《基于胖东来服务文化—服务意识与综合服务效能提升》

【课程背景】

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。

通过对“胖东来”这个整个零售行业“神一般”存在的企业服务案例刨析，对制度、流程、服务、人员做全景化概览，对于服务文化落地，服务意识显现起到双重，提升提供重要参考。

【课程收益】

1.使学员能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步

2.使学员从单一服务视角转向关注客户体验感知，打造有用、易用的满意服务

3.领会客户思维，理解客户待解决的问题和痛点，提升服务质量评价五个维度对服务效果的综合影响

4.理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化

5.掌握相应服务思维及服务意识转化方法，帮助学员理解客户全周期服务过程。

【课程时长】

1天 ，6小时/天

【课程对象】

客户服务、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来服务文化感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群。

【课程大纲】

第一讲：如何改变服务观念——就要深挖底层

一、 客户的需求从何而来？

二、 客户服务的发展趋势

1、客户服务发展历程

2、提供优质服务的底层意识

1）前置于“服务意识”前的“标准潜质”

2）区分“劳动服务”与“品质服务”

3）认知“服务品质”

4）体验经济时代的服务需求

案例：

1、从1995年的值树节说起...（胖东来的发展史）

2、胖东来不是一家企业，而是一所学校

第二讲：正确认知服务，展现服务意识

一、提供优质服务须避免的两个误区

1、岗位职责=工作本质？

2、认知自我服务行为的原因

二、 服务的关键时刻

1、服务他人的意义何在？

2、客户需求的冰山模型

3、服务的四大特征

4、客户的期望分析

5、客户为中心 VS 业务为中心 

三、 评价服务质量的五个要素

1、有形

2、可靠

3、反应

4、放心

5、同理

现场实操：还原我们目前的五个服务要素，以及未来的升级方向

四、胖东来的20字经营方针

1、丰富的商品

2、合理的价格

3、温馨的环境

4、完善的服务

五、服务精神切入点——员工培训

1、服务素质和强化服务质量意识

2、打造学习型组织——学习培训模式

3、培训的四个目标（无时不刻的文化理念）

1)引导养成智慧与富有创造性的思维习惯；

2)懂得净心、专注做自己喜欢的事，学习感悟生命道理

3)懂得创造和享受时光的美好

4)健全的人格，成就阳光个性的生命

4、日常工作与培训相结合：让服务员成为专家

案例：

1、胖东来的环境及设施案例

2、胖东来岗位标准分享（岗位职责、工作标准、环境标准、服务标准等）

第三讲：如何打造具有同理心的服务

一、服务观启示：从服务1.0到服务3.0

二、服务能力的五个层次

1、角色痕迹层

2、感受认知层

3、三类资源层

4、个人能力圈

5、存在的价值感

三、同理心在服务中的应用

1、何谓‘同理心’？

2、同理心的3个陷阱

1）无视对方说话的细节

2）过于功利心和目的心

3）想证明自己的想法

四、同理心自带亲和属性

1）语音的亲和力

2）语调的亲和力

3）语术的亲和力

五、胖东来的服务发展阶段

1、阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）

2、阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚）

3、阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）

4、至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......

六、生态系统中的客户体验

1、生态系统与人员的构成

2、利益相关者地图

3、客户体验过程的利益相关者分析

案例：

1、“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节

2、胖东来的“家长式管理”（对员工、对员工家人、对顾客、对供应商）

第四讲：全民皆兵式服务——全周期客户服务路径体验提升

一、胖东来服务的三个阶段

1、粗放式服务

2、精细化服务

3、创新型服务

二、关注提供服务的三个因素

1、基本保障：核心功能

2、服务基因：推动因素

3、服务目标：愉悦时刻

三、双重视角审视我们的服务旅程

1、顾客视角思考

1)顾客自我问题意识

2)顾客思考的解决方案

3)顾客自我需求决策

4)顾客希望获得的服务

5)顾客购买后的满足感

2、企业/员工视角思考

1)提供什么产品和服务

2)客户要什么，痛点什么，希望怎样

3)客户购买后会发生哪些场景

案例：

1、胖东来服务MOT（关键服务时刻，创造服务价值）

2、胖东来服务投诉及售后处理案例