、 目标分解的意义

1.目标只有分解才能更加清晰

2.目标只有分解才能看到可操作性

3.目标只有分解才能看到更有效地跟踪

五、 月度目标的分解和策略

1.从时间维度---月、周、日

2.从空间维度---部门、个人

3.目标分解要分解到任务层面

案例研讨：门店年度目标分解

行动学习：分析门店的目标分解

第三讲：关键策略---完成目标更有抓手

一、 销售策略分析

1.抓关键要务提升目标达成的概率

2.抓关键价值行为确保工作的有效性

3.聚焦关键资源：2：8法则

4.有效客户管理

5.产品卖点分析

案例研讨：门店月度目标如何实现

行动学习：分析门店达成目标的关键要务

二、从数字目标到有效的行动计划

1.制定计划的七个关键步骤

2.风控调整：让计划控制变化

3.目标到行动计划的五个基本因素 ---5W2H   

三、清晰团队目标需共同参与制定

1.制定计划是一个共识的过程

2.制定计划需要人人担责

3.有效引发讨论

行动学习：用5W2H做工作计划

四、门店数据分析与盈利提升

1.为什么店长总在忙、盲、茫？

2.数字是店铺的密码本-快速诊断店铺问题的关键

3.业绩不好真的是店铺没人吗？

4.影响盈利的九项关键指标分析

5.实现盈利的三个基本点：量、率、额

6.找出根源，对症下药

7.门店业绩分析导图

8.销售数据分析五部曲

落地工具：《数据分析业绩诊断表》

落地工具：《每日销售报表》

VIP客户策略篇

导引：终端VIP管理主要问题与应对

1. 为什么客户对你的一些服务很反感，更别提转介绍了

1）新零售时代顾客需求趋势分析

2）如何颠覆传统的服务和营销方式

3）90%的终端人员对VIP的关系定位存在误区 

4）VIP服务“三宗罪”

实用工具：《哈佛商业评论顾客关系矩阵》

案例分析：南京一家店为什么能做到复购率80%

落地行动：VIP开发管理最重要的3要素

第一讲：顾客信息收集与管理

一、顾客信息不完整不准确，怎么做维护

二、VIP管理技巧——顾客4大类信息管理

1. 基本信息收集与应用分析

2. 个性信息收集与应用分析

3. 识别出最有可能转介绍的客户

4. 喜好信息收集与应用分析

5. 筛选出后续顾客服务的精准切入点

6. 消费信息收集与应用分析

案例赏析：哥弟小静的秘籍

三、获取顾客私隐信息3个技巧

工具表格：品牌公司常用的顾客信息记录表

落地工具：客户关系管理核心内容表

第二讲：顾客分级分类与建立联系

一、VIP客户服务的第一个关键时刻MOT

1. 如何让顾客记住你

2. 营造完美第一印象的五有法则

二、VIP管理技巧——4类重点客户的筛选技巧

1. 找准核心顾客增加客单价

2. 找准影响力中心客户增加转介绍

3. 如何快速有效分析出睡眠顾客

4. 唤醒睡眠顾客的策略与方法

落地工具：影响力中心客户筛选的3个标签

落地工具：激活睡眠顾客的技巧和话术模板

落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三讲：老客户维护与转介绍

一、客户转介绍的两大要点：人情+特权

二、老客户维护的两大难点：关系互动与强化

三、关系互动的4大策略与实施技巧

现场实操：设计你的免费策略

1. 创新设计——如何设计价值策略让顾客重视VIP资格

现场实操：设计感动策略服务流程

2. 创新设计——如何让顾客下次购买时首先想到你

3. 机会植入——如何创造顾客下次购买机会

四、VIP维护管理的3大难点

1. 时机把握

2. 理由设计

3. 话术开发

工具模板：365互动策略阶段流程表

1）如何创造合理机会互动和强化关系

现场实操：VIP3+1回访内容和话术设计

话术模板：当天短信模板与设计技巧

话术模板：第二个短信模板与设计技巧

话术模板：第三个短信模板与设计技巧

2）VIP电话回访的技巧

工具模板：回访电话常见场景应对模板和话术

五、顾客互动强化三大禁忌

1. 朋友圈互动禁忌和技巧

2. 如何经营有情怀的朋友圈

工具模板：关系互动的话题、时间和频次

落地工具：客户专属日服务表

落地工具：朋友圈信息内容参考表

落地实操：设计服务策略现场研讨实操

落地实操：服务案例现场研讨实操

六、让顾客轻松转介绍

1. 顾客转介绍的3大核心动力

2. 实战技巧——4类愿意转介绍顾客的服务策略与技巧

3. 什么时候让顾客转介绍比较好

4. 抓住顾客转介绍4大时机

实操工具：转介绍开发5步曲

5. 如何设计让顾客转介绍觉得简单又有成就感

案例分享：红星美凯龙李斌的秘诀

话术模板：转介绍话术模板

落地工具：邀约电话话术与设计技巧

落地实操：设计你的顾客转介绍情感账户

落地工具：转介绍话术模板