存量掘金·流程为王——融合增效触点高价值营销核心五步法落地

课程收益：

个人层面：掌握高价值营销“万能工具”，提升成单硬实力

1.吃透“问查算比跟”五步法底层逻辑，能精准匹配存量升档、家庭融合、异网策反3类核心潜客需求，实现从“盲目推销”到“精准匹配”的转型；

2.熟练运用标准化话术、笔算单模板、查单工具包等配套工具，3分钟问全关键信息、1分钟封装报价、现场完成账单查询与网速测试，沟通效率提升40%以上；

团队层面：统一流程执行标准，打造标准化营销战斗力

1.建立“动作可复制、结果可量化”的营销流程体系，团队成员无需依赖个人经验，即可按标准完成高价值客户对接，避免流程走样；

2.通过统一话术模板、考核标准、复盘方法，降低团队培训成本与沟通内耗，实现“新人快速上手、老人业绩提升”的梯队建设目标；

3.形成“实操-复盘-优化”的闭环机制，团队可根据现场辅导反馈持续迭代流程动作，适配市场变化与客户需求.

业务层面：聚焦存量价值挖掘，助力核心指标突破

1.精准命中存量升档、家庭融合、异网策反三大核心业务场景，有效提升ARPU值、家庭业务渗透率、异网用户策反率等关键指标；

2.通过“省钱账+增量账+长期账”的算账逻辑与“比价值、比优势、比体验”的促成技巧，降低客户抵触心理，提升长期留存率；

3.依托流程落地保障与现场辅导，将理论转化为实际业绩，实现“存量客户挖潜增收、高价值触点高效转化”的业务目标.

课程对象：

一线营销服务人员：包括厅店营业员、社区客户经理、直销、家庭业务推广专员、逆向挽留（弃降/携转）专员等直接对接客户的营销岗位；

一线营销管理及督导人员：包括厅店店长、区域营销主管、现场培推师等需统筹流程落地、指导团队执行的管理岗位；

存量运营相关支撑人员：包括负责营销工具优化、话术迭代、案例沉淀的后台支撑及培训相关人员.

课程时长：总时长1-3天

（0.5+1）天集中理论授课+（1.5+2）天现场实战辅导

第1天（理论授课）：系统讲解“问查算比跟”核心逻辑、实操标准、工具用法及场景适配技巧，搭配案例拆解、话术演练、分组模拟实操；

第2-3天（现场辅导）：跟随一线营销人员进驻厅店、社区、逆向挽留等实际场景，全程跟进流程落地，针对“问不全信息、算不清账目、比不出优势”等实操问题现场纠偏，一对一指导优化，确保流程标准化执行.

课程大纲：

一、认知破局：以“问查算比跟”成交流程实现客户价值精准匹配

1.核心流程定位：“问查算比跟”=高价值成交的万能公式

2.流程本质：从“盲目推销”到“精准匹配”，降低沟通成本

3.流程价值：1套流程适配触点场景（厅店/社区/逆向/家庭）

4.高价值客户与流程匹配：找准人才能用对流程

1)存量升档潜客：流程侧重“算..、比..”

2)家庭融合潜客：流程侧重“问..、算..”

3)异网策反潜客：流程侧重“查..、比..”

二、核心流程落地：“问查算比跟”五步法（每步都有实操标准）

第一步：问——3分钟问全关键信息，挖透痛点（基础前提）

1.必问3大核心（缺一不可）

1)问全家：所有家庭成员手机号码（至少3个，三网均可）

2)问异网：联通/电信号码及消费情况（边问边记录）

3)问消费：月均话费、流量/语音使用量、宽带需求

2.标准话术模板（直接抄用

1)开场问：“您办什么业务？报下手机号，我顺便....”

2)挖异网：“您还有其他运营商的号吗？现在三网....”

3)问家庭：“家里人用什么号？我们有......”

3.挖痛实操技巧

1)痛点渲染：“您这老套餐是全小区最贵的，......”

2)动作配合：边问边写，在纸上突出.....等关键词

第二步：查——当场查清3类信息，精准定位需求（核心依据）

1.必查核心内容（无遗漏）

1)查账单：本网异网均查，....

2)查内容：流量/语音...、......

3)查合约：异网活动是否.....

2.工具使用标准（100%落地）

1)异网查询：掌厅APP查账单3步骤（演示截图+实操口诀）

2)本网查询：系统查ARPU、流量饱和度（快速定位高价值点）

3)测速工具：现场测网速，用数据支撑“网速痛”

3.查后关键动作

1)信息确认：“您看，您每月实际消费XX元，....

2)痛点强化：“您这宽带才300M，.....”

第三步：算——1分钟封装报价，让客户心动（成交关键）

1.必算3笔账（客户最关心）

1)省钱账：现有消费-新套餐消费=每月省XX元....

2)增量账：新套餐比原套餐......

3)长期账：每月省XX元×36个月=3年省XXX元（写在纸上，直观可见）

2.封装报价标准（不犯错原则）

1)报价逻辑：先报封装后总价，再拆内容（不先报底价）

2)封装模板：“129元=千兆宽带+XXX........”

3)禁忌动作：不做“加法报价”（避免“套餐XX元+硬件XX元”）

3.不同客户算账侧重

1)价格敏感型：重点算“省钱账”，突出每月省多少

2)价值敏感型：重点算“增量账+长期账”，突出权益和硬件

第四步：比——边说边写比3点，突出不可替代性（促成关键）

1.必比3个维度（比出优势）

1)比价值：同样价格，新套餐内容更丰富...

2)比优势：售后（终身上门）、网络（全国覆盖最广）....

3)比体验：用案例佐证.....

2.比的实操动作

1)书写配合：在笔算单上列“原套餐vs新套餐”对比表，.....

2)话术配合：“您看，同样花129元，......太划算了”

3.避坑要点：不比价格比价值，不贬低友商只讲自身优势

第五步：跟——3类客户针对性促成，不留遗憾（收尾动作）

1.意愿客户：快速成交流程

1)动作：展示笔算单+.......

2)话术：“您看算得明明白白，......”

2.纠结客户：逼单促成流程

1)动作：强调“限时限量”，...”

2)话术：“这个活动就这几天，现在.....”

3.无意客户：跟进留存流程

1)动作：递名片+加微信，......

2)话术：“加个微信，有优惠........随时找我”

3)跟进节奏：1...、3.....、7....

三、流程场景适配：1套流程动作高效执行触点高价值营销场景

1.厅店场景：流程侧重“”

1)简化动作：问关键信息（....）、查核心.....

2)流程衔接：问完直接...，算完....，比完....

2.社区场景：流程侧重“...、...、....”

1)新增动作：先免费测速，用数据触发痛点

2)流程延伸：算完账后现场演示FTTR网速，强化体验

3.逆向场景（弃降/携转）：流程侧重“查原因、比保障、算损失”

1)流程调整：先问弃降/携转原因，再针对....

2)关键动作：算“携转麻烦账”.....

四、流程落地保障：工具+话术+考核，确保每步执行到位

1.流程配套工具（拿来就用）

2.笔算单模板（带填写示例）：T字型算账法加口诀背诵练习

3.查单工具包：异网掌厅查询步骤截图、测速仪使用教程

4.流程执行考核（避免走样）

5.每步考核标准

1)问：标准动作-查：标准动作

2)算：标准动作-比：标准动作-跟：标准动作

6.常见流程漏洞修正

1)漏问异网：补问话术“......”

2)算错账目：用“全家算账表”....

3)比不突出：强化....

五、流程复盘优化：从“会用”到“用精”

1.成交案例流程拆解：看优秀案例如何走流程

家庭融合案例：问全家→查3张卡→算......

2.流程优化技巧：根据客户反馈调整动作

3.客户不耐烦：简化“问”的环节，重点查+算

4.客户不信：强化“查”的动作，用数据说话